控制系统、激励系统、组织文化和人力资源等5个基本的构成要素，可用结构图表示。

组织结构是维持组织存在所必须的，若无一定的结构，组织本身也就不复存在；但仅有结构而不拥有具有共同目标的人也构不成完整的组织。 组织中人与结构的关系：组织=结构+人 ——人是组织中的灵魂

2.组织结构的分类(P171)

分为纵向和横向

不同形式：直线职能制组织结构；事业部制组织结构；矩阵制组织机构；团队制组织结构；虚拟制组织机构。

3.组织结构的特点

（1）

职能型的结构适用于

产品类别区别不大，销售的目标市场相同 产品开发和生命周期较长

专业经验整合在一个部门内可以形成经济规模 产品/服务为普通标准无需为客户量身定做 职能型的优点

有利于专业职能的发展及经验的积累

可以避免相同职能的重复设置，降低成本。如整合采购 有利于资源的集中利用，如广告费用，硬件设施的购置

有利于同一职能采用统一的政策（如帐款期）并实施最佳运作方法 职能型的缺点

各部门之间的协调工作量大，当产品生命周期短，开发活动频繁时运作效率低 当产品类别、客户和渠道非常不同时高层领导会陷于大量的日常活动的协调 （2）

产品型的结构适用于

企业有不同的产品针对不同的客户（如百事可乐、KFC和袋装零食） 产品开发和生命周期较短，需专人专注于该产品的开发

专业经验整合在一个部门内不能形成经济规模（如销售炸鸡和可乐） 该产品的规模可用利润中心模式运作 产品型的优点

有利于围绕该产品的业务发展

在多种经营的集团中有利于权利下放，对不同的业务实施不同的管理模式 有利于新产品的成长，不会被成熟业务挤垮 产品型的缺点

各部门负责人建立独立王国，即使可以分享的信息和资源也容易被封锁在部门内

虽然产品不同亦非所有的职能都不能共享，如人事、财务、信息设施服务等职能在不同产品部下复制会造成资源浪费 （3）

地理区域型的结构适用于

产品本身价值和运输价值相比较低 必须上门完成的服务

要求离客户近以便运输和维护（如玻璃制品，杂货店，冷冻食品） 必须在当地设立结构（如边境、机场免税店） 地理区域型的优点

有利于及时送货（JIT）并降低运输成本

有利于捕捉更多的客户（如连锁店麦当劳，KFC等） 有利于积累当地客户知识（销售部常常按地理分布） 地理区域型的缺点 与产品型结构相似 （4）

矩阵型的结构适用于 对创新的要求 需要一个智囊团 优秀的信息技术支持 共享的人力资源 矩阵型的优点

同时利用专业和产品经验 鼓励创新

通过协调满足客户需求 促进复杂的决策 矩阵型的缺点 双向的汇报关系 复杂的信息流

第十二章 管理人员的配备（了解即可）

第十三章 团队建设与管理 1.团队的含义 （1）团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达成共同的目标，特征：共同的目标、适当的规模、互补的技能、共担的责任。

（2）团队的基本要素：清晰的目标、完善的计划、分工合理的人员、明确的定位、适当的权限

2.如何管理团队（P214）

从两方面入手：团队精神及其培养；团队角色及其管理

第十四章 领导

1.领导的概述

领导的内涵

领导：指带领和指导群众实现共同目标的各种活动的总和过程。 领导者：是指担负领导职责，负责实施领导过程的个人。

领导的作用

沟通协调作用——协调关系、调解矛盾 指挥引导作用——指点迷津、指导工作方法

激励鼓舞作用——激发工作热情、努力实现组织目标

管理与领导的区别及管理者与领导者的区别

领导效能的影响因素

领导者的素质、行为与风格 被领导者的素质和状况 领导环境

领导行为的有效性取决于领导者、被领导者及其领导环境三方面因素的综合作用。

2.四种人性假设及基于此的领导方式（P229）

“经济人”假设（X理论） “社会人”假设 “自我实现人”假设 “复杂人”假设

第十五章 人际沟通

1.人际沟通的过程

沟通过程的要素：信息发送者；信息传递渠道；信息接收者；噪声；反馈：双向式

2.人际沟通的改进

人际沟通的原则：准确性、程序性、及时性 人际沟通的障碍

（1）沟通的主观障碍：

沟通双方在个人性格、气质、态度、情绪等方面的状况和差别；

沟通者在价值观念、社会背景、知识结构、经验阅历等方面的状况和差别； 沟通者对组织和信息的态度不同； 沟通双方互不信任、存在诸多成见等

（2）沟通的客观障碍：

空间距离与接触机会；组织结构不合理、组织文化封闭等；一定条件下信息技术发展水平的限制

（3）沟通渠道和方式自身局限性形成的障碍语言系统的局限性；沟通渠道和方式的局限性。 组织角色对沟通的影响

下属角色对沟通的影响；领导角色对沟通的影响；部门角色对沟通的影响 沟通方式的选择

沟通问题的性质与该种沟通所要强调的重点；沟通参与者自身的特点；人际关系的协调程度 增强沟通的有效性

从信息发送者方面增强沟通的有效性； 1）要有勇气开口——成为信息发送者 2）态度诚恳——使对方成为信息接受者

3）创造良好的气氛——开好头 消除陌生感 ；寻找共同语言；形成良好气氛 4）提高自己的表达能力——讲好话 逻辑思维能力；文学修养；看人说话的能力

5） 注重双向沟通——注意沟通效果 注重反馈，提倡双向沟通；善于体察别人，鼓励他人不清楚就问；注意倾听反馈意见

6）积极地进行劝说——达到沟通目的 晓之以理；动之以情 站在对方的角度考虑问题；诱之以利

从信息接受者方面提高沟通的有效性

倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。 倾听是一种完整地获取信息的方法

倾听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。

第十六章 激励

1.激励的类型

需求激励；过程激励；目标激励

2.每种理论的主要观点

需求激励理论

（1）马斯洛的需求层次理论 马斯洛理论的二个基本论点

人是有需要的动物，已经得到满足的需要不能再起激励的作用；

人的需要具有层次性，只有前一层需要得到满足后，上一层需要才显出其激励作用。

（2）赫茨伯格的“双因素理论”（激励因素和保健因素） 满意的对立面是没有满意，不满意的对立面则是没有不满意；激励因素是以人对工作本身的要求为核心的；只有激励因素的满足，才能激发人的积极性。

（3）麦克利兰的“成就激励论”

除了生理需要外，其他需要是社交需要、权力需要和成就需要。