目 录
目 录 ....................................................................... 1 第一章 乘客投诉分析 ....................................................... 1
一、正确认识乘客投诉 .................................................. 1
（一）重视投诉 .................................................. 1 （二）欢迎投诉 .................................................. 1 二、乘客投诉的分类 .................................................... 1 （一）按投诉的表达方式分类 ...................................... 1 （二）按投诉的内容分类 .......................................... 2 （三）按投诉的性质分类 .......................................... 2 （四）按投诉的影响范围分类 ...................................... 3 三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因 .................................... 3
（一）乘客投诉产生的过程 ........................................ 3 （二）乘客投诉的原因 ............................................ 3 四、乘客投诉的四种需求 ................................................ 4 （一）被关心 .................................................... 4 （二）被倾听 .................................................... 4 （三）专业化 .................................................... 4 （四）迅速反应 .................................................. 4
第二章 乘客投诉事件的处理原则 ............................................. 4
一、安全第一、乘客至上的原则 .......................................... 4 二、不推脱责任的原则 .................................................. 4 三、先处理情感，后处理事件的原则 ...................................... 5
（一）接待乘客应态度真诚 ........................................ 5 （二）对乘客表示歉意和同情 ...................................... 5 （三）根据乘客要求采取措施 ...................................... 6 （四）感激乘客的批评指教 ........................................ 6 （五）快速采取行动，补偿乘客投诉损失 ............................ 6 （六）落实、监督、检查乘客投诉的具体措施 ........................ 6 四、包容乘客的原则 .................................................... 6 （一）感情用事类 ................................................ 7 （二）以正义感表达类 ............................................ 7 （三）固执己见类 ................................................ 7 （四）有备而来类 ................................................ 7
（五）有社会背景、宣传能力类 .................................... 7
第三章 乘客投诉事件的处理技巧 ............................................ 8
一、用心倾听 .......................................................... 8 （一）用心倾听的注意事项 ........................................ 8 （二）用心倾听的具体做法 ........................................ 8 二、了解乘客的心理期望 ................................................ 9 （一）希望问题能被认真对待 ...................................... 9 （二）希望得到当事人的道歉和尊重 ................................ 9 （三）希望相关人员得到惩罚或惩戒 ................................ 9 （四）希望得到赔偿或补偿 ....................................... 10 三、真诚道歉 ......................................................... 10 四、协商解决 ......................................................... 10 五、快速采取措施 ..................................................... 11 六、感谢乘客 ......................................................... 11
