您是否通过“故事叙述”来描绘未来目标，通过激发员工运用想象展望未来，加强核心文化价值？您所分享的优秀案例是否既包括特别出众的例子，也包括常规日常工作的案例？您是否为所有员工交流分享积极的服务故事提供了有利的环境？您如何采集并分享有关员工协作和团队精神的故事？

第十章、卓越：从服务到培训的执行要点

1、真正信任并尊敬公司的忠实员工总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加的服务深度。

2、核心竞争力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的。。 3、在协同型的社会里，与其把知识分享看成一项义务，不如将其视为一项优势。 4、回顾当今很多国际大品牌的发展历程，品牌核心价值的定位往往都经历过从产品到服务，从服务提升到今天的“体验”的历程——使它成为企业文化的一部分，根深蒂固的植入组织的DNA中。

5、过于关注财务收益只能为投资者创造价值，成功的公司往往同时为员工、客户和社会提供价值。

6、正确及时的引导组织发挥自身优势，才能更好的提升客户的生活价值。当您考虑为现有皮安排开发新产品或者延伸产业链时，您是否调查了客户的意见？什么样的产品或者服务将延伸您的品牌弹性？您在品牌延伸过程中，如何最佳定位产品或者服务，同时您将怎样为客户创造新层次的体验？全球培训中心的服务，专为丽思卡尔顿内部的绅士淑女提供持久卓越的贴心服务而开设，包括如下流程和培训内容：①应对棘手的问题。②了解客户表达的要求和未言明的愿望之间的区别③员工执行资格培训④领导力培养⑤客户关系管理流程⑥全面质量管理流程

第十一章、持久稳定、受托责任的执行要点

1、社区参与活动也许不能为投资者带来直接的红利，但是伟大的领导者看重的是社区参与的长期价值，将其视为一项长期投资，获得长期稳定的收益。社区参与为内部员工的人生带来长久收益，也是创造稳定的外部利益相关者持续关系不可或缺的因素。 2、企业为了保证整体盈利水平，往往从战略和运营实践德尔高度追逐财务指标，任何公司对社会责任项目的重视也都必须提升到这一高度，项目才有望成功。

3、重视在员工心中深植社会责任感，密切关注公司的志愿者工作对社会的影响，积极寻找途径为员工、客户和商业合作伙伴创造价值，建立广泛人脉关系的同时，更好的促进多变关系的健康发展。

4、公司鼓励员工积极影响社会并为其提供所需的资源，员工也会积极主动的 5、当你的公司不急功近利，而是经过深思熟虑、三思而后行，并且穷原竟委、深入彻底，最终做出明智的决策时，将会赢得客户的彻底认同和信任，公司的未来必将成功。 6、伟大的公司其自身的存在也会产明星效应，推进社会建设，积极携手公司内外部的客户，共同留下永恒的足迹。

7、周围的社区从丽思卡尔顿酒店这里所收益的不仅是增值的物业资产，还有酒店员工所持有的自豪感、就业机会和生个火价值的提升。寻求为周围的社区增值的有效方法

吧。您是否为企业社会责任项目清晰地定义了系统性的方法和特殊的主题？您的社会责任项目是如何与苏俄支持、员工招聘和客户关系管理目标相联系的？您用怎样合适的方法来评估公司社会责任的付出？您的公司在工艺事业和社会责任项目上愿意走多远？是做志愿者活动组织和安排，还是实际鼓励员工参与社区活动，并为其支付薪酬？您的员工参与公益事业获得怎样的“志愿活动收益”？您如何邀请公司的利益相关者(包括可反复、股东、供应商、战略合作伙伴)加入员工队伍，从事公益事业志愿活动？

十二、您的公司是否通过丽思卡尔顿的一流企业测试1、您的公司是否开展合适的流程，诚挚的针对员工、客户和其他利益息那个管着展开定期调查，寻求多方满意和忠诚度的最佳融合点？2、当调查问卷的答案信息收回后，您如何感激、承认并报告信息和研究这些数据，以帮助信息的关键提供方理解并共同参与实现未来的公司目标？3、你所设定的目标是否清晰？是否可管理？是否与公司的核心价值观相适宜？4、您是否基于目标定义措施和流程？5、这些基于指标的信息是否以一种可为大家接受的方式发布，从而每个人都能看到自身的努力对流程的影响？6、您是否和目标结下不解之缘？即便在持续的信息收集过程中出现新的趋势也要坚持目标？

丽思?卡尔顿传奇服务背后

2013-05-15

丽思?卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇，这个传奇有着无数名流为其背书，其中最为有名的故事来自可称得上时尚代名词的可可?香奈尔，从1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的丽思酒店，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，方便她只需穿过康朋街就到达办公室。

这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当做了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。

无数的知名公司为了获取丽思酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思酒店，探究传奇服务背后的秘密。

秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献

在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降；同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思?卡尔顿酒店被称作“终生客人”。

1.令人艳羡的贡献度

当我向丽思酒店的高级领导力总监Brian Grubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。

看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个

地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海的套房中。

显然，如果都是这种客人，那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢？根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人看来，这个贡献度有点匪夷所思，但是丽思酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系，长期为丽思?卡尔顿创造终生客人”的必然结果。

问题是，你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢？

2.我不知道谁是最忠诚的客户

Brian说没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。

在丽思酒店，有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。

当时，我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思，就是“有眼力见儿”，可是，当听了下面的故事后，我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。