第七章 民族集团CRM应用方案设计

折扣率定义：按照商品分类设置VIP卡折扣率；按照品牌，设置不参加折扣的商品品牌。

返赠礼品：积分兑换为奖励给顾客的礼品。

转优惠金额：将积分存储到该卡优惠金额帐户中，代替纸券。

7.3.3 储值卡

储值卡作为企业内部发行的一种代币卡，是企业吸引团体购买的主要实施手段，要具有完整的卡“进、销、存”帐务管理体系。在异地、多门店经营中，储值卡消费必须满足实时操作。

本系统推出的储值卡不仅有储存金额的功能，而且申请的顾客可以通过登记（补充登记）个人资料的方式使其具有积分的功能，变成一张会员卡，使其具有储值、积分、积分返还为一体的“一卡通”功能。

企业设置会员部门集中对各类卡、顾客档案资料、帐户、各种流水帐务进行管理，并制定储值卡管理的各项规则，保证每张储值卡在企业内编号唯一，而且按照系统约定的流程开展业务，确保该业务规范、有序进行。

本系统对储值卡采取了全程记录跟踪的管理方式，针对每张卡的每项、每次操作均有详细的记录，涵盖了“建卡、领用、发售、换卡、有效期变更、挂失、挂失恢复、作废、储值帐户存款、取款、转储、退卡等功能，全面管理储值卡的进、销、存业务。

1.基本定义

定义卡类型：定义各种不同类型的储值卡。

定义地点：定义卡库存保管地点，建立集团型储值卡管理体系。 定义顾客基础信息：身份、学历、职业等基础共用信息。

储值卡操作员权限定义：为不同身份的操作人员定义操作范围和权限。 定义顾客地区信息。 2.制卡

连接写卡器，在磁道中写入磁卡信息。系统支持“批量建卡”和“单个建卡”两种方式。

3.建卡

定义类型：为储值卡选择“储值、积分”属性，决定储值卡日后的用途。 建卡：定义储值卡保管地点，支持铺地金额管理方式。当一张储值卡有铺底金

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额时，可用金额＝储值金额－铺地金额。

领用：将储值卡从保管地点调配到允许销售的地点才可以出售，这个过程叫领用。系统提供储值卡日报表，详细记录储值卡的领用情况，便于储值卡按照地点进行严格的库存管理。

也可以支持反向操作。 4.发售

将标有“未售”储值卡销售给顾客称为发售。同时根据定义的卡属性为顾客建立“积分帐户、储值帐户和优惠（返还）帐户”。储值卡各帐户的修改均有单据记录，以便于核查。

5.建档

向顾客发售储值卡时，录入顾客信息，登记顾客的详细资料，为日后的查询、分析做准备。

6.储值卡日常管理

售出的储值卡可以使用换卡、挂失、作废、退卡等功能，保证卡使用的可操作和灵活。系统约定：经历了换卡、挂失、作废、退卡业务的储值卡将永远禁止其使用，此卡成为空缺卡，将不再允许发售。

换卡：当顾客所持的储值卡损坏时，用一张新的磁卡更换旧的磁卡，换卡后顾客可以继续使用先前的功能。

挂失：系统采用实名制、用户密码等方式，保证顾客使用的安全。储值卡一旦遗失，顾客要及时向售卡部门申请挂失。进行挂失操作的储值卡将禁止“存款、取款、转储、购物”等操作。

