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超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施

作者：白晓琴

来源：《医学信息》2015年第04期

摘要：在当今的社会中，医院既面临着机遇的挑战，也面临巨大的医疗市场竞争的压力，超声科门诊患者数量多，流动量大，服务的对象因涉及各种疾病和症状，均有一定的心理恐惧和焦虑。现就可能出现投诉或纠纷的原因进行分析，并提出相应的预防措施，尽量消除超声科门诊患者投诉的潜在因素。 关键词：门诊；患者；投诉

随着现代生物医学模式的转变，人们对就医的要求越来越高，越来越趋向于向市级二甲以上的大医院流动就医。使得各市州级以上医院门诊量不断加大。门诊工作的强度和质量也受到一定的冲击影响。超声科作为门诊一线医技科室，其服务水平和工作质量都直接影响门诊工作质量。影响着医院声誉。这要求作为一名超声科医生，不但要有精深的专业知识，还需要有较强的沟通能力，注重自身的言行举止、仪表仪容。建立良好的医患关系取得患者的信任，从而有效的减少和预防患者投诉事件的发生。 1 临床资料

笔者所在医院超声科2012年～2014年门诊量为235286人次，接待超声检查为6548人次，投诉事件14例，潜在投诉事件25例，归纳如下。见表1。 2 原因分析

2.1医生用语不当 家属及患者超声检查期间，因为疾病本身还未得到良好解决，对于疾病严重程度和预后医生也未给出一个明确答复。所以心情都非常的迫切和急燥，超声医生检查时在语言上用语不当，或者让患者或家人误以为检查时与旁人交谈等有\不在状态\的情况。都容易造成家属及患者的误解。甚至一个眼神，一个微笑都容易让敏感的患者产生许多联想和怀疑。如讲话的语调僵硬不委婉，会造成患者误认为你对他提出的问题不耐心。这些都会使患者心里产生极大的不满，也是产生纠纷争执的主要原因。本院2年来沟通类发生比例占28.56%，潜在例数达到了64%，都说明一定问题。

2.2医生本身服务意识的缺乏 超声科门诊的人流量大，医生更多专注的是影像本身，时常会忽略了主动与患者的交流，这就会容易使患者产生一种医生高傲难以沟通的印象。若中间再出现解释沟通不足，容易导致医患之间的矛盾进一步激化。