第四章 乘客投诉案例分析 ................................................. 12
一、因业务能力不强或设备故障而引起的投诉 ............................. 12 二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉 ................................. 13 三、因客运服务人员态度不好引起的投诉 ................................. 13 四、因工作人员的不作为引起的投诉 ..................................... 14 五、多原因引起的投诉 ................................................. 14
第五章 如何避免乘客投诉 ................................................. 16
一、爱岗敬业，突出一个“勤”字 ....................................... 17 二、服务周到，体现一个“细”字 ....................................... 17 三、态度诚恳，讲究一个“真”字 ....................................... 17 四、方法灵性，注重一个“巧”字 ....................................... 17
第一章 乘客投诉分析
随着消费者层次的提高，消费者越来越注重维护自己的权益。以
前是不如多一事少一事，但现在越来越多的乘客为了维护自己的权益会选择投诉。
一、正确认识乘客投诉
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务行业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中有乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉、厌恶投诉，而是应该对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效地改进服务工作并提高服务质量。
乘客投诉是监督和提升服务行业水平的重要手段，是城市轨道交通企业提高提高运营服务质量，改进运营服务的工作水平，树立轨道交通品牌的重要环节。为了不断的改进营运服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。
作为直接面对乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度重视投诉、欢迎投诉。
（一）重视投诉
乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生。可是对于一家企业来说，没有投诉却未必是件好事清。因为通过投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。
（二）欢迎投诉
乘客的投诉实际上是给企业机会来回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。在投诉处理的过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业之间能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员，既不需要对投诉感到尴尬，也不需要有畏惧和抵触的心理。
二、乘客投诉的分类
乘客投诉按照不同的分类方式有不同的种类。
（一）按投诉的表达方式分类
乘客感到不满意后的反应一般有两种：一种是说出来，另一种就是不说出来。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种：
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1、当面口头投诉（包括向公司的任何一名职员）。
2、书面投诉。书面投诉的形式包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等。
3、电话投诉。电话投诉的形式包括热线电话、投诉电话等。
（二）按投诉的内容分类
按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以分为以下几类： 1、规范服务方面的投诉
规范服务方面的投诉是指由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。
2、列车运行方面的投诉
列车运行方面的投诉是指因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指引，造成工作失误而引起乘客不满，造成的投诉。 3、乘车环境方面的投诉
乘车环境方面的投诉是指车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。 4、票款差错方面的投诉
票款差错方面的投诉是指因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失的投诉。 除以上四种投诉外，乘客投诉还包括站内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡等方面的投诉。
（三）按投诉的性质分类
1、按照乘客投诉性质的分类，乘客投诉可分为有责投诉和无责投诉。
有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作和设备设施保障不力等而引起的投诉。
无责投诉包括两种情况：一种是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力；对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传教育。
