【考核要求】
1.领会：以顾客关注为焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系、八项原则之间的逻辑关系 2.综合应用：质量管理八项原则
一、质量管理的八项原则——（构成了现代质量管理的各种模式的精神实质） 例：【2012.4】构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（ ） A.全面质量管理 B.卓越绩效模式
C.ISO9000族标准 D.质量管理的八项原则 答案：D
? 以顾客关注为焦点
“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。 ? 领导作用
“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”（领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部状态）
例：【2012.7】在八项质量管理中致力于?在组织中形成一种‘上下同欲’的状态是（ ） A.以顾客关注为焦点 B.持续改进 C.全员参与 D.领导作用 答案：D
? 全员参与
“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。 ? 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。” 应用过程方法管理重要过程的基本步骤： （1）首先是辨识组织的关键过程； （2）然后要建立必要的测量指标；
（3）最后一个步骤是真正地、确实地来管理这些过程。 ? 管理的系统方法
“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。” ? 持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。 ? 基于事实的决策方法——是持续改进的最有力的武器
“有效的决策建立在数据和信息分析的基础上”。 ? 与供方互利的关系
“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 二、质量管理的八项原则之间的逻辑关系 质量管理的八项原则之间存在着逻辑关系。
（1）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客关注为焦点）
（2）在明确立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变；
（3）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）
（4）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“持续改进”）
（5）基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器
（6）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八“互利的供方关系”）。 例：【2010.4/2014.4】在质量管理八项原则的逻辑关系中，持续改进最有力的武器是（ ） A.领导作用 B.全员参与
C.基于事实的决策方法 D.以顾客关注为焦点 答案：C
【2010.7】质量管理的八项原则包括的内容有（ ） A.领导作用 B.过程方法 C.管理系统方法 D.全员参与 E.持续改进 答案：ABCDE
【2011.7】简述质量管理的原则 答：（1）以顾客关注为焦点；
（2）领导作用； （3）全员参与； （4）过程方法；
（5）管理的系统方法； （6）持续改进；
（7）基于事实的决策方法； （8）与供方互利的关系。
【2013.7】简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤 答：（1）首先是辨识组织的关键过程；
（2）然后要建立必要的测量指标；
（3）最后一个步骤是真正地、确实地来管理这些过程。 【2009.4】试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系 答：质量管理的八项原则之间存在着逻辑关系。
（1）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客关注为焦点）
（2）在明确立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变；
（3）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）
（4）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“持续改进”）
（5）基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器
（6）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八“互利的供方关系”）。 （注：若仅答八项原则给4分）
第三章 以顾客为中心 第一节 顾客识别与细分
【考核要求】
1.领会：顾客——供方关系
识记：内部顾客、外部顾客、顾客的类型 2.领会：顾客细分的目的和依据
一、顾客的识别（企业（组织）存在的价值就是满足顾客的需要，识别顾客的最简单方法是按照顾客—供方过程模型来思考，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点）
例：【2009.4/2013.7】企业经营的逻辑起点是（ ）
A.识别和细分顾客 B.产品的开发设计 C.到工商部门登机注册 D.销售产品 答案：A
【2009.4】企业（组织）存在的价值是满足（ ） A.社会的需要 B.忠诚的顾客 C.主动性顾客 D.合作伙伴 答案：D
【2011.4】识别顾客的最简单的方法是（ ）
A.顾客的需要 B.顾客的忠诚
C.顾客满意过程模型 D.顾客——供方过程模型 答案：D
1.外部顾客（公司的最终责任是面向外部顾客） ．．．．外部顾客是指那些在组织之外的组织或个人，接受组织的最终产品和服务 例：【2012.7】名词解释
外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人，接受组织的最终产品和服务 包括：购买者 购买决定者 最终用户 中间商
加工者 供应商
原始设备制造商（OEM） 潜在顾客 隐蔽的顾客
例：【2009.4】一个企业的外部顾客包括（ ） A.购买者 B.中间商
C.加工者 D.供应商 E.潜在顾客 答案：ABCDE
【2010.7】在质量管理方面，公司的最终责任是面向（ ） A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 答案：C
2.内部顾客
内部顾客用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体
组织中的每个人都扮演着多重角色，包括：供应者、加工者、顾客 例：【2009.4/2013.7/2014.10】名词解释
内部顾客：内部顾客用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体
【2011.7】属于企业内部顾客的是（ ) A.企业的销售部门 B.企业的供应商
C.企业的代理商 D.企业的原始设备制造商 答案：A
【2013.7】组织中的每个人都扮演着多重角色 A.供应者 B.加工者 C.顾客 D.领导者 E.决策者 答案：ABC
二、顾客的细分
定义：是指假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需求的市场，并且这些群体客观上可以区分
依据：①地理位置②人口统计学因素③产品使用情况④采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）⑤购买数量⑥预期的服务水平
按照顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好 目的：更好地反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力 例：【2010.4/2011.7】细分顾客的依据包括（ ） A.地理位臵 B.制造方法
C.购买数量 D.产品使用情况 E.人口统计学因素 答案：ACDE
【2012.7】按照顾客市场的偏好，市场可以细分为（ ） A.集中的偏好 B.分散的偏好 C.类似的偏好 D.成群的偏好 E.唯一的偏好 答案：BCD
【2013.4】名词解释
顾客细分：假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需求的市场，并且这些群体客观上可以区分
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
【考核要求】