系统基本模型的系统（其系统结构如下图九所示）。

接触活动层是客户与企业基础的层面，是获取信息的渠道，主要web门户信息，电子邮件和呼叫中心三个渠道，主要用于实现客户信息的获取，传递，共享和应用，同时是企业与外界沟通的重要工具。

基本功能层是主要包括了市场分析和客户服务两个部分，因为物流行业不同于企业的商品销售行业，不需要进行太多的营销与销售操作，因此这两个模块可以整合为符合物流操作流程的市场分析模块，包括了订单信息管理，账户管理，物理设备调动管理，物流报价会管理，市场分析，同行业竞争管理，以及有关客户忠诚计划的物流优惠活动和积分商城管理等等；其次就是用于客户管理和信息获取的客户服务模块，这个模块主要是通过计算机电话集成技术和支持的呼叫中心、商业智能技术以及客户信息管理技术实现客户信息的采集，主要包括了在线客户管理，自助管理，客户反馈信息管理，在线客服和智能助手等等。

数据处理层是数据仓库将客户行为数据和其他的相关的客户数据进行集成，为市场分析提供数据，通过对在前面连个层面获得的数据进行整合，可以通过整合后的数据制定准确 有效的市场策略，这个层面包括了两个大的模块，数据过滤和数据分析，将客户反馈信息，市场信息，销售信息等等通过数据过滤得出有效的数据，再通过数据挖掘得市场分析，客户需求分析等等。

5小结

近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，我们企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源”，第三方物流作为供应链的一个重要环节，是企业（个人）与用户之间的借口，起着联系和协调的作用，更快更好的发展好第三方物流必然为我国的物流企业的发展带来更大的利润空间。但是我们第三方物流在现阶段的发展在存在着很多的问题，其中物流服务不全面，物流体系结构不完善是物流发展中典型的问题。

因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文就是通过对第三方物流企业中比较典型物流企业德邦物流进行问卷调查，通过对企业的调查研究分析和对问卷调查结果的分析，得出德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况——比较满意和一般忠诚，在此基础上，提出对未来德邦物流发展存在问题的诊断和行业内对比分析的诊断，以及根据调查结果显示的影响客户满意度和忠诚度的因素进行整合分析，从而提出对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，以及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。

6摘录

1、刘峰、贾湖 从第三方物流的特点谈CRM在其中应用[EB/OL]

http://wenku.http://m.china-audit.com//view/946e954de518964bcf847c88.html 2、杨九洲 哈尔滨德邦物流顾客满意度调查分析[EB/OL] http://www.docin.com/p-104713846.html

3、王永珍 第三方物流企业成本控制和优化研究[EB/OL] http://www.docin.com/p-95787633.html

4、马刚、李洪心等 客户关系管理[M] 东北财经大学出版社 2008年5月 5、魏修建 等 电子商务物流概论[M] 电子工业出版社 2009年9月 6、 邵兵家等 电子商务概论[M] 高等教育出版社 2009年7月 7、问卷调查原稿