住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度 （4） 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
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(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
客户关系管理试题3
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ B ）。
A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ A ）。
A、Q1
3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ C ）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念
4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ C ）。
A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次
5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ D ）
A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善
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模式 D、创新模式
6、影响客户终身价值的第一要素（ B ）。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B ）。 A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构
8、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B ）。
A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序
9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ D ）。
A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务
10、客户互动的关系链接谱中的终端是（ A ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型 二、多项选择题（每题2分，共10分）
11、客户关系管理产品目前努力的方向是（ BD ）。 A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通
12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ BCD ）。 A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标
13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（ BCE ）。
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A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力
14、商业智能的运用范围包括( ABCD ) A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间 15、数据仓库的功能包括( ABCDE )
A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估
三、填空题（每题1分，共10分）
16、供应链管理的英文缩写是（ SCM ）。
17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。
18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（ 共享）。
19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（ 专业精神 ）。
20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。
21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。
23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。
24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。
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