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江苏开放大学 形成性考核作业
学 号 姓 名
课程代码 110066
课程名称 公共关系原理与实务 评阅教师
第 1 次任务 共 4 次任务
公共关系原理与实务测试题一#第1页（共 4 页）
公共关系原理与实务
测试题一
2015 年秋学期
题号 分数 得分
题号 答案 1 A 2 A 3 B 4 C 5 B 6 D 7 C 8 D 9 D 10 B 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填表格内，每题2分，共20分）
一 二 三 总分 1． 公共关系的英文是（ ）。
A. public relations B. public relation C. publication relations D. publication relation 2．公共关系可直接称为（ ）。
A.公众关系 B.人际关系 C.社区关系 D.群众关系 3. 组织与公众联结的方式是（ ）。
A.大众传播 B.传播 C.人际沟通 D.舆论宣传 4.1906年，艾维·李发表的著名文件是（ ）。
A. 《公众舆论之形成》 B. 《公共关系学》 C. 《原则宣言》 D.《有效的公共关系》 5. 被誉为“公共关系之父“的是（ ）。
A. 巴纳姆 B.艾维·李 C.伯尼斯 D.卡特里普 6. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作（ ）。
A. 《公众舆论之形成》 B.《原则宣言》
公共关系原理与实务测试题一#第2页（共 4 页）
C.《公共关系学》 D.《有效的公共关系》 7．组织形象的基础是（ ）。
A. 员工形象 B. 管理形象 C. 产品形象 D.文化形象 8． 组织形象的形成，需要很长的时间，其中（ ）。
A. 60%实干40%宣传 B. 70%实干30%宣传 C. 80%实干20%宣传 D. 90%实干10%宣传 9．民主参与法是用来协调（ ）的。
A.政府公众关系 B.顾客公众关系 C.媒介公众关系 D.内部公众关系 10. 公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（ ）。
A.领导部门 B.管理部门 C.生产部门 D.销售部门 得分 评卷人 二、判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。 每题2分，共20分）
（ √ ）1.公共关系是一门综合性的应用科学。
（ × ）2. 公共关系是一种单项传播过程，带有灌输性和强制性。 （ × ）3. 公众与组织之间不一定存在相互影响和相互作用。
（ √ ）4. 根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可把公众分类为潜在公众、行动公
众、知晓公众。
（ √ ）5. 市场营销仅限于企业生产流通领域，在经济领域内的活动；公共关系比市场
营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔。 （ × ）6. 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 （ × ）7. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。
（ × ）8. 1904年，艾维·李与乔治·帕克创办了宣传事务顾问所，该公司的成立，标志着现代公共关系的诞生。
（ √ ）9. 一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化
形象综合反映出来的。
（ × ）10. 公共关系完全是为组织营造生存与发展环境服务的。
得分 评卷人 三、简答题（每小题20分，共60分）
公共关系原理与实务测试题一#第3页（共 4 页）
1. 公共关系的定义及公共关系的主要观念。
答：定义：通过组织与公众之间的双向传播、协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。 主要观念：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。
2. 简述公共关系与市场营销的区别。
答：目标不同、目标公众不同、传播形式不同、效果评
3. 公共关系的职能有哪些？
答：1、采集信息，监测环境。2、咨询推广，塑造形象。沟通，平衡利益。4、教育引导，培育市场。5估不同。 3、传播推广，塑造形象。4、协调管理
公共关系原理与实务测试题一#第4页（共 4 页）、科学预警，危机
江苏开放大学 形成性考核作业
学 号 姓 名
课程代码 110066
课程名称 公共关系原理与实务 评阅教师
第 2 次任务 共 4 次任务
公共关系原理与实务测试题一#第5页（共 4 页）
公共关系原理与实务
测试题二
2015 年秋学期
题号 分数 一 二 三 四 总分 得分
评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填表格内，每题2分，共20分）
题号 答案 1 B 2 D 3 C 4 B 5 C 6 D 7 A 8 C 9 B 10 C 1．高美誉度、低知名度属于公共关系的（ ）状态。
A.最佳 B.较为稳定、安全 C.不良 D.恶劣
2．分析组织的自我期待形象与实际社会形象之间的现实距离时使用（ ）。
A.组织形象地位图 B.形象要素调查表 C.语义差异分析法 D.形象要素差距图 3. 一般开业庆典使用的公关策略是（ ）。
