13.1.2 远程工作的发展及优势 386

13.1.3 呼叫中心选址的重点因素分析 387 13.1.4 呼叫中心的建设规划 389 13.2 呼叫中心用户需求探讨 391 13.2.1 用户业务需求模式 391 13.2.2 用户系统功能需求 392

13.2.3 按用户需求建设特色呼叫中心 394 13.3 呼叫中心具体设计方案 396 13.3.1 设计思路 396 13.3.2 组网模式 396 13.3.3 系统配置分析 397 13.3.4 设备选型 398

13.3.5 需要申请的资源 400 13.4 呼叫中心工作环境建设 403 13.4.1 座席代表的工作环境需求 403 13.4.2 呼叫中心功能区域的划分 403 13.4.3 机房建设需考虑的因素 404 13.4.4 客服中心门禁管理规划 405 13.4.5 客服中心工作区域设计 405

第十四章 呼叫中心的运营管理分析 409

14.1 呼叫中心商业化运营分析 409 14.1.1 商业化运营的背景 409 14.1.2 商业化运营的条件 410 14.1.3 商业化运营的管理 411 14.1.4 商业化运营的模式 412 14.1.5 商业化运营的创新 413

14.2 呼叫中心运营的相关要素分析 415 14.2.1 呼叫中心的关键管理要素 415 14.2.2 呼叫中心系统的四大要素 416 14.2.3 客服中心的运营要素分析 418 14.3 呼叫中心运营管理策略探讨 421 14.3.1 运营的管理原则 421 14.3.2 运营效率提升措施 424 14.3.3 运营管理的技巧分析 426 14.3.4 与客户关系管理对接 427 14.3.5 组织架构的优化建议 428 14.3.6 成本控制策略研究 431 14.4 呼叫中心人力资源管理分析 439 14.4.1 人员流失原因 439

14.4.2 减少人员流失的方法 440 14.4.3 呼叫中心员工激励措施 447

14.4.4 座席员服务质量监管 448 14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 449

第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势分析 456 15.1 中国呼叫中心产业的发展前景分析 456 15.1.1 未来中国呼叫中心产业发展的驱动力 456 15.1.2 中国呼叫中心市场的需求潜力分析 457

15.1.3 2016-2022年中国呼叫中心产业市场规模预测15.2 中国呼叫中心产业发展趋势分析 458 15.2.1 行业整体发展趋势 458 15.2.2 未来行业发展特征 462 15.2.3 行业发展新趋向 463 15.2.4 行业业务拓展方向 465 15.2.5 行业运营及管理的趋势 466

图表目录：

图表：国内生产总值同比增长速度 图表：全国粮食产量及其增速

图表：规模以上工业增加值增速（月度同比）（%） 图表：社会消费品零售总额增速（月度同比）（%） 图表：进出口总额（亿美元）

457

图表：广义货币（M2）增长速度（%） 图表：居民消费价格同比上涨情况

图表：工业生产者出厂价格同比上涨情况（%） 图表：城镇居民人均可支配收入实际增长速度（%） 图表：农村居民人均收入实际增长速度 图表：人口及其自然增长率变化情况

图表：2015年固定资产投资（不含农户）同比增速（%） 图表：2015年房地产开发投资同比增速（%） 图表：2015年中国GDP增长预测

图表：国内外知名机构对2015年中国GDP增速预测 图表：呼叫中心行业产业链

图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业企业数量增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业亏损企业数量增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业从业人数增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业资产规模增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业产成品增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业工业销售产值增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业销售成本增长趋势图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业费用使用统计图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业主要盈利指标统计图 图表：2011-2015年年我国呼叫中心行业主要盈利指标增长趋势图