2、在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起的乘客投诉，经调查属实，
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造成一定程度负面影响或乘客利益损害的，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责乘客投诉，二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。
（四）按投诉的影响范围分类
按投诉的影响范围不同，乘客投诉可分为一般有责投诉和重大投诉。
1、一般有责投诉
一般有责投诉是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的有责投诉。 2、重大投诉
重大投诉是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方引发的投诉，造成严重的负面影响；或经媒体曝光、造成较大社会负面影响的有责投诉。
三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因
（一）乘客投诉产生的过程
一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间的推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能转化为正式投诉。乘客投诉产生的具体过程如图1-3-1所示。
图1-3-1：乘客产生投诉的过程
（二）乘客投诉的原因
1、乘客自身的原因
（1）乘客对服务的期望值过高，服务人员无法满足顾客的要求。 （2）乘客不了解或不知道企业规定。 （3）乘客本身强词夺理。
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2、企业服务的原因
（1）设备设施故障影响出行。
（2）服务人员不规范作业，业务能力不过关。 （3）服务人员的工作效率太低。
（4）服务人员的说话态度或服务态度不好。 （5）服务人员的不作为。 （6）乘客的利益遭受损失。
四、乘客投诉的四种需求
（一）被关心
乘客希望收到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人。
（二）被倾听
乘客需要公平的待遇！不是埋怨、否定、借口倾听可以针对问题找出解决之道。
（三）专业化
乘客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人。
（四）迅速反应
乘客希望听到“我会优先考虑您的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉您我处理的步骤和时间”。
第二章 乘客投诉事件的处理原则
客运服务人员每天都会面对成千上万的乘客，在服务过程中，一句不负责任的话、一个不规范的动作、一种生硬的态度等都可能引起乘客的不满而产生投诉。乘客的投诉千差万别，处理投诉也没有一成不变的方法，但面对乘客的投诉如果能牢记并把握四项原则，就能收到很好的效果。
一、安全第一、乘客至上的原则
在面对乘客投诉时，客运服务人员首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便。”同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，客运服务人员才能用平和的心态处理乘客的投诉行为予以肯定和感谢。
二、不推脱责任的原则
客运服务人员在执行不推脱责任的原则时应注意以下几点：
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（一）乘客投诉的处理工作也能及时、客观、公平、公开、坚持以自我分析为主。在接到乘客投诉后，城市轨道交通企业的相关部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决问题，给乘客满意的回复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。
（二）乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定。
（三）乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权利、获得赔偿的权力、监督服务效果的权力。
（四）乘客投诉的处理工作要坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广大员工没有收到教育不放过、防范整改措施没有落实不放过。
（五）乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，将打乘客投诉事件的发生。
（六）很多站务人员面对乘客投诉的第一反应；“是我的责任吗？”如果乘客可向上级投诉，那么我应该怎么解释？”他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。站务人员必须清楚的认识到，乘客既然选择投诉就压根儿没有想到是自己的错，而是想从你那里得到心理安慰，让你重视他的投诉。面对乘客的投诉不满情绪，站务人员首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好的处理乘客的投诉。 三、先处理情感，后处理事件的原则
（一）接待乘客应态度真诚
为了了解乘客所提出的问题，必须认真的听取乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他的问题，接待者要重视他的问题，接待者要注视乘客，不时地点头示意，以表示在认真听取他的意见的重视。 为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言的投诉或抱怨内容，采取同理心倾听的方法。若遇到非常认真的投诉乘客，接待者在听取乘客意见时还应做一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
（二）对乘客表示歉意和同情
首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。如果乘客在谈问题时十分认真，接待者应不时地表示对乘客的同情，如“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”