挂失恢复：启用了挂失操作的储值卡也可以采用“挂失恢复”功能解除其禁用的功能，恢复使用。

作废：当储值卡因损坏、过期等原因不能再使用时，可以通过该功能禁止其“存款、取款、转储、购物”。作废后的储值卡不能恢复使用。

退卡：储值卡充值后，可以按照一定的比例一次性的退还卡中的充值金额。退卡操作后，将禁止对该卡进行“存款、取款、转储、购物”操作。退卡后的储值卡将不能恢复使用。

7.储值金额管理

通过存款、取款、购物消费、转储等功能均可以改变一张储值卡的储值帐户余额。

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第七章 民族集团CRM应用方案设计

存款：在建卡时即存入了初始储值金，正式使用后，可以通过“金额帐存款”功能为储值帐户存款。

取款：通过取款功能，储值卡帐户金额减少。

转储：从一个储值卡帐户向另外一个储值卡帐户转入金额。 购物：通过前台POS机的“储值卡”付款方式，支付购物货款。 更改有效期：为储值卡更改其使用有效期。

8.储值卡查询，包括：建卡记录查询。储制卡领取记录查询：查询储值卡领用情况。储值卡发售记录查询。储值卡保管库存查询：按储值卡的保管地点统计“未出售“卡的情况。储值卡换卡记录查询。储值卡有效期更改记录查询。储值卡挂失记录查询。储值卡挂失恢复记录查询。储值卡作废记录查询。储值卡退卡记录查询。储值卡存款处理记录查询。储值卡取款处理记录查询。储值卡转储处理记录查询。储值卡消费记录查询。储值卡帐户当前余额汇总：查询每个帐户当前的余额，也可以汇总某类储值卡的余额数据。储值卡金额帐户处理记录查询。顾客信息查询：包括卡号、有效期、帐户余额、积分等，同时还可以查询帐户变动的情况。顾客消费明细查询：查询该顾客的消费明细和明细记录中的商品销售明细。

9.报表：储值卡发售统计：统计个“保管地点（发售地点）”各类储值卡的销售情况。储值卡库存报表：按照类型、库存地点汇总“未出售”卡的库存情况。储值卡状态变动月报表。储值卡帐户日报表。储值卡帐户月报表。

10.分析：区域顾客消费分析。顾客商品销售分析。无效卡统计分析。数据管理。储值卡日处理。

7.3.4优惠券（赠券卡）

纸币优惠券有其方便使用的优点，但其不宜管理和消费中存在的诸多隐患为扩大经营带来了一定的困难。系统中提供了“积分转储、储值卡、消费磁卡返还”等电子货币功能，以此来弥补纸券在流通中的诸多问题。

1.优惠券规则：定义发放的优惠券的使用期限、使用配比关系——使用优惠券时必须使用一定比例的现金货币。

2.促销地点定义：定义参加促销活动的地点。

3.发放规则定义：促销期、促销单定义。定义促销活动的内容：包括促销主题、时间、活动地点、参与活动的商品、发放规则等。

4.分摊比例定义：定义促销活动助发放优惠券供应商分摊的比例，在结算时扣

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减。

5.优惠券发放：选择销售小票，按促销期（促销单）定义参与的商品和优惠券发放规则，向顾客发放优惠券。

6.优惠券使用：定义优惠券使用规则，规定用券部门范围和商品范围。 7.前台POS：前台POS按照配比关系、优惠券使用范围执行优惠券收款。

7.3.5 查询、分析

会员管理系统的应用将使企业可以直接衡量顾客量、消费频率和消费金额，稳定销售的同时，更好地了解顾客的消费习惯，调整营销结构和执行针对性更强的促销方式。

主要功能包括：会员信息查询；消费流水查询；会员区域消费分析报表；会员年龄消费分析报表；消费贡献度分析；消费习惯、趋势分析；睡眠卡分析；阶段消费排名；阶段积分排名；消费报表（按部门、商品大类、品牌）。

7.4顾客智能系统

7.4.1 顾客智能系统概述

顾客智能系统（CI，Customer Intelligence）是应用数据分析模型对大量的顾客数据进行处理后得到对经营有价值的信息，进而指导商场的品牌定位和营销的现代管理工具。

顾客智能系统可以在对顾客活动数据深度分析的基础上，对顾客的购物特征进行识别，对顾客进行分类，针对不同的顾客的特点开展最有效的营销活动。另一方面，顾客智能系统可以对某一些品类和品牌的顾客群进行自动识别，帮助商场和供应商认识谁是自己的顾客，从而更加准确地盯住自己的目标顾客,选择最好的营销渠道和方式。

“民族集团”顾客智能系统（民族集团 CI）要可以自动提取顾客数据，按整个集团或各个门店分析顾客的组成、分类、价值、偏好、行为等各项要素，得到定量的分析报告和图形。每个分析主题都要代表业务人员关心的一类问题。这些分析报告以新的视角向商场的业务人员提供了顾客及顾客消费行为的信息，对商场优化定位和品牌组合，改进顾客服务和营销策略具有不可替代的作用。

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