清洁绿化篇
案例一百四十九 公共走道堆物品 耐心处理有章法
［案例描述］
某大厦有八户人家，经常把鞋拒、鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼内走 道的观瞻，还易造成邻里不和。 ［处理过程］
在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：
(1)护卫员通过可视对讲对住户进行规劝，并由巡逻班长登门解释；
(2)管理层员工上门做思想工作，明确告知，在共用走道摆放物品既不符合消防法规， 有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定；
(3)向违章住户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，管理 处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，立即按步骤开始实施。结果有的住户很快将鞋柜、鞋架 搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互 较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦地做工作，明确 传达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。经过一个星期反复耐心的工作后，彻底 解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。 ［案例点评］
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定 要把各种违规现象消灭在萌芽之中，否则以后再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象存 在，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓 管理于服务之中”就是这个道理。
案例一百五十 外来人员 影响卫生
［案例描述］
某业主的司机将车停在楼下后，手持鸡毛禅子给汽车禅灰尘。只见鸡毛禅一挥，就 掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。 ［处理过程］
护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”面对司机的 强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打 扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同维持和营 造。”
这时司机摆出一付蛮横的架式，粗暴地说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地， 就是没捡过垃圾，
看到大家说僵了，小韩无奈地苦笑一下，转过身蹲下来一根一根地捡起地上的鸡毛。 也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是
那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：‘’小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲， 你们大厦的物业管理做得如何的好，我还有些
不信，现在亲眼目睹，我真服了。” ［案例点评］
日常服务与管理，简单地厉声制止往往还不如言传身教，特别是针对上述素质较低的 人，以自己的行动对顾客进行感化才是管理服务的上策，此乃兵法所云“攻心为上，攻 城为下”也。
案例一百五十一 乱抛脏物难处理 真情服务解难题
【案例描述】
某日，管理处管理员在巡查时，发现三楼公厕洗手盆周围污水四溅，地面还扔有不 少塑料袋，发出阵阵臭味。 【处理过程】
经过调查发现是三楼一间足底按摩店员工所为：他们认为洗手间是公用的设施就随意 泼洒，甚至有时离几米远就将装有泡脚污水的塑料袋向洗手盆扔过去。管理处与店主沟 通，店主一听就连声保证马上整改，非常合作，但事过之后情况依然如故。管理处于是 再次登门，这次店主态度两样，大声质问管理处领导：“我店里没有排污管，你说我 应该倒在哪？”管理处领导诚恳地解释说：“不是不让你们倒，而是提醒你往里倒的时 候要注意一点，因为公共环境卫生不好，大家都要受影响。”可店主不等管理处领导说 完，就蛮横地说：“那我不管。”管理处碰了个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径。管理处考虑到这家店内缺少排水系统确有不便，就买来一 个带盖的大塑料桶送到店里，同时向店主提出：请他们在店内将污水与塑料袋分装，等 收集到一定程度，再提出来倒掉。店主一开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，真 正为业主、租户办实事，便欣然接受了管理处的建议，当夭就布置店内员工进行整改。 此后，该店乱倒脏物的现象再也没有发生过。 [案例点评]
现在相当一部分人对物业管理只认可服务，不认可管理。仿佛物业管理公司一说管 理，就是想凌驾于客户之上，其实管理也是服务，寓管理于服务之中。一个称职的物业 管理员，就是要有百折不挠的韧劲，不能一碰钉子就打退堂鼓，要开动脑筋，多想几个 解决力、法，否则什么事也办不了。
案例一百五十二 装修材料弄脏大堂 护卫礼让妥善处理
［案例描述］
一天午夜，某业主运来不少装修材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修 工头就跟护卫员商量，说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在大堂，护卫员拒绝 了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。
［处理过程］
