目录

第一章 绪论........................................................ 1

1.研究背景 ...................................................... 1 2.选题意义 ...................................................... 1 第二章 客户满意概念及测评意义....................................... 2

1.客户满意度的概念 .............................................. 2 2.影响客户满意度的因素 .......................................... 2 3.测评客户满意度的意义 .......................................... 3 第三章 北京移动公司客户满意度现状及问题分析......................... 4

1.公司简介 ...................................................... 4 2.公司客户满意度测评的现状分析 .................................. 4 3公司客户满意度测评结果及分析................................... 4 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 ........................ 6 第四章 北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策............... 7

1.提高产品和服务质量 ............................................ 7 2.树立“客户至上”观念 .......................................... 8 3.做好客服技能培训 .............................................. 8 4.做好客户关系维护 .............................................. 9 5.建设内部管理机制 ............................................. 10 第五章 结束语...................................................... 11

1.结论 ......................................................... 11 2.研究不足 ..................................................... 11 3.待解决问题 ................................................... 11 参考文献........................................................... 12

北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究

摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。

关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度

第一章 绪论

1.研究背景

很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。

北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。

2.选题意义

本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意

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度不高的现状。同时，本文也将通过对实际企业的客户满意度研究来更好地了解当前我国企业在客户满意度上发展的现状，为完善这方面的相关理论做出一定贡献。

第二章 客户满意概念及测评意义

1.客户满意度的概念

客户满意度就是指客户在购买体验公司所提供的实际产品和服务与服务的过程中，对产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别的大小。产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别越小，客户对于产品和服务就会感到欣喜，则说明客户的满意度越高；产品和服务的实际绩效与期望绩效的差别越大，客户对于产品和服务就会感到失望，则客户的满意度越低。

公司在经营的过程中，必须要将客户满意度作为重要的标准，从客人的角度进行出发，进行日常的生产与销售经营。只有这样，才可以更好地为顾客提供其满意的产品和服务与服务，公司将会获得更好的发展。

2.影响客户满意度的因素

客户满意度主要是客户的期望值与产品和服务的实际绩效之间的对比，公司努力追求的目标就是产品和服务的实际绩效能够达到客户的期望值，甚至超过客户的期望值，只有这样，才可以保证客户满意度。在市场经济体制中，客户的需求可以被视为其对于产品和服务的期望值，公司如果想要提高客户的满意度，就必须要以客户的需求作为产品和服务生产销售的导向，这样才可以提高客户对实际产品和服务的满意，增加产品和服务的实际绩效。

一般来说，公司需要从以下几个方面来考虑客户满意度：

客户的需求与偏好。客户之所以会购买产品和服务，就是因为客户有这方面的需求或者偏好。公司在生产产品和服务之前，必须要充分地做好相关的产品和服务市场调查，了解当前大众的需求如何，掌握潮流趋势，这样才可以更好地生产销售客户需求或者喜欢的产品和服务，提高产品和服务的实际绩效，努力达到客户的期望值。因为不同的客户的需求是不同的，所以我们需要根据不同的客户需求来进行产品和服务提供，这样才可以更好地满足客户的需求，这就是当前个性化服务之所以兴起的重要原因。

与客户的接触点。客户满意度往往与客户与公司之间沟通交流有关。客户对于公司所提供的产品和服务与服务是否感到满意能够通过公司与客户的接触点来进行体现。公司在与客户进行沟通交流的过程如果比较愉悦，那么客户的满意度就会大大提升，公司与客户的沟通交流如果不愉快，客户的满意度就会大大降低。因此公司需要注重客户关系的维护，注重与客户的交流与沟通。

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客户的既定认识。客户的期望值很容易会受到既定认识的影响。既定影响是客户期望值的重要组成部分。公司必须要充分地去了解客户的既定意识，对于客户已经形成的既定意识进行一定的区别，如果是基于自身产品和服务销售的，那么就借助既定意识来进行销售，这样可以大大提高客户的满意度。对于不符合客户既定意识的，可以尝试改变客户的既定意识，让客户的意识理念得到更新，接受公司的产品和服务与服务。对确定无法更改的客户的既定意识，那么公司在进行产品和服务销售的过程中，则需要有意识地去避免，减少不必要的误会与麻烦，提高营销效率。

外界对公司的评价。口碑营销是当下比较受到大众关注的，其主要是利用客户对于公司形象的关注来进行营销，通过提高大众口碑来提高客户对产品和服务的消费。客户满意度也会受到口碑的影响。无论是大众的口碑还是身边人的口碑，都将会对客户满意度产生影响。因此公司需要特别注重提高外界对自身的评价，提高美誉度，从而更好地获得客户对于自身的认可，提高客户满意度。

3.测评客户满意度的意义

公司通过测评客户满意度可以更好地去了解客户的情况，从而对自身的经营管理策略进行一定的调节，更好地去满足客户的需求，让客户能够更加支持公司的发展。

公司通过测评客户满意度可以更好地去了解自身客户的行为特点，对有潜力的客户群体进行深度开发，从而为公司的后期发展决策提供参考，帮助公司更好地实现市场营销，在市场上取得良好的成绩。

公司通过测评可以更好地了解客户群体的忠诚度如何，对影响客户忠诚度的因素进行重点的考察，并且在自身营销中具体结合，从而更好地去培养忠诚的客户，扩大自己的客户群体数量。

公司可以通过测评客户满意度去了解当前公司所推出的产品和服务存在的问题与其他情况，对于产品和服务进行进一步的改进。同时对于产品和服务不能够满足客户需求的地方进行研发改善，更好地去生产符合客户需求的产品和服务，为公司的产品和服务建立良好的形象，提高用户对于产品和服务的满意。

公司测评客户满意度可以有效地提高公司对于客户的重视度，让公司感受到公司的重视与尊重，拉近客户与公司之间的联系，提高客户的口碑，树立公司良好形象。

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