供美味的食品。

顾客满意 品质：准确地提供热且新鲜的食品 服务：待客如贵宾

清洁：环境保持一尘不染

典范和专家

身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标准-如果产品不符合标准，就不要出售。

作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服务。

顾客忠诚度 利润增长

首先，因为让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客 感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾

客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？ ? 他们面带笑容地离开 ? 他们会更另频繁地光顾 ? 他们会告诉亲友们

了解顾客的需求

麦当劳制订了品质、服务、清洁方面的标准，从而尽量确保每

位顾客都获得最佳用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且新鲜，顾客在柜台点膳之后60秒内、在得来速点膳之后90秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希望从麦当劳得到最佳的服务！

评估进度

因为我们希望并打算满足顾客的期望，所以有时必须把重点放

在特定的目标上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短服务顾客的时间。

品牌承诺我们为什么必须传递品牌承诺？

或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热

且咸味适中、满盒或满袋的薯条。

你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸

好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过7分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！

询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。

单打独斗不如众志成城！ 麦当劳的创始人雷·克洛克 外围与大堂

保持餐厅的清洁和安

全，使顾客有宾至如 归的感觉。 沙律和水果冻（若适用）

你为除了汉堡还想品尝其

他产品的顾客提供了选

择。

维护保养

你通过餐厅保养工

作，使环境赏心悦 目，而且营运顺畅。

接待员

你向我们的顾客伸出

了援助之手。

柜台 每份餐饮的价格中包括你的微笑！ 煎区 麦当劳有超过75%的产品来自煎区。 得来速（若适用）

你为麦当劳一半的顾

客提供服务，你能够

迅速地满足他们的需

求。

薯条

麦当劳的薯条驰名天

下！有七成顾客会点

购薯条。

鸡肉和鱼柳

你准备了顾客期望的

热且新鲜的产品。

练习！

我学到了什么？

1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺

2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？

3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？

4、 说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。

这对我来说意味着什么？

5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？

6、 柜台和得来速（若适用）的目标时间

柜 台...................目前的时间 目标时间

得来速（若适用）........目前的时间 目标时间

7、 如果目前的时间超过60秒/90秒，对顾客用餐经验有什么影响？

和你的教练一起 10分钟

安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估 ? 说明你的计划以协助达成目标

成为领导者

作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重。

通过下列行为树立典范： 专家

表现专家的水准

指导其他员工的方式：

作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。

准确。应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。

速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。 典范

以身作则

为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。

这意味着你必须：

? 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺

? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动地采取行动

? 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手 ? 经常准时上班

? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体

教练

教练

为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。 作为教练，你的职责是： ? 鼓励并帮助新员工

? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞

? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！