序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-012 工作岗位：服务员 任务：处理客人留言（2/2） 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 打印留言 登记留言 如果留言给预定客房即将入住的客人时 如何做 如果客人使用电话留言 打印留言 —仔细聆听 —在纸上记下留言内容 —重复细节 试图记下打电话人的姓名及联系电话号码/呼机/手机号码 输入电脑并打印 交给门卫或者客房服务员送至客房 记录在前台日志内 遵循上述留言操作程序，并在登记卡上附上留言表格 将信息输入预定系统，如： “该信息已附在登记卡上” 为什么 确保服务的精确性 便于留言接收者以后查询，预测客人的要求 避免延误和不满，保持一致的服务 客人来到前台时将留言信息告诉客人，预测客人的需求 告诉员工在客人入住时将留言交给客人，确保提供第一时间的服务 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-013 工作岗位：服务员 任务：交接班信息转达 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 阅读信息 跟进 标准位置 确认 标注 记录本班次信息 如何做 上班后第一件事情就是阅读交接班记录本 把所有需要做的事情记在员工接班记录本上，并密切留意货币或对客人投诉的跟进工作 将接班记录本放在指定位置 阅读完接班记录本后，在最后签名 完成跟进工作后，标注已经完成。写上这部分工作已经完成。 要认真记录本班次发生的、即将发生的以及未处理事项的具体情况 为什么 要知道所有需要跟进的重要信息或事件，确保一致的服务 以便及时采取必要的措施 方便并更容易查询，确保每个细节都提供优质的服务 确保自己已经完全知道已读了的内容，良好的信息沟通能提供快速、优质的服务 保持互通信息，使客人体会到旧点服务的一致性 确保下一班人员能够继续办理未完成的事项，体现一致性服务，给客人留下良好的印象； 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-014 工作岗位：服务员 任务：打印预定报告及登记卡 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：电脑终端，打印机，登记卡 做什么 将准确种类的纸放入打印机 从电脑系统中选择报告 打印需求报告 尽量使用废纸打印 如何做 使用正确的纸来打印报告 将登记卡放入打印机，将预定内容中今日到达项打印出来 按照特定报告要求，将前台摸板输入电脑系统并选择报告 所有的打印在登记卡上的字母必须非常工整 使用废纸打印所有报告 为什么 确保正确信息打印在适当的纸张上，一旦客人到达，我们已做好所有的准备，客人会为此感到满意。让客人满意是我们酒店的主要目标，照顾好客人体现我们简约、友善的服务 确保打印出确切的报告，以便第一次以及每一次都能提供优质的服务 保持高标准 节约成本 编制

精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-015 设备要求：电脑终端 做什么 检查并检验提前离店的原因以及各个细节 将提前离店卡附在提前离店日志中 为客人办理结帐手续 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：处理客人提高离开酒店 如何做 询问、检查客户档案，了解客人提前离开的原因；检查的内容包括： —地址 —签名 —信用卡号码及过期日期 —提前离开的原因 让客人在提前离店卡上签字 取回登记卡并核对信用卡和信用卡的各个细节和许可证编码 按照日期用订书机附上确切的内容，以便将来跟进 信用卡复印件和发票一起结帐，或支付现金 前台结帐时附上登记卡复印件 为什么 确认明白所有明细，以便提供精确的服务 确保已经核准，以免产生纠纷 确保付款，关心酒店的利益 方便其他员工跟进，使其他员工也能提供一致的服务 以便结帐 客人签名来确认结帐 编制

精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日