C.交易数据分析 D.顾客调查 答案：D

一、顾客满意度测量的用途

（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知； （2）比较公司相对于竞争者的绩效；

（3）找出早产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域； （4）跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。 二、顾客满意度测评系统与实施过程 （1）顾客满意度测评的典型实施过程

（2）在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动 ★ 明确测量的目的并识别测量的事项；

★ 选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据； ★ 综合分析和评价满意水平并沟通测评结果； ★ 讨论测评发现并计划改进活动。

三、顾客满意测评中的主要事项 ▲ 明确调查的目的；

▲ 选择调查的实施者和调查对象； ▲ 设计和选择调查手段； ▲ 确定调查问题； ▲ 满意程度的标准；

▲ 设计报告的格式和数据整理的方法。

例：【2009.7/2014.4】顾客满意度调查中的主要环节包括哪些？ （1）明确调查的目的；

（2）选择调查的实施者和调查对象； （3）设计和选择调查手段； （4）确定调查手段； （5）满意程度的标度；

（6）设计报告格式和数据整理的方法。

（注：每个要点1分，答对5个或以上给5分）

四、顾客满意数据分析 （1）基本数据分析

单变量分析：包括：边际分析、频数分布、集中趋势的测量（众数、中值、平均值）、分布与变异性分布（极差、标准偏差）、其他极值的测量（最满意与最不满意比例等）、回答水平的解释（统计显著性检验）

双变量分析：包括分类统计、相关分析和风险分析

识别主要事项和原因的分析：包括帕累托分析、因果分析 （2）数据语义分析 （3）图形化的报告

运用图形报告统计可以达成一下基本目标： ☆ 展示数据

☆ 引导人们思考图形中包括的实质性内容 ☆ 避免曲解数据所表达的内容 ☆ 提供给许多成员使用 ☆ 把大量的数据集合统一起来 ☆ 鼓励比较不同的数据群

☆ 在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含 ☆ 达到澄清事物的目的

☆ 集成数据集合中的统计性数据和文字描述 （4）高级分析

包括：多元回归、方差分析、多远方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。 例：【2012.7】在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（ ） A.边际分析 B.数据语义分析 C.频数分布 D.方差分析 答案：D

五、简单的满意度指数的计算（略）

六、顾客满意度测量中存在的问题满意度测量设计不当； （1）未能识别适宜的质量维度； （2）对于各个质量维度的加权不当； （3）缺乏竞争对手的比较；

（4）未能测量潜在的肯曾今的顾客；

（5）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。

第四节 顾客关系管理

【考核要求】

1.领会：顾客关系管理概念 识记：顾客关系管理过程

2.识记：顾客关系管理的重要环节

简单应用：与顾客直接接触员工的选拔与培训、有效的抱怨管理 3.识记：CRM系统的基本功能、CRM的基本类型 识记：CRM系统的信息处理技术

一、关于顾客关系管理的认识（追求顾客满意的目的在于造就忠诚的顾客）

A.定义：顾客关系管理（CRM），也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的

活动和管理举措。

在市场交易中，组织（卖方）和顾客（买方）最基本的关系是交易关系。 顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现。 例：【2010.4/2011.4】名词解释

顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

【2013.7】在市场交易中，组织（卖方）和顾客（买方）最基本的关系是（ ） A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 答案：C

B.完整的顾客关系管理过程

（1）获取顾客信息，识别顾客；

（2）管理顾客沟通，了解需要和期望； （3）掌握顾客满意度；

（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略； （5）分析差距，实施产品和服务改进； （6）留住和造就忠诚的顾客。

例：【2009.7】通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为（ ） A.重复购买者 B.忠诚的顾客 C.主动性顾客 D.合作伙伴 答案：D

二、有效的顾客关系管理的重要环节 1.组织的可达性与承诺

2.选拔和培训与顾客直线接触的一线员工 3.明确顾客接触要求 4.有效的投诉管理 5.全面分析顾客的价值（全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一）

6.寻求战略伙伴与联盟

三、电子化的顾客关系管理系统（eCRM） 1.CRM系统的基本功能

（1）接入管理——通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；

（2）流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；

（3）决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持； 2.CRM的基本类型

（1）流程型CRM系统； （2）分析型CRM系统； （3）协作型CRM系统。

3.CRM系统中的信息处理技术 （1）数据仓库（DW）； （2）数据挖掘（DM）技术； （3）关系技术（RT）；

（4）顾客互动中心（CIC）。

第四章 领导与战略计划 第一节 组织的基本方向

【考核要求】

1.识记：组织使命的概念 领会：组织使命的含义 2.识记：核心价值观的含义 领会：核心价值观的含义 3.识记：愿景的概念 领会：愿景的含义 一、组织的使命

概念：是指一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题 例：【2010.4/2011.7/2014.4】反映一个组织之所以存在的理由或价值的是（ ） A.使命 B.愿景 C.战略 D.目标 答案：A

二、核心价值观（组织的方针政策必须符合组织的价值观）

概念：是一个组织所拥戴的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则 例如通用汽车公司的核心价值： （1）客户热枕 （2）持续改进 （3）诚信正直 （4）团队合作 （5）创造性