答案：ABCE
5. 在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？ A 机主账户是否欠费 B 机主是否预交话费 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 用户付款方式是否为托收 答案：ABCD
6. 在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？ A 机主账户是否欠费
B 机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 机主申请的宽带是否是趸交形式 答案：ABCDE
7. 办理固定电话（宽带）装机步骤是： A 核查客户地址是否具备装机资源
B 客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C 承诺遵守相关移动电话协议和使用规则 D 选定业务套餐
E 申请号码、建立帐户 答案：ABCDE
8. 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的 A 核查是否具备变更条件 B 进入综合营帐系统办理业务 C 打印业务受理单，并请用户签字
D 复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E 记录客户信息 答案：ABCD
9. 以下哪些业务属于移动预付费业务 A 激活业务 B 国际长途 C 充值
D 换、补卡业务 E 解锁 答案：ACDE
10. 以下哪些业务属于移动后付费业务？ A 入网 B 停机 C 过户 D 国际漫游 E 国际长途业务 答案：ABCDE
11. 移动入网业务可以在以下哪些地方办理
A 自有营业厅 B 合作营业厅 C 经销商代销网点 D 超市
E 公交充值卡处 答案：ABC
12. 客户办理停机保号业务需要注意的事项是： A 开机会正常计费
B 如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用费 C 收取停机手续费
D 套餐费按当月收取并在受理单上注明 E 按规定收取停机保号月租费 答案：ABDE
13. 以下有关国际业务的正确规定是：
A 开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。 B 预付费或后付费用户均可申请开通国际业务
C 国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线10010办理 D 国际漫游（含国际长途）押金不低于3000元 E 国际长途押金不低于1000元 答案：ADE
14. 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常
办理时，营业厅如何处理，让客户满意。
A 营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如
果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。 答案：ABCDE
15. 以下哪些属于营业厅业务资料： A 工单 B 值班日志 C 票据 D 账簿 E 协议 答案：ABCE
16. 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素： A 种类
B 时间范围和数量 C 相关人员签字 D 地点 E 业务名称 答案：ABC
17. 营业员办理入网时，应：
A 审核并验证客户有效证件 B 登记客户年龄、职业 C 登记客户选择业务
D 要求留存客户证件复印件
E 登记客户联系电话、身份证地址和通信地址 答案：ADE
18. 稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写质量，包括 A 协议填写是否规范 B 有效证件是否留存 C 复印是否清晰
D 客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符 E 受理人员是否签子盖章 答案：ABCD
19. 稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？
A 按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明客户资料种类，并签字或盖章。 B 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。 C 用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。 D 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。
E 每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。 答案：ABDE
20. 营业员在办理收费业务中，要注意： A 主动问候请就坐 B 核实号码及姓名 C 钱款点清无差错 D 唱收唱付双手递 E 主动推荐再送别 答案：ABCDE
第八章 销售技能 1. 现场营销时机选择
A 客户办理业务的过程中； B 受理客户咨询过程中； C 客户等候办理业务的时候； D 客户预约办理业务时
E 客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时； 答案：ABCE
2. 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质： A 坚定的销售意识 B 热情友好的服务 C 熟练的推销技巧 D 勤奋的工作精神 E 丰富的业务知识 答案：ABCD
3. 营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增
强营业员对公司的自豪感。需要了解的公司情况包括： A 公司的历史：诞生、发展历程 B 公司的现状：规模、实力
C 公司的未来：公司的发展规划、前景
D 公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价 E 公司的领导：经历、荣誉等。 答案：ABCDE
4. 影响信任感的三个因素： A 对营业员的信任度
B 对经营场所（营业厅）的信任度 C 对产品的信任度。 D 对渠道收费的信任度 E 对价格标准的信任度 答案：ABC
5. 了解竞争对手主要包括5个方面包括：
A 一是品种：竞争对手的主营产品；促销情况；产品的主要卖点；质量、性能、特色；价
格及与本公司同类产品价格的差别；是否有新产品等
B 二是产品展示：包括柜台展示特色；POP广告表现内容等。 C 三是渠道销售方式。
D 四是营业员的销售技巧：外形；接待客户是否举止得体；对产品介绍是否有说服力。 E 五是客户：客户数量；客户层次等。 答案：ABDE
6. 不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱
好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。 A 文化程度高，对通信需求一般会比较大。
B 文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大 C 收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比较大。 D 流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。 E IT行业一般对语音的需求比较大。 答案：ABCD
7. 通信消费心理一般有：： A 便捷心理 B 炫耀心理 C 求知心理 D 保密心理 E 紧张心理 答案：ACD
8. 接近客户时要注意五点： A 一是从前方接近客户； B 二是动作要果断；
C 三是与客户保持近距离； D 四是面带微笑；
E 五是与客户目光接触。 答案：ADE