A.进攻型公关 B.维系型公关 C.建设型公关 D.交际型公关 4. （ ）是组织最重要的公共关系，也可以说是组织公共关系环境的轴心。
A.社区关系 B.消费者关系 C.政府关系 D.媒介关系 5. （ ）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。
A.媒介公众 B. 社区公众 C. 政府公众 D.名流公众 6. 组织与公众沟通的重要途径就是运用（ ）。
A.公共关系广告 B.人际传播 C.网络 D.大众传播 7. （ ）是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一个部分。
A.媒介公众 B.社区公众 C.消费者公众 D. 名流公众
公共关系原理与实务测试题一#第6页（共 4 页）
8. 关系营销的理论基础与前提是（ ）。
A.4P B.6P C. 4C’S D.CIS
9. 在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（ ）。
A.企业 B.政府 C.事业单位 D.社会团体
10. 当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公共关系中的（ ）。
A.收集信息 B.发布信息 C.协商对话 D.办事公开 得分 评卷人 二、判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。 每题2分，
共20分）
（√ ）1. 一个组织的自我期望形象往往与公众心目中的实际社会形象有较大差距，而实际社
会形象才是公共关系工作的出发点。
（× ）2. 开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 （ √ ）3. 服务型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获
得社会公众的好评，树立组织的良好形象
（ × ）4. 内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。 （ √ ）5. 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养员工的认同感和归
属感，形成组织的向心力和凝聚力。
（ √ ）6. 社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 （× ）7. 政府关系是社会组织可以回避的一种关系。
（ × ）8. 名流公众具有稳定性的特点，所以一直具有很高的价值。 （√ ）9. 整合营销传播就是整合所有传播营销工具向市场传播信息。
（ × ）10.与企业相比，事业组织的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能。
得分 评卷人 三、简答题（每小题12分，共36分）
1．公共关系活动策划的步骤有哪些？
答： 第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调 查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。 第二步是 公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的 原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包 括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。 第三步 是公共关系活动的实施，公
公共关系原理与实务测试题一#第7页（共 4 页）
关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公 关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。 最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步 是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法
2．什么是媒介关系，处理好媒介关系的主要工作有哪些？
答：媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电 视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双重人格 关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本 身也是社会组织的目标公众。保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。
3．什么是顾客让渡价值？
答：顾客让渡价值，就是顾客总价值与顾客总成本之差。 顾客让渡价值是指，就是顾客总价值与顾客总成本之差。 顾客总价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 顾客总成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。 首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。 其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。
