序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-018 设备要求：电脑终端 做什么 办理登记手续 查询已清理房间 请客人在休闲区域休息 为客人沏茶，并且为客人先办理入住手续 继续监视房态 清理房间 登记客人入住信息 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：预定等候房处理 如何做 按照登记程序办理登记 如果没有已清理房，查找未清理房，并通知管家部员工立即清理 为清理房间留足够的时间 给客人沏茶并说：“XX先生/小姐，我们的可放服务人员正在清理分配给你的房间，可能需要20分钟的时间，你可以在大堂休息区喝杯茶，让你等候很不好意思；一旦房间准备好，我会立即通知你”。“如果你不介意，我先为你办理入住手续，这样一会你就可以直接进房间了。” 继续监视客房的清扫过程，保持和客房服务员的有效联系 一旦客房清理完毕，亲自将房间钥匙和 欢迎卡交给客人，说：“XX先生/小姐，很抱歉让你久等了，你的房间已经准备好了，房间号为XX，谢谢你的光临！祝你在酒店居住期间愉快！” 立即在系统里输入客人入住信息； 为什么 为了不让客人等候，尽量帮助管家部服务员尽快清理房间，体现我们对客人的关心和热情 维护酒店名誉 给客人一个时间概念，体现我们真诚的服务 礼貌地向客人的等候道歉，让客人感到我们的努力。 预先为客人做好准备，减少客人的等候时间； 第一时间得到房间的最新情况 有效的服务能让客人感到我们简约、友善的服务 避免遗忘。 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-019 设备要求：电脑终端 做什么 说明帐单代付的操作原则 收取押金或复印信用卡 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：帐单代付处理（1/2） 如何做 帐单代付说明如下： A顾客用现金或信用卡为B顾客支付，两名顾客分别住两间客房 收取充分的押金或者留信用卡复印件，信用卡的限额度能包括客房估计的消费量 在登记卡帐单说明项上注明帐单，注意要让客人A签字表示同意支付客人B的帐单。帮助客人A在登记卡的背面填写以下几项： * 同意支付B客人的费用 * B客人的姓名和房间号 * 支付项目说明 如果客人A用信用卡支付，将信用卡支付凭单附在客人B的登记卡上 为什么 不同的帐单代付有不同的处理方法，提供准确的服务 一定要收取押金 维护酒店的利益 确保客人A认可客人B支付费用；以免产生纠纷；要进；尽量为客人做得更仔细，实际上使我们自己更保险。 为了方便支付帐单时的查询 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-019 设备要求：电脑终端 做什么 收取押金 信用卡留底 做标注 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：帐单代付处理（2/2） 如何做 没有入住的客人A为入住客人B用现金付帐 从客人A处收取押金，押金额度能支付客人B所产生的所有消费金额 礼貌地请客人A在可热B的登记卡上“备注”栏签字 没有入住的客人A为入住的客人B用信用卡支付帐单 将A客人的信用卡留底，附上一张信用卡空白凭单 礼貌地请客人A在信用凭单和客人B的登记卡上签字 记下登记卡撒谎能够的注释，并将注释输入客人的联单，如：“外面的客人A，身份证/护照号为…….，同意为客人B支付帐单” 为什么 一定要收取押金 维护酒店利益 为了支付帐单 提醒其他员工 保持一致的服务 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-020 设备要求：电脑终端 做什么 客人来到前台柜台提出留下去向信息 核查/核对客人资料，并将留下信息内容输入电脑 记下客人的标注 明确信息保留的有效期限 结束跟客人谈话 通知其他值班人员以及接线员，输入所有信息到电脑内 编制
修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：客人留下去向程序（1/2） 如何做 向客人问候说：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能为你做些什么？” 客人要求留下去向服务，礼貌地询问客人的姓名和房间号，并在电脑记录中核实客人的资料，了解客人需要留下信息内容： 礼貌地要求客人要去的地方的位置或联系电话号码，并记下这些内容，包括： ? 酒店内部营业部门 ? 记下酒店以外的位置或联系的电话号码 礼貌地询问客人何时回来，该信息保留的时间要求等 向客人重复这些内容 如果客人不知何时能返回，告诉客人：“XX先生/小姐，你回来后请告诉我们一声” 告诉客人该信息会转达给他的朋友：“XX先生/小姐，我们会将你的去向转告你的朋友，并告诉他们你的联系电话，或者留下你朋友的电话号码。” 检查我们是否还有其他可以为可热年做的，没有的话，向客人致谢结束谈话 立即通知话务员客人的去向信息 让其余人员重复内容 为什么 给客人留下一个良好的形象 确保客人是入住酒店的客人，房间号无误，核准客人信息能帮助我们提供精确的服务 以便记录 以便及时取消客人的去向信息，确保我们一致的服务 取保客人清楚完整的信息，提供精确的服务 提醒客人提供返回时间，让客人感到我们对他的关心 让客人感到我们是值得信赖的，传达我们乐于助人的服务给客人 记住要为客人做的更多 避免遗忘注释，用团队工作来提供一致服务 确保其余人员都能清楚全面地了解客人的信息 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日