B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督 答案：ABC
18. 投诉处理员的主要工作是：
A．营业前登陆“投诉闭环处理系统”
B．接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单 C．每天营业结束后整理当日投诉内容
D．对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理，
E．按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈 答案：ABCE
19. 在进行客户挽留时，正确的处理方法是：
A．整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备
B．接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理
C．客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因
D．统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表 E．尽可能通过技术手段，限制客户离网 答案：ABCD
20. 不属于营业员岗位职责的是： A．工单管理 B．维护 C．稽核 D．终端展示 E．装机 答案：BE
第三章
1. 以下哪些是有关礼仪的描述？
A 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进
了解的形式
B 礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 C 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 D 礼仪不用花钱,却能赢得一切 E 礼仪是谦让的美德 答案：ABC
2. “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服
务礼仪的基本原则包括： A 客户取向原则 B 客户满意原则 C 客户唯一原则
D 顾客至上原则 E 客户上帝原则 答案：ABD
3. 以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现 A 不拒绝客户的要求 B 客户的事是大家的事 C 不给客户带来任何不愉快 D 尊重客户 E 一视同仁 答案：ABC
4. 以下哪些行为是客户取向原则的具体体现 A 满足客户需求 B 宾至如归 C 对客户忠诚 D 请客户选择 E 给客户方便 答案：ACDE
5. 以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现 A 宾至如归 B 殷勤服务 C 对客户忠诚。 D 不冒犯客户 E 客户是上帝 答案：CDE
6. 以下哪些行为属于迎接客户范围？ A 随时等待客户的到来 B 向客户的到来表示欢迎
C 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，
还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助 D 向客户推荐适合自己的服务产品 E 回答客户的提问 答案：ABC
7. 电话接待中，哪些是正确的做法
A 在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个提纲 B 适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度 C 滔滔不绝地介绍公司业务和产品
D 当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。 E 在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解 答案：ABDE
8. 当有人恶意投诉时，正确的处理方法是 A 对客户的要求无条件接受
B 有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。 C 注意保留证据，让事实说话。
D 用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继
续自己的恶意投诉。
E 告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决 答案：BCD
9. 在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果： A 向客户表示尊重和友好 B 向客户解释原因 C 打听客户的各种情况 D 向客户表示赞同 E 征询客户意见 答案：ADE
10. 以下哪些属于上门拜访礼仪：
A 在客户休息、吃饭的时间去拜访客户
B 应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为其制作的工作证，使个人的外表形
象符合本公司在客户心目中的形象
C 进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入，也不能连续不断地敲门或按门铃 D 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐
等在
E 询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等 答案：BCD
11. 下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的 A “欢迎光临”、“恭候光临”（Welcome） B “欢迎再来”（welcome you back ） C “祝您好运”（Have a good day） D “您需要什么”（What do you want） E “我能帮助您吗”（can you help me） 答案：BE
12. 营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法 A 对所有的客户千篇一律地都使用行业用语
B 根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言” C 善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息 D 以一种绝对、断然的语气与客户交谈 E 快人快语、直言直语 答案：ADE
13. 营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？
A 倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。
B 听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等 C 在倾听时不随意打断对方谈话 D 面无表情、一声不吭
E 不时对对方的谈话表示认同或赞同 答案:ACE
14. 衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心
倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是： A 穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全； B 展示个性、体现自我
C 不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品； D 领带、领花佩戴端正、无褶皱
E 尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务 答案：ACD
15. 目光注视的习惯做法主要有：
A 营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼睛
B 营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。 C 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的80%
D 如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客
户，以避免无意中冷落其中的某些客户 E 当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰
的目光 答案：BDE
16. 对营业员的发型要求有
A 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；
B 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳； C 男生平头,女生短发
D 女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉； E 男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。 答案：ABDE
17. 对营业员鞋袜的要求有：
A 营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋
B 夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋； C 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；
D 女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞 E 必须穿统一的鞋袜 答案：ACD
18. 营业员的个人卫生主要包括
A 保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。
B 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为
透明色。
C 必要时涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油
D 勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水 E 必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽 答案：ABD
19. 有关营业员工号牌使用哪些是正确的
A 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗； B 营业员工号牌可以充当工作证
C 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分； D 工号牌一般为铜质 E 工号牌只限本人使用 答案：ACE
20. 女营业员对佩戴饰品的要求是： A 奢华大气