公共关系原理与实务测试题一#第8页（共 4 页）
得分 评卷人 四、案例分析题（24分，字数不少于350字）
“IBM意味着最佳服务”
IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘诀。IBM公司总裁小托马斯·沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
IBM公司认为：不能在事后才考虑服务，服务必须成为营销计划的一个重要部分。在产品开发的最初规划阶段，就把计划、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。产品一旦售出，就开始实施预防性维修保养计划。公司的客户代表经常访问客户并检查设备。甚至在新产品生产过程中，维修人员就开始进行训练。公司还发展了一种极为有效的远程服务网络，认为不管问题出现在隔壁还是地球的另一边，IBM的责任感应该是一样的。
当亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。一次一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的路程变成了4个小时的慢行。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。
迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。几十年如一日视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM守信誉、重服务的组织形象。
案例思考:“IBM意味着最佳服务”这一广告语传达了一种什么样的公关思想？结合工作经历或作为一名消费者的体验，谈谈中国服务行业应该怎样做得更好？字数不少于350字
公共关系原理与实务测试题一#第9页（共 4 页）
1、公关定位确立名牌的整体形象风格 名牌不是抽象的，它总是以某种具体的形象在消费者心目中定位，甚至其定位的 清晰度与名牌水平都有着直接的关系。谈到美国Ｍ＆Ｍ朱古力，就会想到“只溶在口，不溶 在手”的形象定位；提到可口可乐马上就会有“不可挡的感觉”浮现在脑海中；说到ＩＢＭ， 就会联想到电脑以及“ＩＢＭ意味着最佳服务”的第一服务性品牌形象。名牌之所以成为名 牌，就是有明确的形象定位，将明白简单的信息深植入消费者的脑海里。 我国企业在发展名牌战略的问题上，对公关定位注意不够，往往只重视生产的规模、产品的 覆盖面与市场占有率，只重视品牌的知名度和影响力，而忽视创造消费者心目中品牌的独特 风格和形象个性。以秦池酒为例，企业能投入３亿元以上的广告费，创名牌的决心之大可见 一斑，但其形象定位中“永远的绿色，永远的秦池”，使人难以想象有多少人是因为想享受 绿色而来消费秦池，这种缺乏定位的盲目宣传，导致品牌知名度极高但定位模糊，这对企业来说是致命的。 公共关系学是研究企业形象塑造的科学，其形象的根本便是定位，没有定位的形象 必定是空洞的形象、模糊的形象、缺乏可持续发展的形象。因而，公关的定位理论是创立名 牌战略的致胜法宝。 2、 公关传播塑造名牌 在公众心目中的形象公关传播就是把企业的品牌知名度、美誉度、定位度向公众进 行宣传、讲解，在公众的心目中建立心理认知，培养信心与忠诚。我国企业产品已经结束了 “皇帝女儿不愁嫁”的时代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公众的认同，名牌就不成其为 名牌了，所以要想塑造名牌在公众心目中的形象，就必须提高知名度，大力宣传，广泛传播， 通过组合传播塑造完整的形象，创立名牌。麦当劳中国第一家分店在深圳开业时，公司就宣 布把当天的所有收入全部捐献给儿童福利基金。这一公关宣传深入人心，深受公众的好评， 麦当劳叔叔开朗热情、乐于助人的形象很快被公众接受，使深圳麦当劳的营业额一直居于世 界各分公司的前列。 公关传播不仅对于品牌成名有不可替代的作用，而且在品牌形象发展中具有不可忽 视 现代市场营销的发展，大致可划分为如下阶段：50 年代，是消费者营销；60 年代，市场营 销的核心是产业市场营销；70 年代，是社会营销；80 年代，服务营销成了营销的核心；90 年代，关系营销得到了越来越多的关注，被称为90 年代及未来的营销核心，是对传统营销 理论的一次变革。
公共关系原理与实务测试题一#第10页（共 4 页）
江苏开放大学 形成性考核作业
学 号 2014100500038 姓 名
课程代码
课程名称 公共关系原理与实务 评阅教师
第 3 次任务 共 4 次任务
公共关系原理与实务测试题一#第11页（共 4 页）
公共关系原理与实务
测试题三
2015 年秋学期
题号 分数 得分
评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填表格内，每题2分，共20分）
一 二 三 总分 题号 答案
1 B 2 A 3 C 4 C 5 B 6 B 7 C 8 A 9 D 10 A 1. 针对性强的大众传播媒介是（ ）。
A.报纸 B.杂志 C.广播 D.电视
2. 把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（ ）。
A.倒金字塔结构 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构
3. 组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（ ）。
A.组织广告 B.响应广告 C.公益广告 D.祝贺广告 4. 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的（ ）。
