序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-020 设备要求：电脑终端 做什么 取消客人去向注释 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：客人留下去向程序（2/2） 如何做 将客人去向表格保存在钥匙架上，将内容输入电脑，如有返回时间，也输入电脑，如果没有，输入TBD 一到取消时间，致电给客人房间卡年客人是否已经回来，如果回来，取消电脑中的该客人去向留言，并将去向表格归档 如果客人没有回来，一直打客人房间电话，直至客人返回或获得进一步信息 为什么 以便查询 提醒其他员工随时提供一致的服务 跟进 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-021 设备要求：电脑终端 做什么 客人提出延迟退房要求 核实需要延迟的天数 检查房间的可入住状态 检查客人结余 客人有公司或第三方网站/旅行社支付的核查 为客人延期 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：延迟退房 如何做 礼貌地要求提供客人的姓名和房间号并在电脑中确认：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能为你做些什么？” 说：“XX先生/小姐，请问你想延期多长时间？” 在电脑中核查房间的可入住状态 仅在住房满的情况下，通知前台值班经理 检查客人的现金押金或信用卡的限用额度，但是，请用礼貌的方式来进行核查这些内容，保持对客人的尊重。如果押金不够，让客人再支付一点，如果用信用卡支付，先接受延期申请，再核查能用的数额。可以说：“XX先生/小姐，你的押金不够你要求的延迟退房，请你在多交一点可以吗？” 如果由客人公司或第三方网站/旅行社支付，至少在离店前需要书面的延迟申请，否则向客人解释延迟的几天时间，我们有可能回向客人直接收费，同时第三方网站/旅行社的订房优惠率也回调至平常比率 如果客人同意上述条款和条件，立即在电脑中输入延迟记录，并为客人准备房间的钥匙 为什么 确保准确的房间号，以提供精确的服务 获得准确的信息，提供精确的服务 由员工做出能否延续的决定 检查客人信用度 尊重客人，对客人表示你的关心，不要让客人等候 更新客人的客户信息，体现我们优质的服务水准和酒店规章制度的严谨性 使延期立即生效，为客人提供满意的服务；同时为酒店增加了额外的收入 编制 精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-022 设备要求：保险箱 做什么 客人需要寄存物品 核查客人的姓名和房间号 向客人解释责任条款 填写/核查保险箱记录卡 如何做 客人来到前台时向客人问候，可以说：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能为你做些什么？” 客人在前台要求保险箱服务时，礼貌地请客人告诉房间号码，并请在电脑记录中确认该客人是否为酒店入住客人 陪同客人来到保险箱房间，对客人说：“请走这边，我从这边开门”有关责任方面的内容，向客人简单解释一下。不要说得太多，如：“XX先生/小姐，如果你清楚有关情况后，请在这里签字。”向客人指出签名栏。 接客人的情况填写保险箱记录卡，并让客人在最后签字；如果客人提供本人的签字样本，这些代表签字都必须附在保险箱登记卡上。 客人在保险箱登记卡上签字后，前台员工核对后，在签发人处签字。 为什么 不断为客人提供专业的服务 体现我们对客人是负责任的；礼貌地向客人解释做需的这些都是为了保障客人的安全 表示我们对客人的责任，前台员工签字以后核查 确保服务过程的有效性，并随时可以检查到具体的承办人 工作岗位：服务员 任务：保险箱管理（1/3） 修订内容 修订日期 审核 批准 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日 序号 部门：温泉养生管家部 任务编码：FO-M-022 设备要求：电脑终端 做什么 发放保险箱 发放保险箱钥匙 将保险箱记录卡归档 客人取得保险箱使用权 检验申请表格并请客人签字 修订内容 修订日期 审核 批准 工作岗位：服务员 任务：保险箱管理（2/3） 如何做 结束上述步骤后，将保险箱放在客人旁边，保护客人的隐私，记住永远不要对客人的物品表示出非常感兴趣。 发放给客人保险箱的钥匙，开启保险箱需要两把钥匙，另一把有前台保管，安全部门负责保管复制的钥匙。 将保险箱记录卡归档，以便保险箱号码及登记卡复印件附在酒店客人的登记卡上。 如果酒店客人或他的代表想打开保险箱，他们必须输入保险箱预先设好的号码。 前台员工须将申请表格中的签名和记录卡上的签名核对。 如果签名有出入，通知值班经理辨别，再决定是否能打开保险箱。 如果签名没有出入，前台员工在发放栏签字，并将保险箱打开申请和记录卡一起归档。 为什么 确保客人物品的安全，是精品的标准 方便有需要时能随时接手，并让其他前台员工在客人离店时提醒客人取消保险箱服务 检查客人的信息，保障客人物品的安全 前台员工须核对申请表和记录卡上的签名 核实客人的信息，保障客人物品的安全 让经理做重要决定，避免因为不恰当的决定而影响客人 客人和服务员的签字是必须的，避免产生不必要的纠纷 编制
精品酒店（中国） 生效日期 2007年1月1日