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（三）根据乘客要求采取措施
接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定采取纠错行动时，接待者一定要让乘客知道已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采取的处理决定及具体措施的内容，以证明纠错的诚意, 如果处理决定乘客不知道或未达到其满意程度，说明这种处理方法可能存在部分不同看法的乘客群，接待者暂时先不要盲目采取行动。接待者要再次十分有礼貌地听取乘客对将要采取的措施的看法，并尽可能让乘客理解，只有这样才有可能使乘客的抱怨变为满意，并使乘客生出感激之情。
（四）感激乘客的批评指教
接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和指导性意见有利于企业提高管理水平和改善服务质量。
假若乘客遇到不满的服务，他不向车站反应，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过轨道交通的乘客，将不好的经历和印象讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和印象。所以当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候不仅要欢迎，而且还要感谢。
（五）快速采取行动，补偿乘客投诉损失
当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予以实施，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客的不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对乘客的漠视。
（六）落实、监督、检查乘客投诉的具体措施
处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最重要的一环便是落实、监督和检查已经采取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，在用电话问明乘客的满意程度。许多对轨道交通怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。 投诉乘客的最终满意程度，主要取决于服务人员对他公开抱怨后所采取的特殊关怀和关心的程度。另外，车站的所有管理人员和站务人员也必须确信，乘客包括那些投诉的乘客都是有感情的，也是通情达理的。城市轨道交通的广泛赞誉及其社会名气是来自城市轨道交通站务人员诚实、准确、细腻的感情及勤奋的服务和广大乘客的公认。
四、包容乘客的原则
包容乘客就是指站务人员对乘客的一些错误行为给与理解和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时，站
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务人员只要给予乘客的提醒即可。站务人员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决方法，必将造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。如果站务人员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得到及时避免。
在投诉处理的过程中，接待人员会遇到不同类型的表现的不同，可以将乘客分为以下几类：
（一）感情用事类
感情用事类的乘客的主要特征表现为情绪激动，或哭或闹。处理要点是保持镇定，适当让乘客发泄；表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。
（二）以正义感表达类
以正义感表达类的乘客的主要特征表现为语调激昂、声音较大。处理要点是要肯定乘客，并对其反应的问题表示感谢；告知乘客城市轨道交通的发展离不开乘客的爱护与支持。
（三）固执己见类
固执己见类的乘客的主要特征表现为坚持自己的意见，不听劝。处理要点是首先表示理解乘客，再力劝乘客站在互相理解的角度解决问题；并耐心劝说，根据事情的特性解释所提供的处理方案。
（四）有备而来类
有备而来的乘客的主要特征变现为一定要达到目的，了解法律、规章，甚至会记录处理人的谈话内容或录音。遇到此类乘客时，接待人员一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定，并充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确表达出希望解决乘客问题的诚意。
（五）有社会背景、宣传能力类
有社会背景、宣传能力类的乘客通常是某重要行业的领导，电视台、报社的记者和律师，若不满足其要求，他会采用社会曝光等手段。因此，接待人员处理时需谨言慎行，尽量避免使用文字；如果无法满足乘客提出的要求，应及时上报有关部门进行研究，但一定要迅速、高效地解决此类问题。
小提示:
在发现乘客有违规行为时，服务人员要特别注意服务态度，要使用礼貌用语，要以宽容的心态对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释、教育 7
和提醒，给乘客一个承认错诶、改正错误的台阶。 第三章 乘客投诉事件的处理技巧
在处理投诉的过程中，工作人员会遇到各种类型的乘客。工作人员除了要准确把握乘客投诉处理的基本原则外，还需要掌握一定的处理技巧，只有这样才能更好地为乘客服务，改善城市轨道交通企业的服务质量。
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从倾听中掌握事情发生的细节，找出乘客投诉的真正原因及其所期望的结果。倾听是一种情感活动，是要真正理解对方所说的意思。
（一）用心倾听的注意事项
1、要有耐心
在乘客投诉的过程中，工作人员切忌轻易打断乘客，要仔细思考乘客提供的信息；应该花80%的时间去听，给乘客80%的时间去讲。在倾听过程中，工作人员要保持冷静的心态，不要受其他事物的影响。
