精品文档 欢迎下载

1 绪论

1.1 研究的目的和意义

改革开放以来，随着社会经济水平的提高，我国旅游业得到了快速的发展，产业规模逐渐扩大，产业结构进一步完善，产业地位也在不断提高，旅游已经成为了我国小康社会的重要标志。由于社会和技术的发展，21世纪的今天社会面临的冲突和危机也越来越多，旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为繁杂，旅游活动中的任何一个环节或因素的改变都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响。而旅行社作为旅游产业的三大支柱之一应深刻地认识到在实际经营中除自身存在的缺陷或战略制定的偏差所引发的经营危机外，往往还受其他突如其来的突发事件的影响。21世纪的数字时代，营销管理与危机管理已成为企业经营的两大重点，面对激烈的市场竞争旅行社越来越注重内部经营管理。那么，旅行社应如何在危机面前采取有效的危机管理手段提高自身竞争力化险为夷呢？

针对上面提出的问题，笔者借鉴前人对此所做的研究，根据旅游危机的特质属性结合现阶段旅行社的发展形势及所面临的危机，以广州市天马旅行社为例，总结出旅行社企业的危机管理和应对措施，阐明旅行社企业加强危机管理的紧迫性。希望能为旅行社提高自身竞争力、取得更好更长久的发展提供有效的建议。

1.2 国内外研究历史和现状

1.2.1 国外旅行社危机管理历史和现状

在国外，Barton《危机管理》认为，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能会对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。只要有竞争，就有危机，企业发展是一个持续的过程，危机伴随着企业的发展而存在，影响着企业经营中的各个环节[1]。丘吉尔在《丘吉尔文集·二战回忆录》曾说过，乐观主义者总是能在每个危险中看到机遇，而悲观主义者却在每个机遇中看到危险。危机创造了机遇，同时也产生了风险，把危机转化为机遇，是企业成功的秘诀[2]。杰佛里?卡波尼格罗《危机顾问》为，危机管理是一种是危机对企业造成潜在损失最小

精品文档 欢迎下载

化，并有助于控制事态的职能。危机管理主要用于使危机对公司所造成的损害最小化，并充分利用危机带来的好处[3]。世界旅游组织在《旅游业危机管理指南》指出，永远不要低估危机对旅游业的可能危害，它们是极端危险的。把危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。因此，在危机来临之前企业应做好危机预防，制定危机应对措施，这样才能临危不乱。

1.2.2 国内旅游危机管理历史和现状

在国内，谷慧敏《旅游危机管理研究》认为，旅游业面对的突发性危机具有更大的风险性和敏感性，突发性危机对旅游业的负面冲击具有广泛性、迁延性、不可预期性、非延续性和周期性等特征。危机会导致游客对目的地负面性的认知, 减弱旅游产品对顾客的吸引了，最终引起旅游企业的经营危机[4]。何小怡《浅析旅行社的危机管理》认为，危机管理就是指企业为应付各种危机情景所作的规划决策、动态调整、化解处理和员工训练等活动的进程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。面对危机，决策者必须迅速作出决策如果处理得当，企业可能会转危为安，化危机为转机；如果应对失当，企业就可能会一败涂地，甚至遭灭顶之灾[5]。陈甜甜和王建喜在《旅行社危机管理初探》提到，旅行社加强危机管理是市场竞争的客观需求，也是生存与发展的必经之路。因此，企业必须树立危机意识，时刻保持警惕，掌握市场法则，科学化管理[6]。

笔者认为，旅游业是敏感度很高的产业，旅行社经营过程中存在的风险繁多。作为一种综合性较强的服务行业，旅游企业担负着信息整合职能、咨询服务职能和组织调度职能。市场竞争越激烈，旅行社存在的生存危机就越大。认识危机，了解危机，强化企业危机意识，建立有效的危机管理机制，进行科学化的危机管理，是旅行社提高竞争力和长远生存与发展的首要任务。

1.3 研究的内容和方法

1.3.1 基本内容

（1）绪论。提出研究的目的、意义、背景及文献综述及研究方法等内容。 （2）分析和研究广州市天马旅行社危机管理存在的问题。

（3）通过归纳总结国内外研究，结合笔者的观点，提出旅行社危机管理措施。 （4）结论。总结全文，并提出展望。 1.3.2 研究方法

精品文档 欢迎下载

（1）文献归纳法。主要是针对危机管理理论现有的研究成果进行系统的归纳总结，文章中许多观点早已有学者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说得不完整。在这篇文章中，笔者对多位学者的研究成果进行了归纳与总结，保证了论点的客观性和可行性。

（2）统计分析法。运用这种方法对所研究的旅行社存在的危机管理进行统计分析。 （3）调查法。主要是通过对旅行社内部的调查，获取所需数据资料，并对存在的问题进行分析和总结，为文章观点的提出提供真实可靠地依据。

精品文档 欢迎下载

2 旅行社危机管理的基本理论

2.1 危机与危机管理的概述

近几年来国内外危机事件频频发生，2001年“美国9.11”事件、2003年“非典”、2004年“美伊战争”和“印尼海啸”、2006年”巴以冲突”、2007年“三亚旅游危机事件”、2008年中国雪灾和汶川大地震、2009年“甲流”事件、2010年青海玉树大地震等各大媒体在对在这些事件的报道中，我们会发现“危机”一词出现的频率在一直飙升。人们开始提高对危机的关注，同时人们对危机的认识和应对措施也在不断增强。据调查数据显示，50.4%的调查对象表示听过“危机”一词，有25.07%的人表示对危机管理不太清楚,24.53%的人则表示根本没有这个概念。调查中，把关系到单位发展和个人前途命运的危险事件看作是危机的占42.32%，35.58%的人认为危机就是突发事件，还有22.1%的人则将“难以解决的问题”误认为危机[7]。而危机究竟是指什么呢？

危机（crisi）一词起源于希腊语中的“Krisis”，其原始含义是筛选。在16世纪时被广泛应用于到政治、社会、经济等众多领域当中。目前，由于研究角度的差异，不同的学科对危机的定义有着不同的诠释。根据国际权威定义，危机是指在任何组织系统及其子系统中，引起外部环境或内部条件的突变，而导致对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张的状态，这不确定性的重大事件，可能对其组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害[8]。

笔者认为，危机是一个不稳定的时期，是一个突发的事件，既是一个新局面的开始，也是一个重要的转折点。“危机”并不等于“衰退”、“灭亡”，危机是处于转机和恶化之间的一个不稳定阶段，只有将危机处理得当，危机才可化为转机，因祸得福。所以，危机发生时必须迅速做出决策，决策的正确与否就决定了危机是转化为转机，还是衰退、灭亡。

如果说危机是一匹野马，那么危机管理就是最好的驾驭术。所谓危机管理，就是指企业为应付危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划定制、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程[9]。危机管理的目的在于化解危机，将危机转化为机遇，使企业进入一个新的发展阶段。