第一章 公共关系概论

简答题

1．简述公共关系的基本要素。1-41 1210 1410 答：

（1）公共关系的行为主体是组织机构。 （2）公共关系的沟通对象是相关公众。 （3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 （4）公共关系的过程是信息的双向交流。

（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。

2. 简述公共关系的功能。1-57 1110 1504、1510 答：⑴收集信息； (1分) (2)辅助决策； (1分) (3)传播推广； (1分) (4)沟通协调； (1分) (5)提供服务。 (1分）

第二章 公共关系组织与人员

简答题

1．简述公共关系人员的公共关系意识。2-70/71 1201 1410 答：

（1）形象意识 （2）服务意识 （3）互惠意识 （4）沟通意识 （5）长远意识 （6）创新意识

2．简述组织内设公关部门的基本模式。2-64 1210

答：

（1）部门隶属型。 （2）部门并列型。 （3）高层领导直属型。 （4）公共关系委员会。

3.简述公关人员应遵守的道德规范。2-76 1404 答：(1)公正。 (2)正派。 (3)对社会负责。 (4)真实。 (5)保密。

4.简述公共关系公司服务的特点。2-68 1510 答：（1）较为客观公正。（1分） （2）技术全面，专业性强。（1分） （3）较灵活，适应性强。（1分） （4）关系较疏远。（1分） （5）运作成本较高。（1分）

5.简述公共关系一般人员的构成类型。2-70 1610 (1)调查分析人员；（1分） (2)计划人员；（1分） (3)传播人员；（1分） (4)文秘人员；（1分） (5)专门技术人员。（1分） 论述题

1．试述公关公司的经营范围。2-67/68 1310 答：

（1）咨询诊断 （2）联络沟通 （3）收集信息 （4）新闻代理 （5）广告代理

（6）推介产品 （7）会议服务 （8）策划活动 （9）礼宾服务 （10）印刷制作 （11）音像制作 （12）培训服务 案例分析

1、英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司公关人员及时与这些乘客沟通并帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。经公关人员的努力，共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。无奈，公关人员只好与公司协商，重新安排008号班机从伦敦起飞，达东京后返回伦敦。于是，东京——伦敦，航程达13000公里，008号班机上只载着一名旅客——大竹秀子。据估计，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司公关人员的努力，使英航公司在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好形象。

请用所学知识分析英航公司公关人员所具备的公关意识。同时，请思考除案例反映出的公关人员公关意识之外，公关人员还应具备何种意识? 2-70 1404 1604 答：英航公司公关人员所具备的公关意识包括： (l)形象意识

作为知名航空公司的英国航空公司，在本次事件处理过程中，公关人员有效地在顾客中树立了用金钱也买不到的良好形象。这对企业来说，是非常珍贵的。 (2)服务意识

作为一家航空公司，提供的是乘客运输的服务，因为飞机故障导致乘客耽误了行程，基于服务意识，毅然让乘客换乘其他班机，对乘客的影响减到最低。如果没有这种一心为众的服务意识，企业的形象也就荡然无存；忽视了公众，企业和生存就会受到威胁。 (3)沟通意识

在飞机故障事件出现后，公关人员有效地与乘客取得了沟通，仅有一位不愿换乘其他班机。这种信息交流能够让企业更好地塑造良好形象，促进了组织的发展。 (4)长远意识

为一个人008号班机从东泉 伦敦，航程达13000公里，英国航空公司至少损失约10万美元。一件看似企业亏本的事件，实质是企业立足长远，追求长期效益。毕竟企业形象的塑造并不是一两天的事件，它需要通过长期努力，不断积累，才能取得成功。急功近利，是行不通的。

除案例反映出的公关人员公关意识之外，公关人员还应具备的意识包括：互惠意识和创新意识。

第三章 公共关系对象

简答题

1．简述公众的特点。3-81/82 1110 1201、1504 答： （1）群体性 （2）共同性 （3）多样性 （4）变化性 （5）相关性

2.简述内部公众的重要性。3-86 1604 答：①内部公众是形成组织力量的主体；（1分) ②内部公众是组织创一流产品的主力军；(2分） ③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。（2分) 论述题

1.试述组织处理与内部公众关系的艺术。3-86 1610

(1)内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、 勤奋的组织人际关系环境和工作风气。（2分） (2)树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位。（2分）

(3)传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识。（2分） (4)开展丰富多彩的活动，进行感情投资。（2分）