序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-022 设备要求：电脑终端 做什么 打开保险箱 交回保险箱 客人在记录卡上签字 将记录卡归档 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：保险箱管理（3/3） 如何做 礼貌地向客人收回保险箱的钥匙，用两把钥匙打开保险箱 打开保险箱后，保持平静、礼貌的态度客人离店时，提醒客人交回保险箱 客人交回保险箱后，礼貌地请客人在保险箱记录卡上签字，填写交回日期，前台员工在检查保险箱内没有遗留物后，在保险箱记录卡上签字 交回保险箱后，按日期将保险箱记录卡归档 为什么 记录保险箱在何时、由谁打开及开启的次数。提供忠实和友善的服务 让客人对我们的服务感到塌实和友善 保持一定的距离，不要让客人感到紧张和尴尬。 保险箱服务仅提供给入住酒店的客人 以便以后查询 编制

精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-023 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：现金收集（1/2） 设备要求：电脑工作站，帐单平淡，押金表格 做什么 记算押金数量 告诉客人要收取的押金数量 从客人处收取押金 出具押金收据 告知客人酒店的押金政策 如何做 计算准确的押金数量，押金数量须能支付客人入住酒店的客房及其他各种消费数量 计算公式：每晚客房金额*1*总入住天数+人民币*总入住天数=总押金数量。 如果客人支付延期退房的押金，询问客人预计延期的天数来计算押金量。 有礼貌地告诉客人所须收取的押金数量：“XX先生/小姐，请支付XX人民币作为押金，包括你房间的金额及各种产生的费用。”如果有多余的押金，我们在你离店时会退还给你。 双手接过客人的押金，并在客人面前快速仔细地数清。如果钱有任何问题，如钱的数量不对或不能接收的钱都应该立即告诉客人，数清完毕无误后，跟客人说：“XX先生/小姐，我受到了你XX人民币作为押金，谢谢！” 填入： —客人姓名 —房间号 —押金数目 —日期 —员工姓名 清楚地告诉客人押金的返还规定：“XX先生/小姐，你离店时请带上这张凭单，谢谢！” 为什么 维护酒店利益，对于应收取的确切的押金数量有一个概念 详细的信息能标住我们提供精确的服务 明确地告诉客人我们要收取的押金数量，并解释收取押金的原因，预测客人的疑问，并解答客人的疑问 押金有任何问题，当面跟客人解决。清楚地告诉客人你收到的确切钱数，避免以后产生的任何争议 作为押金交纳凭证 让客人清楚地了解这些规定，避免以后产生的争议 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-023 工作岗位：服务员 任务：现金收集（2/2） 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：电脑工作，帐单凭单，押金表格 做什么 将押金数目输入房间帐目 为客人延期 如何做 客人离开前台后，立即将押金数目输入电脑中做记录 如果客房为延迟退房付押金，收取押金后为客人做延迟退房记录 为什么 避免遗忘押金数目，影响客人情绪 更新电脑记录中的记录 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-024 工作岗位：服务员 任务：客人通过第三方网站/第三方网站/旅行社预定（1/2） 修订内容 修订日期 审核 批准 设备要求：电脑工作站，帐单凭单，押金表格 做什么 要求客人出具凭单 检查凭单 检查付款状况 如何做 客人办理入住手续时，如果是通过第三方/第三方网站/旅行社预定客房，礼貌地要求客人出具酒店凭单或第三方网站/第三方网站/旅行社给出的预定单说：“请出示一下第三方网站/旅行社出具的凭单吗？” 在凭单上仔细核查以下几项： —酒店名称，看是否登记 —第三方网站/旅行社名称是否和预定单上的第三方网站/旅行社名称相符 —客人姓名或团队是否和预定单上的相符 —描述服务是否跟预定单上的相符 —帐单说明是否由第三方网站/旅行社付款，及跟预定单上的相符 值班经理有责任在客人抵达前24小时核查第三方网站/旅行社支付状况。如果第三方网站/旅行社在酒店有信用度，除了在凭单上指出由第三方网站/旅行社支付，所有其他费用由客人支付，入住时按天收取现金，如果客人用信用卡支付，遵循“信用卡接收程序” 为什么 如果没有凭单，拒绝客人按照第三方网站/旅行社预定入住 如果内容有出入，办理入住手续时找出不同的地方，进一步核实 收取足够的押金，维护酒店利益 编制

精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日