2、学会回应
在倾听的过程中，工作人员要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听，尽可能以柔和的目光注视对方，并通过点头等方式及时对对方的谈话做出反应。
3、用心
工作人员应站在乘客的角度考虑问题，用心的感受乘客的心情。这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。
4、不要挑乘客的毛病
在倾听时，工作人员不要当场提出自己的批判性意见，更不要与乘客争论，尽量避免使用否定别人的回答，如“不太可能”“我认为不应该这样”等，应该站在乘客的立场去倾听，努力理解乘客所说的每一句话。
（二）用心倾听的具体做法
1、当乘客到车站投诉时，工作人员应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示乘客的尊重。
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2、在乘客叙述的过程中，工作人员要用心倾听，让乘客发泄情绪。在倾听过程中，工作人员可以插入“我理解、我明白”这样的话来表示对乘客的重视与理解。
3、不要轻易打断。如果有不明白的地方，工作人员要等乘客说完后，以婉转的的方式请乘客提供情况，如“对不起，是不是可以再向您请教……”。
4、适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”“您先消消气”等。 小提示： 倾听的目的是让乘客把想说的话都说出来，让乘客一吐为快，这样才有协商的余地，其实有些乘客只要能将不满倾诉出来就能解决全部问题，如果由于某些工作人员态度不佳而引发乘客对工作人员的不满，是得不偿失的。 二、了解乘客的心理期望
乘客只有在对服务不满的情况下，才会进行投诉。而对乘客来说，既然选择了投诉，就一定会有一个心理预期并希望得到满意的答复。工作人员只有弄清了乘客投诉的心理期望，才能有针对性地处理投诉。一般来说，乘客投诉的心理期望主要由以下几种：
（一）希望问题能被认真对待
有时乘客进行投诉或建议，并不是要求企业一定能够彻底改变这种现象，只是想表达对此状态的看法与观点，给企业以警示。对于这种期望的乘客，工作人员一定要积极对待，耐心的听完乘客的批评与建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，适当的对乘客表示感谢。
（二）希望得到当事人的道歉和尊重
乘客投诉有很大一部分是对工作人员服务态度的不满，在这种情况下，工作人员要耐心倾听，即使是乘客有错，也不要想着去理论，避免产生新的不满或进一步加深矛盾。因为乘客既然选择了投诉，就不会觉得是自己的责任。
（三）希望相关人员得到惩罚或惩戒
有时乘客因对某为工作人员的服务不满而选择投诉，并希望该工作人员得到惩罚。此时，工作人员需要向乘客保证企业一定会采取正确的行动，避免将来再发生类似的问题。
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（四）希望得到赔偿或补偿
乘客想要为自己的损失取得赔偿，也想因耗费的时间、造成的不便，或遭受的痛苦得到补偿。对于是由工作人员的责任而造成乘客损失的，当然要协商赔偿办法；对于不是由工作人员的责任而造成的乘客损失，也不能一味迁就，要耐心的向乘客解释清楚。
三、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，到要诚心的的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。尤其是在工作确实有过失的情况下，更应该马上道歉，如“对不起，给您添麻烦了”。这样， 可以让乘客感到自己收到了重视。 真诚道歉要做到以下两点：
（一）适当地表示歉意，让乘客了解工作人员非常关心他的情况，“我们非常抱歉听到此事”。
（二）道歉要诚恳，如“对不起，耽误您的时间了”。
四、协商解决
在听完乘客投诉之后，工作人员首先要清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张地直接提出解决方案。在协商解决时，不要推卸责任，不要指责或敷衍乘客，切不可与乘客发生冲突。 在明白乘客的想法后，工作人员要十分有礼貌地告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，工作人员就不要盲目的采取行动。
在协商解决的过程中，工作人员不要推卸责任、极力辩解、指责乘客，而要做到以下几点：
（一）平复乘客的不满情绪，如“我很能理解您的想法”。
（二）主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，工作人员可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况提出措施；如果是因为对服务人员的态度不满，工作人员要考虑让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。 （三）耐心地解释地铁的相关规定。
（四）提出解决方案时，工作人员应语调平和、态度诚恳，不要再次引发乘客的不满情绪，如“这样处理，您看行吗？”“我们这样办，您看合适吗？”
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在协商解决时，不要说“不”。如果工作人员用“我不能”“我不会”“我不应该”这样的话语，会让乘客感到工作人员不能帮助他。工作人员可以反过来这样说：“我们能为您做的是……”“我很愿意为您做……”“我能帮您做……”。这样，乘客的注意力就会集中在可能解决办法上，工作人员就能让创造一个积极正面的解决问一体的氛围。
五、快速采取措施
在乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上做到，速度很关键。快速的采取措施就是对乘客最大的尊重。一方面，耽误时间有可能使乘客的进一步不满；另一方面，耽误时间还有可能使乘客改变先前已经协商好的解决措施。如果遇到被投诉的员工不在现场的情况，可以采用电话道歉、书面道歉等处理方式。 对于那些不能立即处理的措施，工作人员应坦诚地告诉乘客企业正在办理，并应把处理过程中的相关情况及时反馈给乘客，让乘客了解他们的问题正在得到解决。
六、感谢乘客
