佛山市南海XX印刷包装有限公司 管理手册 文件编号： LD-SM-001 版 本： B 页 数： 第 93 页 共 162 页 生效日期： 2018年03月01日 管理系统 修 改 记 录

修改日期 2018-02-15 社会责任管理体系文件 未办理批准手续 严禁复印外借

修改版本 B0 修 改 内 容 摘 要 根据SA8000：2014标准换版修订 修改人 佛山市南海XX印刷包装有限公司 管理手册 文件编号： LD-SM-001 版 本： B 页 数： 第 94 页 共 162 页 生效日期： 2018年03月01日 管理系统 1.0 目 的：

建立并维持投诉管理程序，调查和处理员工投诉与申诉，建立和谐的上下极关系。

2.0 范 围：

2.1当员工认为个人权益受到不应有的侵犯；

2.2对公司社会责任管理体系或经营管理不符合方面的意见； 2.3发现有违反国家和公司各项管理规定的行为。

3.0 定 义：无

4.0 责 任：

4.1 总经理、管理者代表、人事经理。 4.1.1 负责接收有关投诉内容。

4.1.2 负责与员工或工会代表、员工代表进行沟通。 4.2 员工代表及非管理者代表 4.2.1了解投诉内容, 并进行分析。

4.2.2 负责与本公司管理层沟通并协调处理惩戒性投诉。

5.0 工作程序： 5.1申诉和投诉内容

5.1.1本公司任何员工，如果发现公司未按照体系文件执行时，均可进行申诉和投诉。例如：薪资问题、福利待遇、强迫劳工、使用童工、环境安全卫生等。

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佛山市南海XX印刷包装有限公司 管理手册 文件编号： LD-SM-001 版 本： B 页 数： 第 95 页 共 162 页 生效日期： 2018年03月01日 管理系统 5.1.2不可以因私人恩怨进行诬告、诽谤他人。 5.1.3投诉和申诉方式可选用面谈和书面两种形式；

a、面谈时，接受面谈人应记录下投诉和申诉的姓名、工作部门、投诉和申诉时间、申诉和投诉事项及要求等。在职权范围内进行处理或向上级通报。

b、如果是书面投诉和申诉，申诉和投诉书必须署名，否则有关申诉和投诉涉及的某些事项将难以核实处理。 5.2申诉和投诉渠道

5.2.1公司设立“意见箱”，分别存放在办公室打卡处、车间及宣传栏处，各员工将申诉和投诉问题以书面形式投入信箱。

5.2.2 口头或书面反映给本部门的员工代表，由员工代表与管理者代表进

行沟通。

5.2.3 口头或书面投诉反映给直属上级或跨级别投诉。 5.3申诉和投诉受理

5.3.1公司总经理（或其指定人员）每星期至少打开申诉和投诉意见箱一次，所有员工申诉和投诉事项均登记在《员工申诉和投诉受理一览表》中。 5.3.2公司总经理进行受理，受理后则应指定相关部门进行处理，并将处理结果进行记录，相关证据须予以保留。

5.3.3必须为申诉和投诉者保密，非必要时，不可泄露其部门、姓名、工号。

5.4申诉和投诉结果回复

5.4.1对申诉和投诉事实进行确认，如果属实应马上给予处理。无论申诉和投诉是否合理，管理代表（或其指定人员）都应在7天内将结果回复给申诉和投诉人,必要时进行内部的公告。如果不满意，应继续协商处理。 5.5申理的依据

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佛山市南海XX印刷包装有限公司 管理手册 文件编号： LD-SM-001 版 本： B 页 数： 第 96 页 共 162 页 生效日期： 2018年03月01日 管理系统 5.5.1申诉和投诉的处理应以国家的法律法规及公司的相关书面规定为依据。如上述规定有冲突，应依据要求最严格的为标准。

5.6 公司依法对员工和相关方的投诉和申诉进行保密和保护，不得因投诉和申诉受到解雇和歧视以及处罚。

6.0 参考文件： 6.1 劳动法

6.2 《防止歧视和骚扰控制程序》 6.3 《工资管理控制程序》

7.0 记 录：

7.1 《申诉/建议处理记录表》

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