一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。

第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃；在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。

丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的体验，上述故事被公司印成小报，在全球的每个丽思的角落中反复传播。每名员工都在试图创造这样美妙的服务。当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时，终生顾客只会是必然结果。正因为不知道谁是下一位终生顾客，所以，每一位享受丽思服务的客人都得到了最衷心地照顾。

秘密之二：A类员工是如何炼成的

根据哈佛商学院詹姆斯?赫斯克特教授《服务利润链》一书中的发现，丽思所造就的“终生顾客”传奇背后是热爱工作，高度投入，有着超高工作满意度的员工，只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。这样的员工在丽思占大多数吗？他们是如何被培养与训练的？

1.不可思议的A类员工与出乎意料的薪资

大家都非常熟悉前通用电器CEO杰克?韦尔奇的员工业绩正态分布理论，即企业中业绩排在前面的20%的员工是A类、中间的70%的员工是B类，业绩排在后面的10%的员工是C类。而在丽思，A类员工的比例却高达74%，而他们的目标是将来做到80%的员工能够高度投入到工作，他们的B类员工只有17%，而不让人满意的C类员工比例为3%～4%。

另外一个数据是，全美企业平均需要花费7年时间，才能将一名B类员工培养成A类，而丽思却只需要12个月时间。美国酒店业的平均离职率为50%，而2010年这一比率在丽思只有15.9%，是行业平均水平的1/3，而且其中主要原因是员工搬家等客观因素。

学员中的一位人力资源经理听到这儿，马上问了一个问题，“丽思付的薪酬要比同行高出多少？”只见Brian摇摇头说，“我们的工资只是行业平均水平而已。”答案出乎意料，更激发了大家的好奇心，到底是什么造就了丽思的员工？

2.从门童到高级领导力总监

谈及丽思的人才策略，Brian又骄傲地分享了自己的经历，他曾几乎走遍了丽思酒店的各个部门，也在10多个城市工作过。他的第一份工作是门童，内部的轮岗制度和员工职业通道清晰，为员工的自我成长提供了全面而完善的帮助。

3.十二道面试

丽思极为著名的是它的选人过程，任何一个岗位都需要通过十二次面试，前两次是通过电话，后面的十次都是面对面，其中最为重要的部分是由将来一起工作的团队同事进行面试，在这个过程中只要有人对候选者不满意，都不能进入下一环节，只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人，能融入团队的人”。丽思视之为“情感投入”，而且当候选人真的走完这十二个流程，都会感觉自己是个胜利者，也非常喜欢将来一起工作的团队，对薪酬反而不是特别在意了。

因为这一特殊的流程，所以丽思的A类员工比率才会特别高，而且即使入职时的技能还不熟练，因为有很强的意愿和“服务他人”特质，也可以很快培养成A类员工。

4.你是全球最棒的1%

不管怎么说，从事酒店工作都是在进行服务，即使是在全世界最豪华的丽思工作，员工也难免会有低人一等的念头。Brian向我们展示了一段他们用来招聘员工的短片，只有一分钟，却反映了公司的座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。在短片中，展示了全球最杰出的1%的顶尖人才，科学家、企业家、政治家、体育明星，在最后是丽思的服务明星，他们骄傲地说：我们是全世界最顶尖那1%的服务人员！

酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的，用专业服务赢得尊重的绅士，淑女。因此，在这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是最优秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人拒之门外。

秘密之三：员工得到的只是授权吗

丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。

于是，学员们又问了不少中国式的问题：有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上？有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例？当了解到酒店每年的额外支出很少，也没有人滥用这笔授权时，学员感到不可思议。Brian当然给了一个非常美国式的回答，那就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到，我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。

比如，有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。

Brian说类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。

不过，Brian提到，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来传播出去，他给我们看了一份小报，大概有6版，上面写着全球各家丽思酒店发生的各种各