A.语言 B.副语言 C. 表情和目光 D.肢体语言
5．在人际交流中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。个人距离是指（ ）。
A.0.45米 B. 0.45-1.22米 C.1.22-3.65米 D. 3.65-9 米 6．谈判中双方利益的最后防线是（ ）。
A.起点 B.界点 C.争取点 D.协议点 7．公关谈判的第三个阶段是（ ）。
公共关系原理与实务测试题一#第12页（共 4 页）
A.导入阶段 B.概说阶段 C.交锋阶段 D.妥协阶段 8．从演讲的风格看，常见的开场白有（ ）
A. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、感情趋近型 B. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、 深思型 C. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、借用型 D. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、总结型 9. 人们思想中不想向他人公开的内容是（ ）。
A.共同经验区 B.开放区 C. 个人经验区 D. 秘密区
10． 公共关系劝说的技巧有：充分掌握信息、选择恰当时机和场所、注意情感因素及（ ）。
A.联想和假借、巧妙诱导 B.心理控制 C.政策讲解 D. 经济杠杆 得分 评卷人 二、判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。 每题2分，
共20分）
（√ ）1. 与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。 （√ ）2. 公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 （√ ）3. 组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。
（× ）4. 记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒介的人数之比。 （× ）5. 长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。 （√ ）6. 召开新闻发布会需统一宣传口径，以免说法不一，造成负面影响。 （× ）7. 狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动。
（× ）8. 链式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但在这种人际关
系网络中，成员之间联系较少。。
（ × ）9. 界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础 （ √ ）10. 人际交往的原则之一是保持适度距离，不要过于亲近。
得分 评卷人 三、简答题（每小题20分，共60分）
1. 举办新闻发布会要做好哪些准备工作？
公共关系原理与实务测试题一#第13页（共 4 页）
组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，要注意以下问 （1）邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。不论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守，即对同一级的新闻单位要一事同仁，避免厚此薄彼。 （2）统一宣传口径。某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。 （3）选择主要发言人。记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。 （4）准备报道提纲和答案要点。公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。 （5）准备好会场。记者招待会前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。会场内气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。 （6）会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。 （7）准备辅助工具。在记者招待会前，要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，使记者招待会产生最佳的宣传效果。 （8）安排好记者活动。在记者招待会的前后，可安排记者参观、访问、摄影、摄像。举行宴会、旅游等联谊活动，准备好交通费，小礼品等。
2. 组织在策划媒介事件时应注意的问题及技巧。
