第七章 民族集团CRM应用方案设计

图7-9顾客消费品牌分析

Fig.7-9 Analysis of the customer consumer brands

图7-9为某商场应用顾客智能系统产生的分析报告，报告清楚地说明，A类顾客的消费集中在周大福、鄂尔多斯、宝亨达等高端商品上，而D类顾客的销售主要集中在欧珀莱、欧莱雅和ADIDAS三个品牌上。对于VM这样的中档服装品牌，AB类顾客没有任何消费，消费者主要集中在CD类顾客上。由此可以看出，顾客分类与品牌的关系是非常重要的，如果商场要以大众化为自己的定位，就需要引进VM和ADIDAS这类单价不高知名度较大的商品，但是对于高端顾客，这些不是他们消费的主流商品，他们需要更加适合其身份定位的穿着类商品。

7.4.7 各类顾客购物日期分析

商场通常非常关注每周的销售情况，顾客购物日期的分析，在于提示商场各类顾客的购物日期选择有何特点，在每周的7天时间中，每一类顾客喜爱选择什么日期来商场消费，每周周一到周末，各类的顾客购物金额分布如何。研究顾客的购物日期选择，对于营销活动的安排和主题选择具有重要的意义，同时对于商场合理进行人力资源的安排，提供了量化的依据。

在进行定量分析之前，商场对顾客来店的日期选择没有明确的认识，除了知道周六日来店人数多销售额较高外，对各类顾客在来店时间上的差异并不非常清楚。

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内蒙古工业大学硕士学位论文

经过对商场数据的大量挖掘和定量分析，发现商场周六日的A类顾客很少，大部分的A类顾客不在周末时间购物，周末时间购物的主要是CD类顾客。这就提示商场在周一到周五要特别重视服务质量和高档商品的销售，在周末要把重点放在普通消费者的服务上，多举办一些价格类的促销活动，让顾客得到实惠，促进顾客的消费。这样，在数据的指导下，安排一周的工作，可以更好地兼顾高低端顾客的不同要求，提高商场在每个细分市场上的收益水平。由顾客智能系统产生的某商场顾客购物日期选择与顾客类别的关系如图7-10所示：

图7-10顾客消费日期分析 Fig.7-10 Date of customer consumption

7.4.8 各级顾客购物时段分析

顾客购物时段的分析主要研究各类顾客都在一天中的什么时间来店购物，通过数据挖掘发现不同类别的顾客购物时间段分布的特点，帮助业务人员弄清顾客类别与来店时间段的关联关系。

顾客智能系统按照每个小时作为一个分析单元，分析各类顾客购物选择时间上的差异，并放在一张图形上进行对比显示，可以让业务人员发现各类顾客在来店时间上的细微差别，识别出上午高峰期、下午高峰期和晚上高峰期顾客组成上的差异，了解在每个高峰期中不同类别的顾客购买活动的不同。图7-11显示的是顾客智能系统对一组数据的分析结果，图中可以发现，在晚上的销售高峰中，A类顾客的占比

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