果，及时反馈项目，由项目客服主管主责具体发函工作。

6.6.3发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误。并加盖公司公章，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《2015年X月XX项目EMS催缴函发送记录表》（表单5）。注：发送催缴函盖章原件，项目需留存复印件（催缴函模版见表单8）。

6.6.4寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到催缴函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续作为诉讼时效延续证据提供。项目应指定专人集中存放催缴函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。

6.6.5催缴函寄送后仍未缴费业主，项目客服主管需收集对物业公司有利的催缴证据材料，如：《业主入住确认书》、《收费通知单》、《前期物业服务协议》或《天津市物业管理服务合同》复印件、以往所有催费记录、催费照片、EMS催缴函打印件等证据。以备后期提起诉讼时有据可查。 6.7发送律师函

6.7.1适用范围：恶意无故欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、房屋质量问题拒缴的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。

6.7.2发送律师函注意事项：项目中心主任/项目经理应提前与公司相关领导及部门，沟通项目拟发送律师函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，由公司运品部牵头联系律师，确定此次最终律师函发

9

送数量、价格。结合沟通结果反馈项目，由项目客服主管主责对接律师及具体发函工作。

6.7.3发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《2015年X月XX项目EMS律师函发送记录表》（表单6）。注：发送律师函盖章原件，项目需留存复印件（律师函模版见表单9）。

6.7.4寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到律师函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续做为诉讼时效延续证据提供。项目应指定专人集中存放律师函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。

6.7.5律师函寄送后仍未缴费业主，项目客服主管需配合律师收集对物业公司有利的证据材料，如：《业主入住确认书》、《收费通知单》、《前期物业服务协议》或《天津市物业管理服务合同》复印件、以往所有催费记录、催费照片、EMS催缴函、律师函打印件等证据。以备后期提起诉讼时有据可查。 6.8 法律诉讼手段：

6.8.1适用范围：恶意欠费、欠费数额巨大、多次催缴、沟通无法达成一致的、具有代表性的欠费业主。

6.8.2项目中心主任/项目经理结合多种催费方式应用的效果，统筹考虑提交诉讼计划和欠费户具体信息、欠费额等，上报公司运品部及领导班子审批，批准后，由运品部反馈律师，对接启动法律程序的准

10

备事宜。

6.8.3项目收集并提交对物业公司有利的证据材料，如：《业主入住确认书》、《收费通知单》、《前期物业服务协议》或《天津市物业管理服务合同》复印件、催费通知照片影印件或EMS催缴函、律师函复印件、律师要求的其它资料等，要求资料齐全。

6.8.4按照公司批复同意的诉讼计划，由项目中心主任/项目经理、客服主管具体对接律师，提供准备相关资料，共同启动开展诉讼工作，并将最终诉讼结果上报公司知晓。 7欠费业主类型梳理

（1）近期交纳类：业主已承诺近期来缴费;

(2) 暂未明确类： 暂时无法明确时间(工作忙)和暂时联系不上（如：

电话无人接听、关机、无信号等电话畅通类业主）;

(3) 无法联系类：停机、空号、错号、长期关机（无法找到业主）； （4）问题拒缴类：房屋质量类、工程维修类、物业服务类等及其他

原因拒绝缴费；

（5）异地出差类: 长期不在津（出差或者定期回津）；

整理催缴分类后，以上五种类型均适用本作业指引催缴方式，各项目需逐户分类，采取最有效催缴措施进行大力催缴，及时与公司沟通，由项目中心主任/项目经理、客服主管牵头与客服专员沟通，结合本项目所处阶段、客户群体类型等实际情况，采取以何种措施进行催缴。催缴后将反馈的详细情况记录在《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1），上报项目中心主任/项目经理、客服主管审核签字。

11

8流程图

客服专员根据个人负责管辖户数、所掌握的欠费业主情况认真分析后采取不同方式催费 根据掌握的情况，进行欠费业主分类 （1）近期交纳类：业主已明确交费日期; (2) 暂未明确类：暂时无法明确时间(工作忙)和暂时联系不上（如：电话无人接听、关机、无信号等电话畅通类业主）; (3) 无法联系类：停机、空号、错号、长期关机（无法找到业主）； （4）问题拒交类：房屋质量类、工程维修类、物业服务类等及其他原因拒绝交费。 （5）异地出差类: 长期不在津（出差或者定期回津） 根据欠费类别：针对性的进行电话催缴（每个客服专员需在规定时间内完成管辖内全部欠费业主电话拨打催缴工作）； 近期交纳类：滚动式进行电话、短信跟踪等方式催缴； 暂未明确类：电话催缴，追踪业主明确缴费答复，直至缴费或者告知原因，再进行下一步催缴计划； 无法联系类：利用多种途径（街道、派出所、业主登记工作单位、地产购房登记痕迹等方法查询）取得业主最新电话，进行催缴； 问题拒交类：采取逐户重点跟进，了解核实业主反映的具体事因，及时向项目经理反馈，由项目经理指导催缴措施。张贴催费通知或者发送律师函。 异地出差类：电话、短信催缴，引导业主采取异地汇款方式缴纳费用 电话、短信、入户催缴（持续完成），填写《2015年XX项目物业费欠费台账》报送公司审批，张贴催费通知（阶段完成） 报送公司审批，发送EMS催缴函、律师函（按实际催缴情况阶段完成） 发送催缴函、律师函两周内仍然未缴费，采取园区公示警示业主，（按实际催缴情况阶段完成） 对上述催缴方式仍无效，针对额度巨大、恶意、有代表性的业主，联系律师采取法律诉讼手段 12