从沟通的五大步骤析酒店房态管理的过程

摘 要： 客房收入是酒店的主要收益之一，有效管理控制酒店房态有利于提高酒店管理效率，降低管理成本，创造更大的酒店收益。本文主要通过介绍不同房态的定义，并以沟通的五大步骤分析酒店房态管理的过程，阐述沟通在房态管理中的重要性。

关 键 词：房态 沟通

1.房态管理沟通概述

作为劳动密集型产业的酒店，涉及到的部门内部的沟通，部门与部门之间的沟通，酒店内部与酒店外部的沟通的形式和内容多种多样，本文谨以沟通涉及到的五大环节：信息的构成，编码，传送，接收和解码，对酒店的房态管理的沟通做简要概述。

2.酒店房态管理沟通的过程

2.1认识房态

在酒店的日常运作中，酒店往往以代码的形式来表示房态，因此酒店工作人员必须首先认识了解不同房态的名称、代码、定义，才能够实现房态管理中的沟通环节，下表是笔者整理的酒店一般使用的房态名称、代码及定义（参见表一）

表一：酒店一般的房态、代码及其定义

房态 待租（Vacant Cleaned） 预抵（Arrivals） 新入住（Occupied Cleaned） 在住状态（Occupied Dirty） 请勿打扰（Don’t Disturb） 代码 VC ARR OC OD DND 谢绝服务（Refused Service） RS 定义 随时可以对外销售的状态 客人已完成客房预订手续，但尚未在前台办理入住手续的状态 当日抵达已在前台办理入住手续，并领走客房钥匙的状态 当日午夜0时前完成入住手续办理，或已入住24小时以上 在住状态的客房，客人通过悬挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”灯以示不需要任何外界打扰的状态 当客房服务员将要准备或正在进行客房清扫服务时，客人明确不需要或中断服务的情况，视为谢绝服务 客人外宿（Sleep-Out） SO 客房服务员打扫房间时，客人未使用“床和卫生间”，视为客人外宿 预离（Due-Out） DO 当日为离店手续的办理日期，但尚未办理结算或续住手续，并依然在住的状态 离店（Vacant Dirty） 维修（Out of Service） 维护（Out of Order） 争议 VD OS OO SLEEP SKIP 客人已在前台办理离店手续，并离开房间的状态 客房由于各种原因，暂时不能出售的状态 由于设备维修、清洁维护等原因，维修周期在三个月以上的状态 实际房态为OC\\OD，而电脑系统为VC\\VD\\OO 实际房态为VC\\VD\\OO，而电脑系统为OC\\OD 2.2房态信息的构成 获取房态信息的时间主要分为两个时间段：晨查房（08:00~08:30）和上午到

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下午的房态变更（09:00~16:00）。

晨查房：每天早上08:00前，各楼层管理员将从客房服务中心打印的“电脑系统房态表”分发到管区的各楼层服务员。08:00~08:30，各楼层服务员根据“电脑系统房态表”，对管区的客房进行房态检查，查房时，考虑到不打扰在住客人休息，一般对非预离的在住房、DND房，HOUSE-USE(酒店自用)房，VIP（重要客人）房，不执行查房工作，直接在工作单注明房态；同时，预离房是必查项目，如遇客人在房间，还应询问是否离店及能否检查Mini-Bar。在08:30前，客房服务员将检查核实的管区房态，准确认真清楚地写在其每日工作单中的“晨查房”一栏中，并交给楼层管理员。

房态变更：在上午09:00至16:00期间，客人已离店且客房清扫完毕，客房实际状态变更，经楼层管理员检查合格，或者房态其他形式的变更，楼层管理员在“工作单”上注明变更的最新状态。 2.3房态信息的编码

每日上午09:00、下午16:00、晚上22:30，客房部门当班的楼层管理员应将所辖区域的实际房间状态填写进每日房态报表中，以备送报客房服务中心。 2.4房态信息的传送

房态信息传送主要包括：基本房态信息传送，白天房态变更，“OS”房和“OO”房的报送。

基本的房态信息传送：每日上午09:00、下午16:00、晚上22:30，客房部当班的楼层管理员将每日房态报表送报客房服务中心。

白天房态变更：在上午09:00~16:00期间，经楼层管理员根据部门要求进行判定的房态变更，可直接通知客房服务中心变更客房的电脑系统状态（若酒店实现了房间电话和饭店电脑终端系统联网，可以直接通过房间电话输码变更房态）。 “OS”房的报送：楼层管理员提议，由客房部主管决定并负责通知客房服务中心转换房态。设备修理完毕，楼层服务员负责及时把“OS”房报送恢复到“VC”房。

“OO”房的报送：因“OO”房会影响到酒店可售房总量，所以一般由部门经理以上级别决定并负责通知客房服务中心转换房态。设备修理完毕，管区客房部主管负责及时报部门经理并将“OO”房报送恢复到“VC”房。 2.5房态信息的接收

客房服务中心对全天内接收到的房态变更信息详细进行记录，以备日后检查。客房服务中心文员准确、迅速地将各楼层管区的房态报表中的所有信息，同电脑系统信息进行核对，并变换电脑系统中的房间状态。在核对房态过程中，如出现有争议房的情况，应通过填报争议房的专门操作进行电脑登记，在每日下午15:00之前及晚间23:00之前将核对后的争议房以电话方式通知前台大堂经理，并将当日争议房的情况详细记录在登记本上。 2.6房态信息的解码

客房服务中心将客房状态信息的变化（如：预离、退房、入住、换房等）第一时间传递给相应管区的楼层管理员，这样有利于他们来掌控管区的房态变化，并做好楼层管理和服务工作。大堂值班经理定时对当天争议房进行检查与核对，确保争议房的及时取消。通过对房态信息的掌握，前厅部门和销售部门可以准确掌握可出租房信息，根据房间特点和价格，针对不同客人推销不同房型，保证客房的销售和分配。

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3.小结：房态信息沟通的意义

客房收入是酒店的主要收益之一。准确地控制酒店房态，使实际房态和电脑系统的房态保持一致性，对酒店的运营管理具有重要意义。不仅客房部门可根据房态进行工作分配和有序服务，前厅和销售部门是否能保证合理销售和分配客房，也在很大程度上依赖于有效的房态控制。因此，对客房状况及时检查、核对和分析，房态信息的有效沟通，可保证客房销售、对客服务的顺利进行和维护酒店的利益。

参考文献：

[1]侣海岩(主编).饭店客房标准操作程序即查即用手册[M].北京:旅游教育出版社.2010年1月.

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[4]余炳炎,朱成强.饭店前厅与客房管理[M].天津:南开大学出版社.2001.

[5]薛永刚,孙勇兴.客房部经理管理手册[M].北京:中国时代经济出版社.2011年8月.

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