答：组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内自下而上发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。 （一）形象设计的一般原则：1.公众利益与组织利益的统一，2.总体形象与特殊形象的统一。3.期望值与实际能力的统一。 （二）组织设计的步骤： 1. 对公众的利益要求进行调查， 2.（1）概括公众利益要求中的共同点，以此设计组织机构的总体形象。 （2）分析重点，特殊公众的利益要求，作为近期公共关系中的特殊形象目标。（三）注意战略策划与战术安排的协调，每次活动应当有一个明确的主题，避免活动内容的重复和混乱。为此，组织要注意以下几点： （1）注意公共关系目标与组织整体形象的一致性， （2）制订公共关系计划要避免范围过广，主题不突出。 （3）公共关系活动在完成战略目标的前提下，要有一定的灵活性，包括时间和要求。 （4）公共关系计划要注意上下衔接，为下一次活动留下余地和接口， （5）公共关系计划要分轻重缓急，有步骤，有计划的展开。
3．人际沟通的技巧有哪些？
答： 一、人际相处忌撒谎。撒谎是被人所鄙夷的行为。一个爱说谎的人，不但为他人所不齿，也会受到自己心理上的惩罚。因为，人在说谎之后，内心慌乱，夜不成眠。这会造成大脑机能失调，导致兴奋和抑制过程的平衡紊乱，引起神经衰弱等神经疾病。所以，在人际交往过程中切忌说谎话。 二、交往中不宜讲过多的恭维话。赞美，是人际关系的润
公共关系原理与实务测试题一#第14页（共 4 页）
滑剂，它可以使人际关系融恰和谐，但必须恰到好处。若在人际交往中，尽说肉麻的恭维话，则会令人心生轻蔑、厌恶，并不利于人际交往。实事求是地、适当地赞美对方，可以创造一种热情友好、积极热烈的交往气氛。赞美可以获得对方同样友好的回报。如果能够满足别人人性的渴求，懂得赞许、善于赞许，那么你将成为一个有同情心、有理解力、有吸引力的人。但人际交往中的过度恭维，却令人难以入耳，不但降低自己的人格，而且得不到对方认可。所以，在人际交往中不宜讲过多的恭维话。 三、笑声能增进友谊。愉快的笑声不但有益健康，还能增进友谊，特别是交谈中的笑声能取得一般词语难以取得的效果。当与陌生人会面时，对方可能显得拘束，此时如能说句笑话，引起双方的笑声，使对方感到轻松而且亲切，拘束感就会顿消；当对方提出的问题当时不好回答时，笑声可以提供思考的时间，使你找出恰当的应答方式；当交谈气氛进入紧张阶段时，适时的笑声可以缓解紧张的气氛，不失为一剂打开僵局的\调和剂\。此外，用笑声来拒绝对方的要求，既可缓和气氛又不使对方难堪。同时笑声还能驱散烦恼、恢复疲劳等。总之，笑声是一种维妙维肖的表达方式，在与人交往中，不能没有笑声，当然笑得也需恰到好处。 四、用积极、肯定、支持、建设性的眼光，看待周围的人们，善于发现并赞美别人的优点，必要时适当恭维一下，愉快接受别人的批评和建议。当被触伤感情后，仍能心平气和地交往。触伤他人感情后，能及时向人道歉。当有人不同意你的观点、见解时，不必强迫他人接受或感到烦恼。自己有错时，要勇敢地承认自己的错误。在交谈时让别人把话讲完，再表达你的意见。别人讲话时留神倾听。 五、沟通时要学会倾听。专注对方，不能三心二意、敷衍了事；对无兴趣的话题中，找出有意义的东西；见机把对方的内容和自己的感受简要地讲出来；刚听时不要有先入为主之见，听完后再找出主题和要点。 另外，运用非语言形式来进行人际沟通也是提高人际交往技能的一种方式。有时候，一个眼神，一个手势，一个微笑就可以拉近人与人之间的距离。 总之，人际交往的技能多种多样，只有较好地综合运用，才能在人际交往的过程中得到良好的效果。
公共关系原理与实务测试题一#第15页（共 4 页）
江苏开放大学 形成性考核作业
学 号 姓 名
课程代码 110066
课程名称 公共关系原理与实务 评阅教师
第 4 次任务 共 4 次任务
公共关系原理与实务测试题一#第16页（共 4 页）
公共关系原理与实务
测试题四
2015 年秋学期
题号 分数 一 二 三 四 总分 得分
评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填表格内，每题2分，共20分）
题号 答案 1 D 2 B 3 C 4 A 5 D 6 C 7 B 8 B 9 A 10 C 1．公共关系危机的类型有：由于组织自身行为不当所造成的；由于突发恶性事件产生的；由于( )。
A.谣言或失实报道产生的 B.误解或失实报道产生的 C.谣言、误解产生的 D.谣言、误解或失实报道产生的
2. 一个优秀的会议主持人应该：思维敏捷、善于表达、尊重与会人员、（ ）。
A.幽默风趣 B. 善于引导和控制局面、沉着有耐 C.沉着有耐心 D. 善于引导和控制局面 3．组织行为识别系统的英文缩写是（ ）。
A. MI B. CI C. BI D. VI 4．处于整个CI系统的最高层的是（ ）。
A.理念识别系统 B.视觉识别系统 C.行为识别系统 D.组织识别系统 5． 企业使命属于组织理念识别系统的（ ）。
A.文字形式 B.宣传形式 C.组织形式 D.观念形式 6．由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（ ）。
A.具像类 B.半具像类 C.抽象类 D.半抽象类
公共关系原理与实务测试题一#第17页（共 4 页）
7．公关礼仪作为一种（ ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。
A.形态与手势 B.传播和沟通 C.语言艺术 D.体态与非自然语言 8．公关礼仪最根本的原则就是（ ）。
A. 公平对等原则 B.尊重公众原则 C.身份差异原则 D.从简实效原则
9．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（ ）、社交装和便装三种。
A. 正装 B. 套装 C.工作服 D.西装 10. 坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（ ）坐姿。
A.双腿垂直式 B.双腿叠放式 C. 双腿斜放式 D.双腿交叉式
