4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分，如因适应性不良而发生的产品再设计成本，因而不能满足产品规格而发生的制造过程变更成本等。

五、质量成本的计算方法 1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法

六、研究质量成本对质量改进的促进作用

? 确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有助于将诊断活动的重点

瞄准问题的根源；

? 为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度； ? 评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

例：【2014.10/2009.7】简述研究质量成本对质量改进的促进作用

（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源；

（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度； （3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

第五节 质量管理发展的历程

【考核要求】

1.识记：质量检验阶段、质量检验阶段的重点

2.识记：统计质量控制阶段、统计质量控制阶段的特点 3.识记：全面质量管理阶段、全面质量管理阶段的特点 4.识记：质量管理在我国的发展概况 一、质量检验阶段（“事后的把关”）

特点：1.产品的质量主要取决于工匠个人的经验和技能；

2.在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验来进行把关； 3.设立了检验人员的职位，专职负责产品的检验。 二、统计质量控制阶段（“统计质量控制”SQC） 特点：（1）将统计方法应用于质量控制；

（2）重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。 ——解决质量问题的手段具有多样性

三、全面质量控制阶段

全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 四、质量管理在我国的发展概况

（1）20世纪70年代末，质量管理作为一门学科在我国开始推行； （2）1988年我国等效采用了ISO9000系列国家标准；

（3）1994年我国又等同采用了该标准，定名为国家标准GB/T19000-ISO9000； （4）1996年12月国务院颁布了《质量振兴纲要》，明确了我国质量工作的方针。 例：【2009.7】主要通过“事后把关”进行质量控制的阶段是（ ） A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D.ISO9000标准阶段 答案：A

【2012.4】质量检验阶段的主要特点是（ ）

A.事先预防 B.事后把关

C.解决质量问题的手段具有多样性 D.“三全”，即全过程、全员和全面的质量 答案：B

第二章 质量管理理念与框架

第一节 现代质量管理的主要代表人及理念

【考核要点】

1.识记：戴明及其贡献 领会：戴明14点

2.识记：朱兰、休哈特及石川馨的贡献 一、戴明及其管理理念

戴明：“统计质量控制之父”

戴明的管理理念：戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进。他强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首。 戴明的“14点”

1.树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会； 2.接受新的理念；

3.不要将质量依赖于检验；

4.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；

5.通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低； 6.做好培训； 7.进行领导；

8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作； 9.拆除部门间的壁垒； 10.取消定额或指标；

11.消除影响工作完美的指标；

12.开展强有力的教育和自我提高活动；

13.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 戴明“14点”可以概括为如下四个方面：

? 为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变

革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点； ? 企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生

产效率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应（“系统驱动行为”）；

? 重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调

动人们的积极性个创造性，要使人们树立起主人翁精神，实现个人目标和组织目标的协调，使人们法子内心地承担起对于组织成败的责任和义务； ? 要重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个个人的能力，使人们愿意并

且能够为组织的成败做出自己的贡献。

例：【2010.7】提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（ ）

A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 答案：A

例：【2009.4】著名管理大师戴明的主要贡献是（ ） A.进货测试费 B.提出了组织管理者

C.提出了质量改进三部曲 D.开创了统计质量控制的新领域 答案：B

二、朱兰、休哈特和石川馨的贡献

1.朱兰(《朱兰质量控制手册》，“质量管理领域中的圣经”）

贡献：①提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向性的重要性； ②质量改进三部曲 ③关键的少数原理

例：【2011.4】提出了质量即“适用性”的概念的学者（ ） A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.石川馨 答案：A

【2012.7】简述朱兰在质量管理方面的贡献 答：（1）主编了《朱兰质量控制手册》；

（2）提出了质量即“适用性”的概念；

（3）提出了“质量改进三部曲”。即质量计划、质量控制和质量改进； （4）把关键的少数原理运用到质量管理中，

2.休哈特（“现代质量控制之父”）

贡献：①成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制这一新的领域；

②1936年发表《产品制造质量的经济控制》一书，该书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理理论奠定了坚实的理论基础，对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。

例：【2013.7】开创了质量统计质量控制这一领域的学者是（ ） A.休哈特 B.朱兰 C.戴明 D.西蒙 答案：A

3.石川馨

贡献：①注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂，以便为广大的企业员工所接受；

②开发“因果图”；

③在质量管理教育。普及和统计方法的开发和应用方面所做出的贡献。

第二节 三大质量奖与卓越绩效模式

【考核要求】

1.识记：日本的戴明奖的项目 领会：日本的戴明奖的审查要求

2.识记：马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的、核心价值观 领会：马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的结构、模型 3.识记：欧洲质量奖模型

4.领会：“卓越绩效模式” 一、日本的戴明奖 项目：方针

组织及其运行 教育与普及

信息收集、传递及应用 分析 标准化 控制/管理 质量保证 效果

将来的计划 审查要求（略）

例：【2009.7/2014.10】国际最早设立的质量奖是（ ）

A.中国国家质量奖 B.马尔科姆·波多里奇国家质量奖

C.欧洲质量奖 D.戴明奖 答案：D

二、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖

目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势； （2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （3）建立指南和准则、以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；

（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。 核心价值观：（1）具有远见的领导； （2）顾客驱动的卓越； （3）组织的和个人的学习； （4）对雇员和合作伙伴的重视； （5）敏捷性； （6）注重未来； （7）管理创新；

（8）基于事实的管理； （9）公共责任与公民义务； （10)注重结果与创造价值； （11）系统的视野。

（1）-（6）称为“对策-展开”型的要求；（7）称为“结果”型的要求