2、组建大客户业务档案
3、建立大客户走访和跟踪服务机制
我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。
项目3 服务电话客户 重点：
1、接待电话客户 2、处理电话投诉
3、提升电话沟通的技巧 任务1接待电话客户 步骤一客户电话呼入 步骤二转接客服代表
1、呼叫中心系统的基本结构
呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。 客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。
呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。
中心数据库
中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。 2、呼叫中心系统的工作原理
步骤三 客服代表问候客户并咨询服务内容
1、问候语
2、遇到无声电话时 3、无法听清时 4、方言的问题 5、遇到客户打错时
步骤四根据询问内容回答问题提问
步骤五将呼叫内容和类型进行登记和整理
与服务无关电话的处理 恐吓电话的处理 骚扰电话的处理 任务2处理电话投诉 步骤一 接受投诉 步骤二 平息怒气 步骤三 探讨解决方案
步骤四采取行动 步骤五感谢客户
1、客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动，而如何了解客户的动机呢？问对问题是关键。
2、与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。 3、接听投诉电话是处理投诉的最重要环节，而接听电话看上去很简单，而实际上需要注意相当之多的细节，简单有效的电话接听技巧将使客户投诉处理变得轻松起来。
4、倾听是处理投诉的重要内容，改变你的倾听方式，提高你的倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。
5、你的声音决定了沟通过程中的效果，它的重要性超过了说话的内容，应该保持怎样的声调和语气？应该如何练习你的声音，在这里将提供简单有效的训练方法。 任务三 提升电话沟通的技巧 步骤一 准备..
在电话沟通时，注意两点：
1 注意语气变化，态度真诚。
2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 步骤二 时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。 步骤三 接通电话...
讲话时要简洁明了... 挂断前的礼貌...
挂断后...
电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧
a) 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； b) 有感情；
c) 热诚的态度。 三、 开场白的技巧
a)要引起客户的注意的兴趣；
b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 a)面对“碰壁”的心态要好；
b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题；
d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧
a)应用客观的人的影响力和社会压力；
b) 借用他的观点；
c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 六、接听电话的艺术.... 1、如何开场
2、记录电话内容 3、重点重复
4、让顾客等候的处理方法
5、电话对方声音小时的处理方法 6、电话找人时的处理方法 七、建立对谈
1．电话行销就好比是场两人之间投球游戏：
A．你投给对方（我有一种我相信你感兴趣的产品。） B．他投过来（你们产品价格多少？拿1/2来说吧！） C．你投回去（你的订购量多少？） D．他投回来（通常进货XX件。） 2．销售中的头三个难题：
A．找出买主是谁，并且和他交谈。 B．使买主成为一个想谈、值得谈的人。 C．抓获买主注意力。 八、让顾客心动马上行动 九、与客户保持联系的方式 1．登门拜访 2．电话联系 3．书信联系 4．提供服务 十、客户管理
是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服务内容。