11:52 11:55 11：45 12：06 12：01 11：58 12：07 12:00 12：04 11：53 11：57 12：05 12：09 11：59 均值
假设本例的送餐时间服从正态分布，则有：
-8 -5 -15 6 1 -2 7 0 4 -7 -3 5 9 -1 -0.642857143 (?8?0.64)2?(?5?0.64)2???(?1?0.64)2S??6.67
14?1??S?6.67 用样本标准差估计总体标准差?，得到?T?TL12:10?11:50根据西格马的计算公式Z0?U??1.50
2?2?6.67考虑偏差的情形下，西格玛水平Z?Z0?1.5?3.00 即该公司准时送餐的西格玛水平为3.00.
第五章 企业经营统计分析
二、多项选择题
1.ABC；2.ABCD；3.ABC；4.ABCD
二、多项选择题
1.影响原材料交货净值加成率指标的因素主要有( )： A.质量成本比值 B.交货成本比值 C.服务成本比值
2.影响产品销售的因素有哪些： （ ） A.产品 B.价格
C.促销手段 D.销售渠道
3.产品库存费用有哪几部分组成？ （ ） A.工资费用 B.分摊费用
C.消耗费用 D.采购费用
4.需求差别价格有哪几种形式？ （ ）
A.以用户需求为基础的差别价格 B.以产品改进为基础的差别价格 C.以地域为基础的差别价格 D.以时间为基础的差别价格
三、计算题
1.根据下列数据，计算某企业2006年第一季度的原材料采购计划综合完成率和原材料采购品种率指标。
表5-1 采购品种 种类 甲 乙 丙 丁 1.解：
9000?500?500?200?300?150?800?100?100%原材料采购计划综合完成率10000?500?500?200?300?150?800?100
?90.43%?采购量（公斤） 计划 10000 500 300 800 实际 9000 600 300 1000 采购价格（元） 计划 500 200 150 100 实际 550 200 145 90 原材料采购品种率指标=
3?100%=75% 42.某钢制家具厂年消耗不锈钢1000吨，每吨价格5000元，订购成本每次20000元，储备成本每吨每年50元，银行年息5%，该厂全年开工生产。
根据以上资料计算该厂最佳采购批量。该企业最佳年持有成本为多少？ 2.解：
最佳采购批量Q*?2DO?365
H?IP*ODQ*?DP?5109545 最佳年持有成本TSC?*?（H?IP）2Q3.某市某空调生产企业生产柜式空调，近两年有关销售量资料如下：
表5-2 某空调企业销售量 某市同种产品销售量 2005年1-6月 3402 9000 2006年1-6月 4560 12500
要求计算该企业柜式空调在该地区的市场占有率，并比较说明市场占有率的变化情况。 3.解：
2005年1-6月市场占有率=3402/9000=0.378
2006年1-6月市场占有率=4560/12500=0.3648 4.某企业1992年和1993年销售情况如表5-3。
表5-3 产品 单位 A B C 件 吨 台 销售量 q0 q1 价格（元） p0 p1 1000 100 2000 2000 150 1000 2500 1000 1500 2000 900 2000
要求分别计算价格和销售量对销售额的影响程度，及绝对影响额。 4.解：
?p1q1?100%?92.26% 价格对销售额的影响程度=
?p0q1销售量对销售额的影响程度??p0q1?100%?118.75%
?p0q0价格对销售额影响的绝对额??p1q1??p0q1??515000 销售量对销售额影响的绝对额??p0q1??p0qo?1050000
第六章 企业客户关系统计
二、单选题：
1.B；2.A；3.B；4.B；5.A 三、多选题：
1.ABD；2.ABC；3.ABCDE；4.BCDE
二、单项选择题
1.如果客户可分为考察期的客户、形成期的客户、稳定期的客户、消退期的客户，则是按（ ）进行客户分类
A.按客户的认知价值 B.按客户的生命周期 C.按客户的性质 D.按客户的对象
2.如果客户按企业带来的利润额这个指标进行分类，可将客户分成A、B、C类，A类客户占20%左右，为企业带来80%以上的利润，则A客户为（ ）
A.重点客户 B.普通客户 C.淘汰客户 D.发展客户
3.影响客户价值的因素主要有三个，即客户生命周期T、客户平均购买额e和客户平均消费周期t，如果某类客户的T和e处于优势，t处于劣势，则这类客户属于（ ） A.黄金客户 B.白银客户 C.发展客户 D.淘汰客户
4.假如某人因购买商品而进行测评某个超市服务满意度影响因素的重要性，分为五级：很不满意、不满意、一般、满意和很满意，采用的量表常用（ ）
A.数字量表 B.利克特量表 C.序列量表 D.斯马图量表 5.在四分图模型中当满意度和重要性都比较高时，属于（ ）区
A.区—优势区 B.区—修补区 C.区—机会区 D.区—维持区
三、多项选择题
1.按客户的性质分类，客户可分为（ ）
A.生产资料客户与消费资料客户 B.居民客户与集团客户
C.中间消费者客户与最终消费者客户等 D.中间产品客户与最终产品客户 E.城市客户与农村客户
2.影响客户价值的因素主要有三个，即客户生命周期T、客户平均购买额e和客户平均消费周期t，如果某类客户属于发展客户，则这类客户（ ）
A.T、e处于劣势，t处于优势 B.t、e处于劣势，T处于优势 C.T、t处于劣势，e处于优势 D.T、e、t全处于优势 E.T、t、e全处于劣势
3.根据科罗思·费耐尔（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，下列哪些影响因素可以作为影响客户满意度的因素？（ ）
A.客户预期 B.客户对质量的感知 C.客户对价值的感知 D.客户抱怨和客户忠诚 E.客户满意度
4.( )是数据挖掘在客户关系管理中的应用范围。
A.人工神经网络 B.客户群体的细分 C.交叉销售 D.连带或增值销售 E.客户盈利能力分析和预测
四、计算题
１.假设客户与公司保持交易时间：T=5年，公司每年均销售净利润率为20%，为公司吸引每个客户分摊营销成本（营销费用）为400元，公司每年从每个客户处获得的销售收入500元。试计算客户成本贡献率，根据结果判断客户属于哪一类客户？该公司应如何对待？ 1.解：
该客户的成本贡献率是
500?400CP??100%?25%
400