4.客户投诉处理流程：

管理处主任 客户投诉 信息中心 客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。 处 理 整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。 处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。

5.投诉处理时间

反馈、采取措施 （1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。

（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：

A. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；

B. 若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

C. 对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。

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（二） 物业资料管理

科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。

1.物业资料管理流程：

收集：工程技术、维修、改造资料；

证件、装修审批表； 历次管理活动书面、音像记录 整理分类：产权资料； 技术资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录；

业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案

归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO 9001（2000版）质量体系标准建立双档制。 利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。

2.档案资料的分类检索

（1）开发建设单位移交档案资料

1) 产权资料 A. 项目批准文件 B. 用地批准文件

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C. 建筑执照 D. 拆迁安臵资料 2) 技术资料

A. 秀嘉农贸市场规划图 B. 建筑施工图 C. 竣工图

a. 总平面图

b. 单体建筑、结构、设备竣工图 c. 消防、附属工程及地下管网竣工图

D. 地质勘测报告 E. 工程合同 F. 开、竣工报告 G. 工程预决算 H. 图纸会审记录

I. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） J. 隐蔽工程验收签证 K. 沉降观察记录 L. 竣工验收证明书

M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 N. 新材料、构配件的鉴定合格证书 O. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书 P. 砂浆、混凝土试块试压报告 Q. 供水试压报告 3) 物业资料

A. 秀嘉农贸市场基本资料 B. 秀嘉农贸市场分项资料 C. 商业配套资料 D. 娱乐设施资料

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（2）管理处自建档案资料 1) 业户资料

A. 业户基本情况 B. 产权证书复印件 C. 各项签约文件 2) 日常管理资料 A. 环境管理记录

a. 日常巡查记录 b. 垃圾清运记录 c. 消杀记录 d. 噪音检测记录

B. 保安管理记录

a. 日常巡查记录 b. 交接班记录 c. 值班记录

d. 物资搬运放行记录 e. 紧急事件处理记录 f. 车辆进出记录 g. 夜间查岗记录

C.车辆档案 a. 车辆详细资料 b. 车位使用协议 D.装修管理资料档案 E. 维修服务档案 a. 维修委托单 b. 维修服务回访记录 F 收费管理档案 a. 管理费收支公布表

b. 管理处与外单位签订的各类合同 c. 其它

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