B 佩戴饰品应简洁精巧。 C 朴素优雅 D 尽量多戴
E 饰品佩戴以少为佳，彼此和谐 答案：BE 第四章
1. 以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。（） A 生病时尽量不要与客户接触；
B 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
C 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上； D 营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲
聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
E 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班； 答案：ABCDE
2. 以下哪些为服务忌语。（）
A 严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。
B 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找领导去。 C 当客户对工作、设施提出建议时，应回答：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”
D 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：“谢谢您，我们还需要继续努力。” E 严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话！ 答案：ABE
3. 电话接听包括几个阶段。（） A 开始通话阶段 B 信息收集阶段 C 信息提供阶段 D 结束通话阶段 E 回访阶段 答案：ABCD
4. 电话接听礼仪的主要内容包括：（）
A 使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度 让客户感受自然诚恳。
B 耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。
C 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
D 在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向上一级反映。 E 对于不能解释的问题不予回答。 答案：ABC
5. 电话回访包括哪几个阶段：（） A 问候阶段 B 交流阶段 C 信息整理阶段 D 结束阶段 E 信息收集阶段
答案：ABD
6. 电话回访包括哪些内容：（）
A 选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间； B 服务用语规范，态度亲切和谐； C 征得客户同意后再进行回访；
D 自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合； E 与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。 答案：ABCDE
7. 以下哪些是营业员服务行为准则：（）
A 客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 B 真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。
C 快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。 D 改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。 E 超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。 答案：ABCDE
8. 以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：（） A 服务好每位员工，并对他们保持微笑。
B 处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应在20－30分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。
C 根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。 D 负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录。 E 了解客户的办理需求 答案：ABCD
9. 以下哪些是业务受理员服务行为准则：（） A 问候顾客
B 洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术，帮助营业员提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。 C 如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。
D 对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。 E 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。 答案：ACDE
10. 以下哪些是咨询受理员服务行为准则：（）
A 现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。
B 准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。 C 客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您？”
D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心
态。
E 柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待
时间。 答案：ABCDE
11. 以下哪些是引导员服务行为准则：（）
A 开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。
B 准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。 C 维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。
D 熟记各类应急电话，如119、120、110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。 E 营业厅保持整洁，引导员每一个小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、
痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁，桶外干净无污物。 答案：ABCDE
12. 以下哪些是投诉受理员服务行为准则：（）
A 首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解,用关心
的语气讲：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。
B 严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投
诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推诿；如不能回复的应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺的时间内给予答复。
C 对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复客户投诉处理结果，是
首问负责的第一人。
D 客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报
解决的投诉要作好记录，并积极跟进。
E 每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。 答案：ABCDE
13. 营业人员基本行为规范有哪些：（） A 微笑服务
B 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，
待确认答案后，立即回复客户。
C 对于客户咨询的问题无法回答不予回应。
D 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。
E 营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 答案：ABDE
14. 对于营业人员的服务角色要求有哪些：（） A 服从客户的需求
B 让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足 C 接待客户时必须热情周到
D 在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼
E 营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼 答案：ABCDE
15. 哪些是正确的服务过程用语：（） A “你的问题我不知道”
B “谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。” C “有意见可以找领导。” D “请您到XX柜台办理。”
E “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。” 答案：BDE
16. 以下哪些是保安员服务标准 ：（）
A 严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序；
B 保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处（距营业厅大门1.5米左右
处），不得随意空岗、漏岗。
C 当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说：“对不起，这位先生/女士，
请您配合我们的工作，谢谢！”
D 在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领
客户到指定位置办理业务。
E 如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。如果导购员不在场，客户进入营
业厅时要说“您好！欢迎光临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！” 答案：ABCDE
17. 营业人员在服务过程中要：（） A 举止文明、姿态端正， B 如果累了可稍做休息
C 手势柔美流畅、简洁明快、协调大方 D 表情真心诚意、自然大方 E 表里如一、精神饱满 答案：ACDE
18. 营业员接待客户要：（） A 热情主动 B 微笑相迎 D 问候得体 D 行礼有方
E 有问必答、百问不烦 答案：ABCDE
19. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到：（） A 敏捷 B 热情 C 耐心 D 及时 E 准确 答案：BCDE
20. 对待客户投诉应：（） A 以礼相待 B 克己忍让 C 善于聆听 D 耐心回答 E 合理处理 答案：ABDE
第五章
1. 财务管理的具体目标是：
A 合理筹措资金，满足企业经营需要； B 做好投资决策分析，有效利用企业资源；