航空工作人员应有的基本素质。面对这样的情形，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出

现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。 具体措施

（1）我会尽快找到有效措施，控制局面，安抚乘客的情绪，以免事态进一步恶化。例如：

通过广播对旅客进行解释并做出相应的承诺，让旅客放心。

（2）立即联系航班人员，确定延误后的到达时间，并及时公布给旅客。如果是因为我们

工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们立即改正错误，尊重旅客的意见。 控制局面之后，我会采取进一步的措施缓解旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐，

组织人员为航班延误的旅客提供茶水等免费服务。

（3）我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快

实施应急方案，尽量让旅客满意。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改

签其他航班；比如，有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足；如果有外地旅客，

住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部份旅

客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的

措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感动，理解并支持我们的工作。 拔高升华

这次事件后，我会总结并形成书面汇报领导，为以后的工作提供借鉴。并在以后的工作

中有意识的培养自己应对突发事件的能力，以便再出现类似的情况，能够处理的得心应手。

第二部分 突发类情景处理 一、类型

公共突发类 非公共突发类

二、各种突发类涵义、特点、答题原则、例题、模拟及链接 （一）公共突发类

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是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 自然灾害 事故灾难

突发公共卫生事件 社会安全事件 A 自然灾害类： ①涵义：

由于自然变化导致突然的、不可预测的、剧烈的、破坏力 极大的、在一定程度上对人类的生存造成威胁的、波及范围相 对比较广的自然现象叫做自然灾害。 ②类型：

旱灾、水灾、火灾、冰雪灾、风暴、海啸、台风、地震、 山体滑坡、泥石流等。 ③特点：

气象灾害十分频繁，地震灾害不断发生，地质灾害经常出 现，灾害造成的损失呈上升趋势。 ④政府处理原则：

1.以人为本，最大程度上保护人民群众的生命和财产安全； 2.政府统一领导，分级管理逐级向上级政府部门汇报；

3.相关部门密切配合，分工协作，各司其职，各负其责，维护社会正常秩序稳定。

4.依靠群众，充分发挥基层群众自治组织和公益性社会团体的作用； 5.对受灾群众进行心理辅导干预工作；做好灾后医疗和防疫工作。 6.灾后重建。

⑤公务员应对自然灾害答题母版：

第一 马上组织领导干部和群众在第一时间内赶赴现场，组织抢险救灾，对灾区的群众进行营救，疏散灾区群众，防止衍生灾害发生，导致更大的损失。安排好吃穿住用行，对伤者救治，年老体弱者进行医疗护理。

第二 对灾情进一步了解，掌握一手资料。代表政府慰问受灾群众，看望伤员，安抚家属情绪，对受灾群众进行心理辅导和心理干预，稳定群众情绪。 第三 把了解的具体的情况及时向上级领导部门汇报，争取得到上级部门和领导的支持，及时拨付有关物资以解群众燃眉之急，协调相关部门维护正常社会秩序，避免人为原因造成物价上涨，哄抢财物等事件发生。 第四 把相关物资迅速发放到受灾群众手中，并登记造册，保证群众日常之需。

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第五 带领群众开展灾后生产自救，重建家园。 第六 写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训。 ⑥例题：

你们村接到消息会发洪水，你作为驻村干部，怎么办？ 【参考答案】 破题表态

天灾无情,面对突发性自然灾害,作为公务员一定要身先士卒,所以我一定要采取一系列必要措施,确保人民生命财产安全。 具体措施

一 确认信息来源，如果准确立即与村委会干部一同组织人员通知村里的各户人家，对可能遭到洪水侵袭的村民做好疏散准备，安排好疏散群众的衣食住行，组织好村民进行抗洪救灾的准备工作。

二 对水灾可能造成的损失进行评估，代表政府慰问看望转移疏散的群众，安抚大家的情绪，消除恐慌。密切的关注天气的变化，安排人员观察村河流涨水的情况且发现情况马上报告。

三 随时把抗洪的情况向上级主管部门汇报，争取得到上级政府部门的支持，及时的拨付物资以供不时之需。 四 如果洪水到来马上转移群众，到达指定的安全避难所，做好灾后的医疗防疫与重建工作。 拔高升华

应变能力是公务员的必备能力之一。当面对突发事件时，务必保持冷静，是每个

公务员应具备的能力。尤其是对于工作在一线的基层干部来说，更要具备处理复杂、

突发事件的能力。

在一次夏令营的活动中，突然性山体滑坡，假设你是这次夏令营活动的领队老师，你会如何处理？ [参考答案] 破题表态

作为夏令营的一位领队老师，必须敢于负责，善于负责，面对突如其来的山体滑

坡，我将利用以前所学的急救知识，确保同学的安全。 具体措施

一 保持冷静，确保安全。观察周围形势，带领学生迅速转移到相对安全的地方，转移

过程中一定要确保每一位学生的安全，不让每一个人掉队。

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二 确定位置，寻求援助。等山体滑坡过去之后确定大家所在位置，用手机或者其他方

式求助救援单位，告知他们我们的具体情况，希望能够尽早得到救援，与学校领导

联系，汇报情况征求意见。

三 心理安抚，暂保稳定。在等待救援的过程中维持好学生秩序，做好学生的心理安抚

工作，保证学生不慌乱；清点人数，对受伤的学生做一些基本的消毒处置。 四 事后总结，防患未然。以后带领学生参加类似活动的时候要以此为教训，充分做好

各方面（物质、心理、意外）准备，以备突发事件的发生。 拔高升华

组织者、领导者就是要善于在突发性事件中临危不惧，处乱不惊，无论是在何种

环境下务必保持冷静的心态，以不变应万变，做处理突发事件的高手。 B．事故灾难： ①涵义：

由于人为破坏或人为过失等原因造成的超过人力控制的范围，给人民的生命和财产造成重大的破坏的现象叫做事故灾害。 ②类型：

生产事故，交通事故

第一，事故多发（交通、煤矿、烟花爆竹、公众场所消防安全事故）。

第二，受经济结构不均衡的制约，东部地区事故总量比较大，中西部地区特大事故比较多。

第三，小企业事故多发。

第四，绝大多数生产安全事故都是违章所致，农民工成为事故伤亡的主要群体。

生产事故：（矿难，井喷，瓦斯爆炸，有毒放射物泄漏)

（一）政府处理原则：

1.立即赶赴现场，本着以人为本，生命高于一切的原则，组织相关的工作人员对事故人员进行抢救，最大程度上抢救人民的生命和财产。

2.政府统一领导，分级管理成立事故调查小组，调查事故原因，层级上报，按责处理。

3.做好事故双方情绪稳定工作。

4.本着精简效能的原则，协调相关的部门配合协调工作，各司 其职，各负其责。

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