提供回馈

训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间

进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。

员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类： 正面手建设性的回馈。

正面加馈

正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地

执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。

正面回馈例如：

? “你薯条摇篮的方式很正确！”

? “我发现你的制服总是很干净，做得很好！” ? “恭喜你把大堂保持得一尘不染！”

建设性回馈

当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。

解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。

你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如下：

? “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保

证操作和品质的标准。” ? “务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾

我们。”

? “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油5秒钟，这样可防止薯

条不油腻。”

有效回馈

正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈

通常比较好。

正面和建设性回馈例如：

“我看到你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还注意到你洒盐的方

式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。”

有效回馈

正面回馈 ＋ 建设性回馈

回馈的程序

按照建议的顺序遵循“回馈程序”，你将协助于新员工改进绩效。 1、 观察新员工执行程序。 2、 表扬员工好的再现。

3、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。 4、 解释错误对顾客或其他员工的影响。 5、 示范执行程序的正确方式。

如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。

6、 要求新员工正确地示范程序。

7、 提供回馈并与新员工就程序达成共识。 8、 在值班的其余时间继续观察新员工的再现。

在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行程序。

练习！

利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况及原因。

如果发生这种情况… 你该怎么做？

A 一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确 1 提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的

地遵循了所有的程序。薯条炸制得非常好， 顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。 但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。

2 表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在

餐厅内保持整洁的外表。

B 晚上7：00，一天的营业快结束了。一名新员 1 提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。

工在柜台工作。你发现她在点膳时没有对顾客 微笑。

2

把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作 了一整天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。

C 午餐高峰时段，新员工迈克在煎区工作。你 1 首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范 发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段过后回 来巩固本工作站的训练。

2

让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉，使其纠正程序。

查看结果 为什么？

A 1 他会纠正自己的行为，但是在众人面前会 1 总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听

感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故 的一方会改正问题，但是不会受到激励。 意挑错。

2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力 2 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为 保持制服的清洁。 的鼓励。

B 1 新员工会招呼下一位顾客，但因未受到激 1 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。

励而未能持续。

2 新员工知道改善服务将有利于整个团队， 2 她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团 所以会问候顾客。 队的支援。她会找到友善待客的理由。

C 1 新员工会了解如何正确地执行程序并将做 1 示范程序也许要花你一些时间，但是对新员工而

出改进，你不会浪费太多时间。 言会更明确。

2 新员工会明白哪里做错了，但是可能不清 2 指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理

楚究竟应该如何改善。 想。

这对我来说意味着什么？

1、 描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。

2、 在你的餐厅内，谁是能够帮助你提供有效回馈的典范？

和你的教练一起 15分钟

安排时间和你的经理一起 ? 讨论你对这项练习的答案 ? 解释你如此选择的原因