服务并发现服务中的不足。工作人员在感谢乘客时，可以说“谢谢您的配合”“非常感谢您的建议”，必要时可送乘客出站，让乘客感到自己受到重视，而不要怠慢乘客，自己先行离开，或让乘客自行离开。
【无理乘客应对技巧】 不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情绪非常激动，完全不听我们解释的乘客，面对这样的乘客我们应该： （一）控制自己的情绪 记住争吵没有意义，及时图一时口舌之快，但绝对不会让我们的心情因此而变得更加舒服，只会让自己也卷入乘客的不愉快的情绪中。 （二）终止对话 可以告诉乘客，如“您好，我们的目的是解决问题，争吵对我们都没有好处”。希望双方都冷静一下。 （三）让其他同事介入 让其他人介入可以给乘客一个心理上的缓冲，当面对另外一个人的时候，他可能需要重新理一下思路，这会给乘客提供一个冷静下来的机会。无论如何，我们一定要控制自己的情绪！
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【投诉处理禁忌】 缺少专业知识 怠慢乘客 缺乏耐心，急于打发乘客 允诺乘客自己做不到的事 急于开脱，把责任全部推倒乘客身上 可以一次解决的事情反而造成乘客投诉升级 【处理投诉禁语】 规定就是这样的 这种问题我们见的多了 这种问题连小孩子都明白 绝对不可能发生这种事 这不是我们的事 我不知道、不清楚 第四章 乘客投诉案例分析
一、因业务能力不强或设备故障而引起的投诉
【案例一】某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭进行票务处理，票务员直接为乘客补了进站记录，并提醒乘客：“您下次进站时，别忘了刷卡。”乘客感到疑惑到查询机查询后，发现被扣了两次款，为此乘客进行了投诉。
1、投诉原因分析
票务员没有弄清事实，只是臆测行事。经查询，当时乘客实际上已刷上出站记录，可能是因为乘客刷卡时走错了闸机通道，或刷卡后未马上走出通道，而票务员对这些情况没有查明就直接主观认为乘客没有刷卡进站，导致乘客的票卡被两次扣款。
2、投诉处理的技巧
在该投诉中，票务员的服务态度没有就明显问题。在处理过程中，工作人员需要重点就票务人员的工作失误向乘客道歉，并赔偿乘客的经济损失。
3、改善及建议
当发现乘客持票卡无法正常进出站时，票务员不能主观臆断，应先礼貌的了解原因。在处理车票的问题时，票务员应加强责任心。
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二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉
【案例二】一日，在某车站，工作人员两次看见一名拾荒人员在地铁里拾荒，于是上前制止：“以后不允许在车站进行拾荒。”由于拾荒人员对该工作人员的态度非常不满，因此便在车站内寻衅滋事，声称车站的工作人员砸了他的饭碗，然后就坐在站台边上……
1、投诉原因分析
乘客不了解地铁的相关规章制度，而工作人员又态度强硬地进行制止，并没有给乘客任何的解释，造成乘客不满。
2、投诉处理技巧
在该案例中，工作人员的工作方式确实存在失误。在处理时，工作人员需要向乘客道歉，检讨其不合适的处理方式；同时要向乘客耐心解释地铁的规章制度，避免再次发生纠纷。
3、改善和建议
在发现乘客有违规情况后，工作人员一定要耐心地向乘客解释地铁的规定，而不是一味的强硬制止。
三、 因客运服务人员态度不好引起的投诉
【案例三】2004年5月，一乘客到车站用两个5角，10个一角硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票是力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。
1、投诉原因分析
售票员虽没有明确表示拒收硬币，但她用冷漠的表情和生硬的“体态语”表达了她的不满，并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起“乘客之上，服务为本”的服务理念。
2、改善及建议
（1）坚持做业规范，不得拒收零币。
（2）交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。
（3）通过班组学习等途径加强票务员服务意识教育，使每位职工牢固树立“乘客至上，服务为本”的服务理念。
（4）如果发生车票滑落等情况，票务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己未受到尊重。正确的做法是及时道歉，取得对方谅解。
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四、因工作人员的不作为引起的投诉
【案例四】乘客在某一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半，乘客不会使用，等了半天才有工作人员过来，乘客问如何购票，工作人员回答：“你自己想办法。”乘客只得离开车站。
1、投诉原因分析
（1）车站遇设备故障没有及时报修，站长遇设备故障较多时未合理布岗。
（2）工作人员没有在乘客需要帮助时积极上前指导。
（3）工作人员不但使用了服务忌语，而且违反了有关票务规定。 2、改善及建议
（1）工作人员即使忙于其他事务，也应向暂时无法提供服务的乘客讲：“请稍等”。
（2）工作人员应严格遵守有关票务规章制度，遇到需要帮助的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。
（3）车站工作人员发现设备故障应及时报修。
五、 多原因引起的投诉
【案例五】一名外地盲人乘坐火车到上海后，其亲戚因故没有来接他。乘客在列车员的护送下来到地铁站，向车站工作人员说明情况，表示只要工作人将他送上列车上就可以。但工作人员表示“我们没这个义务”，拒绝了他的要求。
1、投诉原因分析
发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是交通客运服务人员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送他上车，工作人员却表示“我们没有这个义务”，并试图阻止他单独乘车，说明工作人员没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。
2、改善及建议
