（12）没有提醒游客带好随身物品和关窗下车。

05A1039 某“西安——敦煌——成都——桂林十日游”旅游团在敦煌参观游览完后，准备乘飞机前往成都。不料，天空突然刮起了沙尘暴，飞机不能起飞。而据气象台消息，这种天气将持续一天。因此，游客还将在敦煌滞留一天。 请问，导游员该如何处理后续事宜？ 答：（1）地陪应主动与全陪配合，做好解释工作；（2）稳定游客的情绪；（3）地陪、全陪及时将信息反馈给地接社和组团社；（4）经双方旅行社同意，地陪、全陪共同协商、调整活动日程；（5）增加活动项目，延长在主要景点的游览时间，晚上也可安排娱乐活动，努力充实在本地逗留期间的活动内容；（6）地陪重新落实该团用餐、用房、用车及行李服务的安排；（7）全陪将推迟抵达和缩短行程的消息及时通知成都地接社（或请组团社有关部门通知）；（8）费用变更问题，由双方旅行社共同协商处理；（9）必要时经旅行社同意，可适当给予游客物质补偿

05A1040 某旅游团参加旅行社组织的“成都八日游”活动。游客抵达目的地后，有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见，时常当着大家的面向地陪提出。有不少游客也随声附和。为此，地陪憋了一肚子气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，这几位年轻的游客由于在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪不等他们吃完饭，就让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车?? 请问：在此案例中，地陪主要是针对哪一种类型的问题处理不妥当？正确的处理应该是怎样？

答：在该案例中，地陪主要是针对游客的口头意见处理不妥当。 地陪应该：①对游客的口头意见加以重视，耐心倾听； ②对游客表示理解；

③注意尽可能与有意见的游客单独交流； ④认真调查、核实游客不满原因； ⑤就自己的讲解问题表示歉意（1分），并表示将努力提高自己的服务质量；

⑥就活动安排问题，报告旅行社，与全陪协商，适当调整原定计划； ⑦必要时对游客进行适当补偿； ⑧感谢游客；

⑨继续提供热情服务。

05A1041 如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。

导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

05A1042 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？

带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快， 照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。

05A1043游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？

在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

05A2044在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？ （1）立即报警。

（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。

（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 （4）引导游客自求。 （5）协助处理善后事宜。 应该：

（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。 （2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。

（3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。

05A1045如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？ （1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。

（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。 （3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

05A1046导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？ （1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。 （2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。

（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。

05A1047 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？

导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。

05A1048 你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？ （1）如果时间允许，可请旅行社给予调换。

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。 （3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

05A1049 如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办？

游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时, 导游员此时最好不要去“打扰”他们

05A1050游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。 （2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。

（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。