例：【2012.4/2013.4】简述马尔科姆〃波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。（请列举五种或以上）
答：（1）具有远见的领导； （2）顾客驱动的卓越； （3）组织的和个人的学习； （4）对雇员和合作伙伴的重视； （5）敏捷性； （6）注重未来； （7）管理创新；
（8）基于事实的管理； （9）公共责任与公民义务； （10)注重结果与创造价值； （11）系统的视野。
（注：每个要点1分，答对5个及以上给5分）
三、欧洲质量奖
欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：
（1）结果导向——组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要；
（2）以顾客为中心——顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要；
（3）顾客与坚定不移的宗旨——组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境；
（4）基于过程和事实的管理——只有能够使用可靠的信息，考虑当前运行并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下，组织完成任务才更加有效； （5）人员发展与参与——通过共享的价值观、诚信的文化和授权、鼓励全员参与，组织成员的潜力才能得到最大的发挥。
（6）持续学习、创新和改进——在一个持续学习、创新和改进的环境中，基于管理和共享知识，组织的效能才能实现最大化；
（7）伙伴关系的建立——当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时，组织的工作才能更有成效；
（8）公共责任——组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要
求而得到保证。
例：【2013.7】欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（ ） A.结果导向 B.以顾客为中心 C.敏捷性 D.公共责任 E.人员发展与参与 答案：ABDE
【2013.7】产品质量的最终裁判者是（ ） A.产品质量监督部门 B.公司领导 C.产品设计人员 D.顾客 答案：D
【2014.4】欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面？ 答：（1）结果导向
（2）以顾客为中心
（3）领导与坚定不移的宗旨 （4）基于过程和事实的管理 （5）人员发展与参与
（6）持续学习、创新和改进 （7）伙伴关系的建立 （8）公共责任
（注：每个要点1分，答对5个及以上给5分）
图：欧洲卓越绩效模型
例：【2011.7】欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（ ） A.过程 B.领导 C.战略 D.资源 答案：B
四、卓越绩效模式小结
（1）“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式；
（2）“卓越绩效模式”的实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。 例：【2010.4】何谓“卓越绩效模式”？其实质是什么？
答：（1）“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆〃波多里
奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式；
（2）其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。 【2011.4】什么是“卓越绩效模式”？
答：（1）“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式；
（2）三大质量奖即日本戴明奖、美国马尔科姆〃波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖；
第三节 ISO9000族质量管理体系标准
【考核要求】
1.识记：ISO族标准、核心标准的构成 领会：核心标准之间的关系
2.领会：ISO9000族标准的过程导向
3.领会：ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求 4.领会：质量奖、TQM、ISO9000之间的关系 一、什么是ISO9000族标准 定义：ISO9000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。
国际化标准组织推出ISO9000族标准的主要目的是为了促进国际贸易，降低供应链上的成本。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；——是一个说明性的标准
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；——主要用于体系认证
ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；——主要用于组织的绩效改进
ISO19001：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
例：【2012.7/2013.4】在ISO9000族标准中主要用于体系认证的标准是（ ） A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 答案：B
【2011.4】在ISO9000族标准中主要用组织的绩效改进的标准是（ ） A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 答案：C
【2011.7】在ISO9000族标准中用于说明性的标准是（ ） A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 答案：A
【2010.4】在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是（ ）
A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 答案：C
【2010.7】在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是（ ） A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 答案：B
二、ISO9000族标准的过程导向
图：以过程为基础的质量管理体系模式
由图中可以看出，位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进。但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率取决于组织的管理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面构成了质量管理体系要求的基本内容。 三、ISO9000族标准所体现的管理透明性要求（略） 四、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系
（1）在这三个概念中，全面质量管理是一个最大的概念 （2）国际上最具代表性的质量奖是日本的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项体现了全面质量管理的概念和原则
（3）ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，它的范围比质量奖要窄
（4）质量奖与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。
（5）ISO9004是为组织提供业绩改进指南的标准。它比ISO9001的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。
例：【2010.7】试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。 答：略（见上述）
第四节 质量管理的八项原则