（1）合理热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送他上车。 （2）及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的工作人员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。
【案例六】某乘客于体育场南端票务中心给储值卡充值50元。据
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该乘客反映，该站票务中心站务员A某业务不熟练且态度差，并且在充值完成后没有主动提供给其他充值小单，该乘客向其索要后，A某依然没有提供小票并告知其在目的站出站时领取。在该乘客到达目的站没有领取到充值小票的情况下，通知客服人员联系体育场站问询情况该站站长则一口咬定给过其小票了；同时为该乘客办理充值业务的站务员也可推卸责任，声称该乘客没有主动向他索要小票，因此不予提供。后来在乘客的再三要求下，站务员A某最终找到了没有提供给乘客的充值小票，并通知该乘客次日来车站领取。
1、投诉原因分析
（1）站务员A某业务不熟练，未及时将充值小票交给乘客；在乘客索要小票时，误导乘客在出站时领取。
（2）车站站长在客服调查过程中包庇员工，捏造事实；面对投诉时态度不端正。
2、投诉处理技巧
（1）车站员工必须端正服务态度，严格执行相关规章制度，不得无故拒绝乘客的合理要求。
（2）面对投诉调查时，车站必须实事求是，不得有包庇员工、捏造事实的现象出现。
（3）车站必须加强员工服务意识及服务技巧的培训。
【案例七】一名女乘客在车站与母亲共用一张储值卡出站后被工作人员发现，工作人员告知乘客储值卡应一票一人使用，此行为属逃票行为，要求乘客到票务中心补票。该女乘客到票务中心进行询问，票务员甲某告知乘客需补8元钱，乘客问为什么补8元，甲某说：“没票乘车，带有惩罚行为”，乘客给了票务员50元予以补票，并要求投诉，票务员甲某感觉时间不妥，及时通知车控室。值班站长乙某赶往现场，到达现场后向乘客了解情况，乘客不听乙某解释，要求投诉售票员甲某，乙某让甲某给乘客写了工号与投诉电话，乘客便离开了车站。之后该乘客连续多天拨打投诉电话都没有打通，后来得知电话号码是错的，乘客觉得站务人员这样的服务态度非常恶劣，并且故意误导乘客，给乘客错误信息，严重影响了地铁形象，因此对车站员工进行了投诉。
1、投诉原因分析
（1）该工作人员和售票员甲某欠缺服务技巧，在跟乘客解释票务政策时使用“逃票”“惩罚”等不恰当字眼，让乘客感觉备受伤害、委
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屈，引起乘客不满，这是发生该投诉事件的主要原因。
（2）值班站长乙某到达现场后没有起到平息事态的作用，在乘客情绪激动、不听相关人员解释、索要投诉电话时没有挽留乘客，平息乘客的情绪，导致事态进一步扩大，是发生投诉事件的次要原因。
（3）在乘客索要投诉电话时，值班站长乙某让售票员甲某写投诉电话及工号，没有考虑到员工因害怕投诉没有将正确的投诉电话及工号告知乘客；乙某在甲某写完电话及工号后也未进行核实，对该事件的发生付有一定的责任。
（4）售票员甲某的服务意识不到位，由于个性特点，表情呆板，没有微笑服务，导致乘客觉得其服务态度不好；同时未能灵活处理该乘客事务，处理问题的时间过长，让乘客长时间等待，进一步引发乘客的不满，这也是发生该投诉事件的原因之一。
（5）车站、站务分部对员工服务技巧、技能等培训不到位，针对不同员工的个性特点从事服务工作有可能引发的后果没有提出建议，是造成该投诉事件发生的另一原因。
2、投诉处理技巧及改善建议
（1）车站工作人员在处理乘客事务时，措辞需谦虚谨慎，严禁使用“惩罚”“罚款”等不恰当字眼，严禁有得理不饶人的情况发生。
（2）车站各岗位须严格遵守相关岗位的作业标准，严禁将个人情绪带上岗位，坚持微笑服务；遇到乘客事务时应迅速处理、汇报，防止因自身原因让乘客等待时间过长。
（3）值班站长在处理投诉时，应将投诉控制在车站现场；在乘客情绪激动时，须先稳定乘客情绪，不应一味的解释，激化矛盾。
（4）车站给予乘客的信息必须保证正确，不得给乘客错误信息，误导乘客。
（5）车站须加大员工服务技巧的培训力度，全面掌握员工的性格、健康状况等信息，做到合理布岗排班，防止因员工的个人原因导致投诉的发生。
第五章 如何避免乘客投诉
众所周知，我们客运服务人员在日常行车服务工作中难免会和一些乘客发生一些矛盾，这本是正常的，然而，当这些矛盾出现时，如果处理不当，就很容易成为乘客投诉的导火线，因此，为避免乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。
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一、爱岗敬业，突出一个“勤”字
俗话说“干一行，爱一行。”首先要热爱自己的职业，才能在客运服务的工作岗位上创造出优良的成绩，反之，如果对自己的本职工作认识有偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此和乘客之间的矛盾接踵而来，所以热爱城市轨道交通事业，增加工作热情和责任心，是避免乘客投诉的前提和关键。
二、服务周到，体现一个“细”字
常言道，与细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要，当发生矛盾时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。
三、态度诚恳，讲究一个“真”字
在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对我们的工作有所想法，但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客的理解。
四、方法灵性，注重一个“巧”字
面对不同性别，不同年龄，不同职业的乘客，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调加以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。 只要我们深深爱上客运服务的工作岗位，全身心投入到工作中，相信我们的工作会越做越有信心，越做越好，乘客的投诉自然会远离我们。
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