得分 评卷人 二、判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。 每题2分，
共20分）
（ × ）1. 出资赞助社会公益事业，有助于企业经济效益的提高，创造社会大环境，所
以赞助活动是以提高经济效益为重要目标的。
（√ ）2. 开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 （ √ ）3. 虽然危机事件会给组织带来极大的危害，但如果处置得当，不仅可以化险为
夷，甚至可以成为重塑组织形象的契机。
（ × ）4. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 （ × ）5. CI设计一经导入，就不可改变。
（ × ）6. 经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前
进 的大方向。
（√ ）7. 在整个企业识别系统中，BI应当是MI的静态延伸。 （ √ ）8. 公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。
（ × ）9. 对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。 （ × ）10. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原
公共关系原理与实务测试题一#第18页（共 4 页）
则。
得分 评卷人 三、简答题（每小题12分，共36分）
1．开展赞助活动需要注意哪些事项？
答：开展赞助活动需要注意： 1）.企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。 2）.企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的预捐款项，及时帮助需要赞助的组织或者活动。另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。 3）.企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。 4）.企业对赞助活动的应进行科学管理，注意跟踪评估，要保证企业的赞助能给企业带来良好的社会效益。商务公关赞助活动结束之后，商务公关人员还要注意跟踪调查此项赞助的效果。如果赞助活动得到了新闻媒介的广泛宣传，受到了受益方的感谢，获得了重要部门的认可，则说明赞助活动已经产生了有益的影响。此时，商务公关人员应该及时将这一信息再反馈给公司的最高管理部门，扩大信息交流，并且通过适当的方式将此信息传递出去，以扩大和巩固赞助活动的效果。
2. 简述危机处理的原则和程序。
答：危机处理的原则有： ①及时性原则； ②冷静性原则； ③准确性原则； ④公正性原则； ⑤客观性原则； ⑥灵活性原则； ⑦全面性原则； ⑧公众至上原则。 危机处理的程序： ①深入现场，了解事实； ②分析情况，确定对策； ③联络媒介，引导舆论； ④组织力量，有效行动； ⑤总结调查，吸取教训。
3．公关礼仪的基本原则有哪些？
答：公关礼仪的基本原则有： 1）．尊重公众原则。公关礼仪最根本的原则就是对公众的尊敬。公共关系工作的对象是公众，只有尊重公众，才能很好地与公众沟通，赢得公众的理解、信任和支持，达到组织的公关目标。 （1）尊重公众的人格。人格是人之为人的主体格位，即个人在社会生活中主体地位和价值的确认或表征，是人对自己生存价值的肯定。人格集人的价值、荣誉、形象和气节于一身，具有与生俱来的尊严性，是神圣不可侵犯的天赋权利。不论富贵贫贱、年龄性别、国籍肤色，每个人都有自己的人格尊严。在任何公关礼仪活动中，尊重公众的人格是第一要义。 （2）尊重公众的个性爱好和性格特质。不因自己的好恶而强人所难，不把自己的意志和愿望强求于人。凡遇到与公众的个性与爱好相违逆或相冲突的事情，应当采取协商、恳谈、建议和好言劝慰的态度求得问题的解决。绝不能用斥责、压服、利诱、威胁的方法使他们牺牲个人的爱好或者从事与性格特质不合的事情。 （3）尊重公众应当具有的各种公民权利，如信仰、习俗、隐私等。不该问的问题不问，不该知晓的内容不强求知道，不干涉别人的私生活。在社交活动中，对男士一般不问财产、收入、履历、身高；对女士一般不问年龄、婚否、衣服和饰品价格等。 2）．公平对等原则。追求和向往平等，是任何人都有的一种共同的人性要求。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。 人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原
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则，即礼尚往来。 3）．身份差异原则。平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。 （1）外事礼宾差异。在从事涉外公关活动中，必须注意 礼宾顺序的原则，在外事活动中要遵循外宾优先的原则，这几乎要渗透到一切外事活动中，稍有差错就会被视为对一个国家的不尊敬，造成极坏的影响。 （2）地位的差异。人的平等是指公民在政治、经济、法律面前的身份平等，但由于公众所从事的职业不同，具有的职务不同，掌握的社会关系不同，因此他们对组织的实际影响力也是不同的。所以我们在公众分类时将公众分成首要公众、次要公众和边缘公众。在实际接待工作中，对他们的礼仪待遇也应当有所差异，区别对待。 在各种礼仪活动的场合，对德高望重的长者给予特殊的照顾，表现了一种人类崇高的道德。