序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-007 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：酒店常客入住（2/2） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 收取客人的押金 确定离店时间 加快入住手续将客房钥匙交给客人 嘱咐客人拿好客房钥匙，并将告知房间号码 在登记卡上签名 获取信用卡的核实编码 如何做 礼貌地从客人处收取押金：信用卡、旅行支票或现金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。 在登记卡上记录信用卡的号码 记住，有些客人可能会不脚押金，因为他们是老客人，但是这必须得到酒店上级的认可或授权； 礼貌地询问客人的离店时间，说：“XX先生/小姐，你离开酒店的时需要我们安排交通工具吗？” 分配一间房，快速办理手续并准备房间钥匙。目标为2分钟结束入住手续 指引客人客房的位置。说：“XX先生/小姐，你的房间在这边/仍然是XX号，对不起，让你久等了”并祝客人入住愉快； 前台员工在登记卡上签字 如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入EDC机器，在客人入住时获得核实编码 为什么 押金的收取是为了维护酒店的利益，并不表示对客人的不尊重和不信任 控制房态 不要让客人等太久 提供简约、友善的服务，表示对客人的尊重 让客人有回家的感觉 完整记录客人信息，以便更好地提供服务 核对信用卡额度，维护酒店利益 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-008 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：提供酒店其他设施和客人需求信息 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 提供酒店其他设施和客人的其他需求信息 密切注视 了解更多的客户信息 其他额外的信息 如何做 —了解各个营业点的位置，营业时间和其他的设备的使用状况和知识 —各种类型的客房和级别 —确定，不要推测（不要说 “可能”“我想”等用词） 要确定地说：“商务服务中心在XX处”“你的行李/贵重物品可以存放在寄存处，早餐的供应在。。。。” 如果你对这些事情补台清楚，说：“XX先生/小姐，我核实一下，一会回复你” 与其他部门或者其他人员核实 或通过其他方式获得所需的信息，如：城市信息话务中心，地图，旅游指南手册等 从客人登记表得到客人的所有信息，并输入电脑，如： —商业资源 —房间等级 —特殊要求 —家庭住址 —商业住址 —签证 —护照号码 —出生日期 客人或其他部门员工提供的任何信息都非常有用 充分利用“客人喜好便签”中的信息 为什么 推销酒店产品并随时准备为客人服务，表示我们对酒店利益关心和对客人的真诚 知识广泛 提供确切信息以便准确服务 用精品酒店的团队精神来为客人服务 以便客为客人做得更多，表示对客人的关心，友善、真诚 客人的历史记录有详细的登记获得统计数据 预测到并满足客人的其他需求 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-009 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：夜班客务信息核查 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 打印内部报告 核查内部报告 校验纠正所有的客务信息 留便条给值班经理 如何做 夜班员工打印内部报告 用内部报告，检查每一个登记卡 依据客人信息检查每一个登记卡 如下细节： a. PAX号码 b. 级别和级别号 c. 收费指示 列出所有客房的差异，关闭系统前纠正所有错误信息 如有任何错误，将这些错误细节交给第二天的值班经理，让值班经理来密切注视。 为什么 以便参考 确认所有内部登记卡齐全，并按房间号有顺序排放，留意客务信息 确保精准的信息便于提供准确的服务 完善员工交接班制度 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-010 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：处理顾客反馈（一） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 客人来到前台，留下赞扬的评价 对客人表示感谢 提供客人评注表格 提供额外服务 收集客人评注表格 如何做 露出微笑，平静、积极地聆听客人的评语，并且表示感谢； 微笑接受客人的赞扬，说；“XX先生/女士，很高兴你对我们满意！我们今后回更加努力，希望你能常来；” 如果客人索要评注表格，将表格给客人的时候也递上一支笔。 如果客人没有询问评注表格，不要主动让客人填写表格。说：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我们可以帮你预定房间。” 收回表格并交给酒店总经理/值班经理 为什么 表示我们的高兴和感谢 让客人明白你对他们的评注非常感激，尊重客人 表示肯定和感激 顾客对酒店区域内有待改进的重要反馈，如及时纠正，能有效加强酒店以后对客人的服务，体现我们的真诚 持续改进，以求更好。为客人做的更多，使客人满意 派发至相关部门，以便改进 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日