序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-010 工作岗位：服务员 任务：处理客人反馈（二） 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 接受顾客的意见 提供解决问题的办法 使用标准的敬语 做好接待心理准备 对客人表示同情、理解和道歉 对客人反映的问题立即着手处理 对投诉的处理结果予以关注 与客人进行再次沟通 对投诉进行统计 微笑、真诚 如何做 为什么 表示我们的认真与关注 “先生/女士/小姐，你好。”“你有什么问题需 要我帮助解决吗？” 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允 许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。 “对不起，我们完全能理解你的心情。”摆出 事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地 回答顾客的投宿，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告上级主管，及时处理。 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠 正，务必使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在 日志上，并向上级汇报。 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本 人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 “先生/小姐，根据你的要求，我们将为你提 供…，你看这样你满意吗” 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢 你的意见和建议” 任何投诉都要进行统计。 避免此类情况再次发生，不断提根据统计的数据找出问题的原因。 高服务品质 为将来的投诉处理提供案例。 （参照精品酒店《开业手册》第五章） 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-011 工作岗位：服务员 任务：处理预期的退房（1/2） 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 打印出离店报告单 近期内离店的客房 核对标注 致电给当日应退房还未退房客房 如何做 每天中午12：30，按客房号打印出近期内“离店报告”单 近期内离店的客房有以下几种 —明日离店的客房 —没有离店时间的客房 —有离店时间的客房 —VIP客房 检查标注，是否有有关退房时间的指示 1. 致电没有标明离店时间的客房，除了VIP房间或其他允许晚退房的客人 不要打电话给注有离店时间的客房，如：“13：30”，“15：00” “TBD/00：01” 这些标注表明，已经有前台的员工已与客人联系并确定了离店时间。 “00：01“表明，客人已通知前台，他们不确定离店时间。（如不确定离开的航班时间） 2. 致电客人应该当日离店时间后仍未退房的客房 标准语言：“XX先生/小姐，我是前台的XX，我们的记录表示你今天会退房，我能跟你确认一下离店时间吗？”“请问需要我帮你安排交通工具去机场吗？” 为什么 跟进待退房 方便跟进，以便安排出租车计划，确保良好的收益管理 避免因反复询问客人离店时间而打扰客人 从客人处获取准确的信息，以便掌控客房状态 将信息输入电脑 体现对客人的简约、友善的服务 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-011 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：处理预期的退房（2/2） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 决定免费延迟退房时间 输入确定的离店信息 关闭当日应该退房而未退房又无法联系的房间 如何做 输入最新的离店时间，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01” 在住房率低的情况下，前台员工有权利决定延迟退房时间，直至下午2点，延迟退房至下午4点，征求值班经理的意见，仅值班经理以上人员有权在满房的情况下批准延迟退房 如有任何不能用电话确认时间的客房，将信息输入标准表格通知客人确认离店日期和时间 内容为： “XX先生/小姐， 我们前台的分机号为….，请就你离店的日期和时间跟我们联系。谢谢！” 如有任何不能用电话确认退房时间的客房，将信息输入标准表格，并且关闭客房自动门锁，待客人返回酒店时确认离店日期和时间； 为什么 保持记录标准，以免其他重复工作，避免引起客人反感； 尽量满足客人的合理要求，培养客人对酒店的忠诚度； 提供一致的服务 便于掌控房间，维护酒店利益； 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-012 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：处理客人留言（1/2） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如果有来访者需要给客人留言 客人正在你面前时 书写留言 帮助填写其他信息 重复留言 登记留言记录 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 如何做 在电脑中确认被留言客人的情况 确定留言是给店内的客人 将留言单交给客人并附上一支笔，让客人自己写下留言内容或使用电脑内现有的文本信息 书写留言时，与客人核查，客人想自己亲自书写留言或将留言打印出来 如果客人亲自书写留言，提供客人留言单和一支笔，笔头朝向自己交给客人。 如果客人没有写日期和时间，帮助客人填上 如果客人在信封上没有写下姓名和房间号，帮助客人写上 重复留言 将留言表格放入留言信封内（如果有需要） 立即将信封交给门卫/客房服务员派送到客人房间 记录在前台日志里 为什么 确保服务的准确性 我们要随时做好帮助客人的准备 尊重客人隐私，有些留言可能非常私人化 不要替客人决定任何事情，尊重客人决定事情的权利 提供所有必须的材料，体现我们的真诚和乐于助人。 殷勤好客，使客人满意 帮助客人完成留言内容，体现我们优质的服务 确保精确、无误 避免任何的延误和抱怨，保持一致的服务