当班护卫员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫 干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓主护卫员的衣
服就要动手打人。护 卫员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果了吗，我看你们还是先给业主打个电话， 问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道理，就松开手，走到一边打电话 给业主。
或许是受了了解物业管理制度的业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多， 不仅同意打扫地面，还向护卫员道歉。护卫员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了， 就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就帮你们 打扫吧，”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢你了，说实在的，工人们 今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。”当然，护卫 员没有收他们的钱。 ［案例点评］
纠正违反物业管理规定的行为，不能一昧来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不 得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，便于以后的工 作。
案例一百五十三 智解难题嗑瓜子
【案例描述】
酒店式公寓的服务员小张按预定的清洁房间顺序表来到A座218房间门口。这间房留 给小张的印象很深，因为每次清洁都要花上正常时间的两倍以上。房间主人吴女士系公司 员工家属，从内地来深圳探亲，住了差不多一个星期了，吴女士有个习惯：喜欢嘘瓜子， 且很不注意环境卫生，每次吐得满地都是瓜子壳，清洁起来极其麻烦。 ［处理过程］
怎样才能使客人接受意见并改变不好的生活习惯呢？直接出言劝阻将使租户下不了台， 会伤害到租户的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜 子壳被风吹得到处都是，对环境的影响确实很大。怎么办呢？小张想了好几夭，真是左 右为难。但今夭小张好像有了好主意，因为昨夭刚参加了酒店客房服务员服务技巧培训， 深受启发，决定用酒店的服务技巧来处理这个棘手的问题。．｛ ／」、张按进房程序敲了房门后，吴女士应声打开房门。果不其然，小张看到的又是满 地的瓜子壳，小张微笑着对吴女士说：“您好，吴女士，真不好意思，是我工作疏忽， 没有为你准备碟子装瓜子壳。”说完，从工作车上取出一个碟子放在茶几上，并说：“请 您使用。”说完就开始清理房间地面的瓜子壳。
吴女士面带歉意，从那以后房间地上再也没有见到有瓜子壳了。 ［案例点评］
从这个例子可以看出：服务员只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，擅用智慧，不 管是什么样的难题都是可以解决的。
案例一百五十四 建筑设计不合理 公共地方难清理
【案例描述】
某大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住 户对此很是不满，不愿意配合和支持。 ［处理过程］
堤内损失堤外补。保洁员知道业主对从他家进出很烦，一次当清扫完夭井平台后，小 王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在闲谈中还得知 两人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现 抽油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底地擦拭一遍，这一干就 是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，
我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您 呢。”女主人听后连声道谢，并一再强调既是老乡，以后清扫夭井随时来，不用太拘束 了。
［案例点评］
通过此事，我们应认识到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予 热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的信赖和支持。什么是优 质服务？优质服务就是规范服务十超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的 工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了哪些实际的问题，往往不经 意的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的钥匙，只有得到了业主和住户的认可，我 们的工作才可能事半功倍。
案例一百五十五 周边环境遭污染 业主生活受影响
［案例描述］
某某花园几位住户向管理处求助：“本花园近几天空气污染严重，每天晚上6:00左
右开始持续到第二天早上，花园便会弥漫着烟雾并散发出非常难闻的垃圾焚烧的气味，部 分住户闻到后有恶心、呕吐等现象，一些喜欢早上锻炼身体的人，回到宿舍后发现自己 面部和口疾都是黑色的，希望管理处协助处理。” ［处理过程］
首先调查分析可能原因：(1)小区周边有焚烧现象；(2)附近有对周围环境严重污染的工 厂；(3)附近地区有大型焚烧垃圾场。
根据以上讨论分析的原因，由管理处主任带队对小区、周边区域（工厂）及附近地
区进行地毯式跟踪调查。果然在花园东南面大约2公里处一山林里，发现一大型垃圾场正 在焚烧垃圾，而且烟雾弥漫，异味难闻，产生的烟雾顺风向本花园方向飘来。
管理处了解到此情况后，及时找当地镇相关领导，反映该村区域内一垃圾场焚烧垃圾 使本花园的环境受到严重污染，并要求给予协调解决。