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（密封线内不许答题，否则试卷无效）
拿了存折到银行补交钱，结果发现帐户上有足够的钱（11月18日存的）。但她不放心，又匆忙到XX营业厅询问原因。营业人员告诉她，因为15日银行扣款时，她帐户余额不足，没有扣款成功，按照该供电局工作流程规定派发了一张催费单提醒客户及时交电费，并且催费单上已经明确提示本月20日银行还可以补扣电费。该女士对此很为不满，要求给她一说法。 如果您是这位坐席代表，应该如何处理？
2、客户对供电服务品质感知的评价包括哪些方面？
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宁夏电力公司第二届供电“服务之星”竞赛试题答案
一、填空题：
1、人民电业为人民、优质、方便、规范、真诚
2、真诚服务、共谋发展、服务于发电企业、服务于社会发展 3、95598、业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报 4、国家电网公司标识、营业 5、99.90%、96% 6、供电人、电费 7、努力超越、追求卓越
8、铁损（空载损耗）、铜损（短路损耗） 9、电能表、电压、电流互感器及二次连接导线 10、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开
11、不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位 12、限电序位 13、0.2％、0.5％ 14、生产用电、生活用电 15、0．48 16、沟通
17、清晰、诚恳、适中 18、±7％ 19、7天
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20、临时电源
二、选择题：
1、（B）；2、（C）；3、（A）；4、（B）；5、（ABCD）；6、（B）；7、（ABC）；8、（B）；9、（C）；10、（C）；11、（B）；12、（AD）；13、（C）；14、（B）；15、（B）；16、（C）；17、（C）；18、（B）；19、（B）；20、（B）；21、（A）；22、（C）；23、（ABD）；24、（A）；25、（ABCD）；26、（ABCD）；27、（A）；28、（C）；29、（ABD）；30、（CD）；31、（A）；32、（B）；33、（C）；34、（C）；35、（A）；36、（B）；37、（A）；38、（B）；39、（ABCD）；40、（ABD）。 三、判断题：
1、（√）；2、（×）；3、（√）；4、（×）；5、（√）；6、（√）；7、（×）；8、（×）；9、（√）；10、（√）；11、（√）；12、（×）；13、（√）；14、（×）；15、（×）；16、（×）；17、（×）；18、（×）；19、（√）；20、（×）；21、（√）；22、（×）；23、（√）；24、（√）；25、（×）；26、（×）；27、（×）；28、（×）；29、（√）；30、（√）；31、（√）；32、（×）；33、（×）；34、（×）；35、（√）；36、（√）；37、（√）；38、（×）；39、（×）；40、（√）。 四、简答题：
1、答：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。
2、答：《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第9条：“客户欠电费需依法采取停电的，提前7天送达停电通知书”和《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》第1条：“不准违反规定停电、无故拖延送电”的规定。
3、答：一般围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统与应用等五个方面开展。
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4、答：电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量，退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。
5、答： 供电客户服务应树立的服务理念包括：
⑴、“客户满意”：树立以客户为中心观念，站在客户的立场上考虑和解决问题，通过换位思考，以客户的标准为标准衡量我们所提供的服务；
⑵、“抱怨是金”：不管是作为公司还是个人，都要正确对待客户的抱怨，表达我们对客户的尊重与重视，把客户抱怨看成是有效的客户反馈机制，为我们指示改善和提升的方向；
⑶、“真理瞬间”：客户的评价来自于其对我们服务的直接体验和瞬间感受，我们要学会管理客户的体验，重视每一个与客户接触的细节；
⑷、“内部服务”：内部良好服务是外部服务的基础，我们要重视内部沟通与协作； ⑸、“主动服务”：人是服务的提供者，拥有积极、主动和负责的态度是提供优质服务的基础；
⑹、“依法服务”：优质服务要以依法服务为基础，学会在服务提供过程中以法律为准绳，正确履行义务和运用权利，保障公司利益最大化。
五、论述题（
1、答题要点：1、应对林女士重视交费工作的行为表示感谢和肯定；
2、对林女士浪费了一下午的时间表示抱歉； 3、做好对该女士的解释工作。
还可开展对缴费业务的各种个性化服务，如缴费短信提醒业务等，提醒客户账户余额不足要及时存款，以便银行及时划付电费。
2、答：（1）、供电质量：客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。
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（2）、服务品质：客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价。客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598服务热线）满意程度。 客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、抢修、投诉服务）满意程度。
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