德清职业中专《前厅服务与管理》期末试卷 姓名 得分 一、 名词解释 1、 长住户 2、 重房

3、 预先登记 4、 临时性预订 5、 门童

二、填空题

1. 寄存时间在24小时以内的寄存是

__________，超过24小时的是__________。 3、保证性预订可细分为__________担保、__________担保、合同担保。

4、门童趋前开启车门时，原则上应该优先为__________、__________、__________开车门。 5、客人通常采用的付款方式有__________、__________及转账。

6、前厅部的首要任务是销售 及其他产品， 是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的 。

2014学年第一学期

7、大型饭店前厅部管理层次多，有__________级、__________级、__________级、__________级。

8、9、饭店往往将__________预订和__________预订视为“契约预订”。

10、预订的种类：__________预订、__________预订、__________预订。

11、保险箱的每个箱子都配有两把钥匙，一把为__________，可开启所有保险箱上的一个锁，有__________保管； 另一把为__________，由__________亲自保管。只有这两把钥匙同时开启，才能打开和锁上保险箱。

12、如果团队预订量多，超额预要__________；如果散客预订量多，超额预要__________；如果保证性预订量多，超额预要__________；如果预订未到者预订量多，超额预要__________。（填大或小）

13、门童为客人提供护顶服务，欧美国家遵循__________原则，中国人则有严格的等级制度，最上座为__________座位。

16、行李员去取客人行李时，若客人不在房内，应请__________开启房门，并取出行李，核对件数。

17、当客人杯中的饮料还剩下__________时，应主动询问并及时倒满。

18、商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们提供的快速结账离店服务，不仅可在__________办理手续，而且亦可在__________办理结账手续。 19、当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（__________的行李多数酒店不予寄存）。客人的行李寄存超过__________，本酒店将会在不通知的情况下拍卖所有行李。 20、国际金钥匙协会成立于__________年，总部设在__________，创始人__________。 21、房卡，又称为__________、__________或__________。 三、选择题

1、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订是( )

A. 契约性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 临时性预订 2、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是( )

A．仔细 B.给予特殊关心 C.检查落实 D.大事化小，小事化了

3、（ ）被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”

A. 前厅服务 B.礼宾服务 C.客房服务 D.问讯服务

4、凡是接待VIP客人入住，则由（ ）在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，并亲自迎宾。

A、客务经理 B、前厅经理 C、前厅主管 D、客房高级服务员

5、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在（ ）之间。

A.5%-20% B.1%-5% C.10%-20% D.15%-20%