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相对于生产传统邻苯类增塑剂的企业，我国专业化生产环保型增塑剂的企业

整体规模还较小，产品结构上主要以环氧类增塑剂为主。我国环氧类增塑剂的主

本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。

报告揭示了呼叫中心行业市场潜在需求与市场机会，报告对中国呼叫中心做了重点企业经营状况分析，并分析了中国呼叫中心行业发展前景预测。为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也具有极大的参考价值。 报告目录

第一章 呼叫中心概述 1 1.1 呼叫中心的概念 1 1.1.1 呼叫中心的基本定义 1

1.1.2 呼叫中心的系统组成 1 1.1.3 呼叫中心相关名词解析 1 1.2 呼叫中心的分类和形态概述 3 1.2.1 呼叫中心的分类情况 3 1.2.2 呼叫中心的主要形态 4 1.2.3 各类呼叫中心的优劣势分析 5 1.2.4 呼叫中心的新业务分类 7 1.3 呼叫中心的发展进程 7 1.3.1 产业发展历史 7 1.3.2 业务发展进程 7 1.3.3 技术发展进程 8

第二章 2013-2015年国际呼叫中心产业分析2.1 全球呼叫中心市场概况 10

2.1.1 全球呼叫中心市场的基本格局 10 2.1.2 全球外包呼叫中心发展特征 11 2.1.3 国际呼叫中心人力资源管理现状 14 2.1.4 国际呼叫中心市场的营销趋势分析 18 2.1.5 国际托管呼叫中心市场前景分析 18 2.2 北美 19

2.2.1 北美呼叫中心产业基本发展情况 19

10

2.2.2 美国呼叫中心行业的政策动向 20 2.2.3 北美地区托管呼叫中心市场发展状况 21 2.2.4 美国呼叫中心市场发展新模式分析 22 2.2.5 美国呼叫中心企业发展动态 23 2.3 欧洲 25

2.3.1 欧洲呼叫中心产业基本发展情况 25 2.3.2 英国呼叫中心产业发展状况 25 2.3.3 俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势 28 2.3.4 欧洲呼叫中心外包市场发展展望 28 2.4 印度 29

2.4.1 印度呼叫中心产业发展概况 29 2.4.2 呼叫中心的行业分布及业务功能 30 2.4.3 印度呼叫中心产业的成功因素 31 2.4.4 2014年印度呼叫中心企业发展动态 32 2.4.5 印度呼叫中心产业未来发展形势 33 2.4.6 电信运营商在印度呼叫中心的地位解析 34 2.5 菲律宾 35

2.5.1 菲律宾呼叫中心产业发展现状综析 35 2.5.2 菲律宾呼叫中心市场规模分析 35 2.5.3 菲律宾呼叫中心市场竞争优势 36 2.5.4 菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著 36

2.6 其他地区 37 2.6.1 日本 37 2.6.2 土耳其 38 2.6.3 中国香港 38

第三章 2013-2015年中国呼叫中心产业的发展环境 3.1 政策环境 40

3.1.1 企业呼叫中心的办理条件 40 3.1.2 企业呼叫中心的申请材料 40 3.1.3 呼叫中心的相关政策法规 41 3.1.4 呼叫中心的标准体系分析 42 3.1.5 呼叫中心的标准体系分析 43

3.1.6 汽车呼叫中心DCC运营标准体系 46 3.2 经济环境 48

3.2.1 中国国民经济发展现状 48 3.2.2 呼叫中心对国民经济的影响剖析 88 3.2.3 呼叫中心对地方经济发展的助推 89 3.2.4 呼叫中心相关行业经济运行情况 89 3.3 社会环境 90

3.3.1 呼叫中心的社会效益分析 90 3.3.2 呼叫中心的人力资源需求形势 90

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