不过西方老年人有独立的习惯，在帮助他们以前要征求他们的意见。 与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。 4）．从简实效原则。礼仪是社会文化的产物，是人类生产方式和生活方式的调节剂。那么当然，随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。有些社会生活方式都不存在了，建立在其上的一些礼仪也应当自动被淘汰。古老礼仪中也有过于繁琐、不实用的内容，这些内容甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用、洋为中用的原则，去除那些繁文缛节、礼宾教条，以求达到节约时间、节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。 得分 评卷人 四、案例分析题（24分，字数不少于350字）
强生公司“泰诺”止痛胶囊事件的危机公关
1982年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。
那年9月30日早晨，有媒体报道：芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”镇痛胶囊而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传出美国全国各地有250人因服用该药而得病或死亡（后来查明这些人的伤病或死亡与服用该药无关）。消息的传播引起了服用该胶囊约1亿消费者的巨大恐慌，一时舆论哗然。在镇痛药市场，该公司的股份由原来的35%跌至7%。随后的民意测验表明，有94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
在危机发生后，强生公司公关部门所采取的第一项关键性决策，是与新闻媒体通力合作，及时向新闻媒体提供信息，无论好坏。
当日（周四）17：16分对外发布公司紧急通报：撤回某批次9300瓶“泰莱诺尔”镇痛胶囊。
10月1日（周五）10：47对外宣布：撤回第二批17,1000瓶“泰莱诺尔”镇痛胶囊；并接受食品与医药管理局在全国范围内对“泰莱诺尔”胶囊进行。
10月4日（周一）9：58对外发布消息：食品与医药管理局抽检100万瓶药，除芝加哥地区外这类药品并没有受污染的现象。
10月5日（周二）15：47宣布公司在全国范围内撤回“泰莱诺尔”胶囊。
10月6日（周三）10：45对外发布食品与医药管理局专员海斯和专卖部副主任科普的声明。23：42对外宣布：公司有奖回收“泰莱诺尔”胶囊。
10月6日（周四）8：43发布：一投毒嫌疑人自杀。 ??
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实际上，对回收的800万粒胶囊所做的实验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人为破坏）。尽管如此，强生公司由公司董事长伯克为首的七人委员会毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊（在5天内完成），价值近1亿美元。同时，公司还花费50万美元做广告，通知医生、医院、经销商停止使用和销售“泰诺”。这一决策表明强生公司坚守了自己的信条：“公众和顾客的利益第一”，不惜做出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感。最终，公司的努力没有白费，他们的诚意得到了社会公众和新闻界的认可。
强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并使用了新的抗污染包装。强生公司不仅在价值高达12亿美元的止痛片市场上收回了失地，还以该事件为契机，变坏事为好事，利用倡导无污染药品包装赶走了竞争对手。事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%。
案例分析：
针对强生公司“泰诺”止痛胶囊危机公关进行分析，总结其成功经验。字数不少于350字
答： 案例启示 由于公众相对企业而言是弱势群体 , 他们在利益受到侵害时第一反应并不是到底谁侵害了他们的利益 , 而是能否保证他们的利益不被继续损害并得到补偿 , 尤其在严重的危机之下 , 企业应当率先承担起责任 , 在水落石出之前采取切实有效的举措给消费者安全可靠可信赖的形象 , 如果企业愿意为消费者挽回损失,那意味着消费者至少会认为企业和他们是站在天枰的同一边。 从以上强生成功的案例中我们可以看出，对组织而言公众公关政策的制定有十分重要的作用。 就强生而言，它的知名度给它带来了一大批顾客的同时也造就了一大批潜在公众。有一些潜在公众，他们虽然并未成为强生的知晓公众，行动公众。但他们是知晓公众，行动公众身边的人。他们对强生产品有初步的知晓，有可能成为强生产品的顾客。还有一些潜在公众则是属于对强生产品与自身利益关系不清楚，在产品出现问题时也没有意识，不会积极去寻找问题真相，原因和解决方法。 在1982年强生“泰莱诺尔”药片而中毒死亡事故中，该危机公关成功的关键是因为有一个“作最坏打算的“危机管理方案”。特别有意思的是，这一危机管理方案的原则是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。 那时，强生公司一边从市场上回收“泰莱诺尔”药，一边表示对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。这次危机公关强生公司此举不仅挽回了知晓公众与行动公众，也在潜在公众意识到问题前拯救了公司形象。 由于组织机构的行为，在将来可能与组织发生厉害关系的公众对象，意识到潜在公众的存在，有利于组织制定有针对性的公关策略，也有利于组织调整对现实公众的政策行为。对潜在公众的作用不可忽视，它是塑造企业形象的重要对象.如某企业开发出新产品，就要吸引更多
