6.1.1适用范围：项目全体欠费业主

6.1.2利用公司群发短信平台，由项目客服主管提出短信发送申请，汇总上报拟发送短信业主明细、短信发送内容，报项目中心主任/项目经理、公司业务主管部门领导批准，按照公司回复意见确定发送对象、发送时间并最终完成发送。发送人（项目中心主任/项目经理指定专项专人负责）需留存发送截图等相关存档资料。

6.1.3短信发送标准措辞：尊敬的业主：您好！您家的物业费已于 年 月 日到期，请您尽快到XXX物业服务中心续缴费，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活愉快！物业服务电话:XXXXXX。 6.2电话催缴：

6.2.1适用范围：项目全体欠费业主

6.2.2电话催缴时间：夏令时：上午9：00-12：00、下午15：00-20：00；冬令时：上午9：00-12：00、下午14：00-19：00。进行催缴时尽可能打座机或者是第一联系人手机号码。

6.2.3标准用语：“xx/先生或女士，您好！我是XXXXxxx客服中心的xxx，工号xxx。您xx年度的物业管理服务费已欠费，请您尽快到xxx客服中心缴费，如您不方便来访，物业客服专员可以携带pos机和票据提供上门收费服务，具体时间您可提出预约需求，我们也可以将公司账号发送短信给您，您也可以转账给我们，票据可以替您保管，待您方便时领取或预约客服专员送到您的家中，也可以快递给您。感谢您对物业工作的大力支持与配合，最后祝您全家生活愉快、身体健康！”

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6.2.4凡拨打过催费电话的客服专员，负责将拨打过的每户业主电话所回馈的情况，详实、全面、准确的记录在《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）、《XX项目X月X日电话催缴记录表》（表单2）中，需要跟进和进一步协调追缴的业主，需将全部跟踪记录填写在《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）中。客服主管应以“周”、“月”为单位对《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）、《XX项目X月X日电话催缴记录表》（表单2）进行统计检查，由客服主管按月归档，并将统计数据信息上报项目中心主任/项目经理。 6.3入户催缴

6.3.1适用范围：针对已入住的业主经过多次电话、短信均催缴失败、长期联系不上的业主或有其它欠费原因的业主。 6.3.2入户催缴时间：

（1）周六、周日全天各时段均可； （2）周一至周五早8点半--10点半； （3）周一至周五中午12点--13点； （4）周一至周五下午15点--17点； （4）周一至周五晚18点--20点；

（5）客服专员与业主协调一致的入户时间。

6.3.3客服专员在经过前期多次电话和短信催缴后，需整理出拟入户催缴户的欠费情况、该户催缴跟踪记录、车辆登记情况、入住后的报修记录等，应做到心中有数，针对事先已知晓该户确实存在尚未解决的问题，客服专员应带着初步回复意见或解决方案入户沟通，同时进

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行物业费劝缴工作。

6.3.4入户时应自带鞋套，注意服务礼仪，入户落座后首先应耐心倾听业主反映的情况，并对业主反映的具体情况进行技巧性合理的解释，并填写《XXX项目入户访谈催缴单》（表单3），做好解释工作，请业主配合在上面签字，以证实该员工实际入户行为。业主签收即催缴时效延续，从而为入户催缴失败而留存催缴证据，以便日后提起诉讼等。

6.3.5经入户催缴未果，业主拒缴费原因和业主提出问题由客服专员上报客服主管，进行集中统计，再反馈给项目中心主任/项目经理，及时根据催缴情况汇总到《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）、《XXX项目入户访谈催缴单》（表单3）上，项目中心主任/项目经理签字确认，并酌情组织召开催欠费例会，分析催缴原因。并制定下一步催缴计划。 6.4张贴催费通知

6.4.1适用范围：长期联系不上业主、租户缴费的、电话、短信均催缴无效的业主和其他欠费原因的业主。

6.4.2项目客服主管需和项目财务部出纳进行物业费欠费数据审核，确保楼门号、欠费金额、滞纳金金额、欠费时间等准确无误。 6.4.3张贴催费通知注意事项：项目中心主任/项目经理需提前上报给公司运品部拟张贴催费通知的计划、户数、及按照公司法务已审核通知模板，由项目客服主管录入完成的需张贴的催费通知单一并报送公司运品部等相关部门，待公司审批后方盖章张贴。

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6.4.4张贴时，注意要在业主家防盗门外距离楼门号下面2厘米正中处，拍照时要清晰体现，拍照后项目以影印件保留存档（注：张贴催费通知不需工作人员合影），以便后续作为诉讼时效中断证据提供。（催费通知模版见表单7）。

6.4.5张贴后客服主管要填写《2015年X月XX项目张贴催费通知单户数统计表》（表单4），并留存全部复印件，由项目中心主任/项目经理签字。

6.5欠费业主信息公示

6.5.1适用范围：全体已入住欠费业主中，由公司审批同意公示的。 6.5.2项目中心主任/项目经理提交公示方案至公司领导及相关部门审核，待审批通过后方可进行。

6.5.3公示不可触及业主全面隐私信息，包括不能公示业主房号、电话、单位等信息，具体公示信息只包括业主姓名、欠费周期。 6.5.4项目不得未经公司审批同意，在园区公告栏、电子屏等地方公示任何业主欠费金额、房号、联系电话等信息。 6.6发送EMS催缴函：

6.6.1适用范围：针对恶意欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、长期不居住在小区的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。

6.6.2发送EMS催缴函注意事项：项目中心主任/项目经理应提前与公司相关领导及部门沟通，项目拟发送律师函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，确定本次催缴函的发送数量、价格，结合沟通结

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