11.影响人力资源规划的外部环境因素包括（）。
A.企业的行业特征
B.经济环境
C.科技环境
D.企业的发展战略
E.法律文化环境
答案：BCE
解析（二级P48-49）:企业人力资源规划的外部环境因素包括
①经济环境（其中包括经济形势和劳动力市场的供求关系）
②人口环境
③科技环境
④文化法律等社会因素
12.关于劳动争议调解的表述，正确的有（ ） A.调解委员会调解达成协议，应当制作调解协议书 B.劳动争议当事人必须以书面的而形式提出调解申请 C.调解协议书经双方当事人签字盖章后，即可生效 D.企业劳动争议协调委员会主任可由工会成员担任 E.生效的调解协议书对当事人都有约束力，当事人应当履行 答案：ADE
解析（二级P555-556、P545）：企业劳动争议协商解决的具体步骤是 ①发生劳动争议，一方当事人可以通过与另一方当事人约见、面谈等方式协商解决
②劳动争议当事人的劳动者一方可以要求所在企业工会参与或者协助其与企业进行协商。
③一方当事人提出协商要求后，另一方那个当事人应当积极做出口头或者书面回应。5日内不作出回应的，视为不愿协商
④协商达成一致，应当签订书面和解协议。和解协议对双方当事人具有约束力，当事人应当履行
⑤发生劳动争议，当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后，一方当事人在约定的期限内不履行和解协议的，可以依法向调解委员会或者乡镇、街道劳动就业社会保障服务所（中心）等其他依法设立的调解组织申请调解。也可以依法
向劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁。
⑥调解委员会主任由工会委员会成员或者双方推举的人员担任 13.编排培训课程的关键点包括（ ） A.应设计固定与机动两种形式的课程 B.课程设计应高于企业与员工实际需要 C.应当切实增强课程的可操作性 D.应充分考虑小范围人员的需求 E.课程的选择应与培训目标一致 答案ACE
解析（二级P250）：编排培训课程的关键点 ①课程的选择应与培训目标一致 ②应设计有固定和机动两种形式的课程
③照顾学员中大多数人的需求，课程设计尽量提供使各种学员感兴趣的课程 ④可操作性强
⑤课程设计要密切联系企业与员工实际 ⑥课程的讲师要慎重选择
14.面谈法作为考评指标体系的设计方法，其具体形式包括（） A.个别面谈法 B.头脑风暴法 C.经验总结法 D.个案研究法
E.座谈讨论法 答案AE
解析（二级P328）：面谈法它有两种具体形式，一是个别面谈法，二是座谈讨论法。
15.管理者在绩效沟通时需要掌握的技巧包括（）
A.要看到成绩，更要看到问题，鼓励与批评并举的沟通更具有效性 B.要让员工知道上级主管的想法和要求，以便于员工更好协作配合 C.沟通以询问的方式进行，以获取更多的信息，帮助员工解决问题 D.沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感 E.沟通应及时，特别是在出现问题后应当及时沟通 答案BDE
解析（二级P358）：管理者在进行绩效沟通时需要掌握的技巧包括 ①沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感 ②沟通时应该具体，尽量获得与员工绩效有关的具体信息 ③要让员工知道自己的想法和需要，以便员工更好的配合工作
④不能仅仅看到问题，更要看到成绩，鼓励多于批评的沟通才更加有效，更具有前瞻性，更符合绩效管理的原则
⑤注意倾听，少说多听是沟通的又一个重要技巧
⑥沟通应及时，出现问题及时组织沟通，消极等待只能使事情更加恶化，后果更加不可想象