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的潜在公众.塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引这部分潜在公众的注意力，尽快使这部分潜在公众变成现实公众. 塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引这部分潜在公众的注意力，尽快使这部分潜在公众变成现实公众。强生在“泰莱诺尔”事件中， 将预警消息发到全国，这一公关行为不仅针对了知晓公众和行动公众，也针对了大面积的潜在公众，在潜在公众发现问题之前便温和解决。潜在公众有转化为行动公众的可能性。 对可能产生正效应的潜在公众善加引导、催化，可以对本组织的生存和发展起到积极的推动作。.而对有可以产生负效应、影响本组织生存和发展的潜在公众必须给予充分关注，实行有效的控制，做到未雨绸缪，制定多种应对方案，防患于未然；而消极等待、被动应付，以为这类公众还未对组织的生存与发展构成威胁，便不去研究和着手处理的做法，是完全错误的.。 ① 在信息公开这一点上，泰诺事件爆发后，强生立马出面与新闻媒介密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒介，迅速地传播各种真实消息。公司联系各种媒体，向全美国人民发出紧急通知，在氰化物掺入案弄清楚之前，停止购买并服用泰莱诺尔药品。通过及时发布消息，强生得到了大家的谅解和支持。给消费者塑造出一个负责任的形象，得到了很多消费者的信任，避免了知晓公众向行动公众的转化。 ②在保障公众的利益上，当强生泰诺胶囊爆出有问题而且导致死亡的时候，强生为了保障公众的利益，毅然地把所有的药品召回，虽然损失达上亿美元。但这一决策表明强生公司坚守了自己的信条“公众和顾客的利益第一”，受到舆论的广泛赞扬。获得到了知晓公众的支持和谅解，使得他们没有转化为行动公众。 ③在照顾、安抚知晓公众的情绪方面：强生在泰诺的危机公关上做得更胜一筹。 1982，戴拉作为强生公司首席执行官， 参加了3位Tylenol事件的受害者举行遗体告别仪式仪式，且泪流满面，他说：“我感觉就像把自己的车借给朋友去开，然后眼睁睁看着他通事故中丧生，尽管车子被人动过手脚，但依然让人觉得十分悲痛、内疚。”这很好的安抚了知晓公众，赢得了公众和舆论的支持，及时遏制知晓公共发展成为行动公众，使公司信誉的损失减少到最低程度。 ④尊重事实，坦诚相待。社会组织不能因为逃避事实而歪曲真相，在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对组织所需要承担的责任，采取公开透明的原则。在现代社会，媒体的追溯力很强，组织越是隐瞒，就越容易引起媒体与公众的质疑，从而造成各种版本的猜测，甚至被媒体恶意炒作。在“泰莱诺尔”危机公关中，强生通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品，在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。强生尊重新闻界，主动提供信息，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。 ⑤迅速及时，勇于担当。处理危机
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公共关系的目的在于，尽最大可能的控制事态的恶化与蔓延，把损失降低到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织的形象与声誉，危机出现时决不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，决不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。在强生此次危机公关中，都做到了迅速及时，但是在泰诺危机中公司在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值近1亿美元。 并且花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。对行动公众做出了最好的担当，得到了行动公众的谅解和支持。 ⑥人道主义，消费者利益优先。保护公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对于公众的物质利益和心理利益不能轻视。因为在危机发展过程中，舆论一般都会同情作为受害者的行动公众，与弱者较真，会让公众对企业里留下不人道的印象，影响企业的名誉度。 从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。非公众可能发展成潜在公众，进而转变为知晓公众，最终成为行动公众。在危机公关工作中，应尽可能的不使公众向不利于组织利益的行动公众发展。尤其是在公众发展成为知晓公众，发现了组织的问题时，公共关系人员应迅速采取一切有效措施，不失时机的改变公众的态度，不使其发展成为行动公众，以避免或减弱对组织的不良影响。
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