05A1029游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办？

游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。

05A2030一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40，旅行团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日所购项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

1、错误——带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理——导游员带团购物必须前往定点购物商店。

2、错误——介绍商品不实事求是；正确处理——导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、错误——拒绝帮助游客退换商品；正确处理——游客要求退换不满意商品，导游员应当积极协助，必要时陪同前往。

4、错误——没有安排游客购书；正确处理——游客的正当购物要求应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。

5、错误——多次强制安排购物，影响了正常的游览活动；正确处理——导游人员不能胁迫游客消费或与经营者串通胁迫游客消费。

05A1031某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候六小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的工作在哪些方面不妥？正确处理是什么？

1、错误——交通事故处理不完整；正确处理——除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后

要写出书面报告。2、错误——日程变更处理不正确；正确处理——与全陪协商制定应变计划，向游客说明情况，征得大多数旅游者同意后报告旅行社，再调整接待计划。3、向游客道歉，事后应适当进行补偿。

05A1032 一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。 错误——地陪将随身携带的药物给游客服用；正确处理——地陪不得擅自给受伤游客用药。2、错误——地陪没有对骨折游客进行现场急救；正确处理——游客如受伤骨折，地陪应先做止血、包扎、上夹板的急救处理。3、受伤游客的医疗费应自理，然后导游员再协助其办理保险理赔。4、地陪应与领导不时前往医院看望伤者。

05A3033 某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？

作答：1、报告旅行社领导，可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。2、在交通上可作如下安排：如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往；如不同路，则应协助其另行安排用车，车费自理。3、参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。4、提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留。5、告诫游客尊重当地民族风俗习惯。6、提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。7、如果有可能，则地陪与全陪分别陪同游客前往不同地点活动。

05A2034日本JAS旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？

1、迅速报告旅行社，提醒领队报告海外组团社。 2、手术前征得领队同意并签字，保留相应诊治材料。

3、提醒领队联系日本驻华使领馆并通知患者国内亲属，按他们意见处理。 4、协助患者办理分离签证与延长签证。

5、安定其他旅游者情绪，照原计划送其他游客离境； 6、在患者住院期间与领导不时前往医院探望。

7、待患者出院后协助办理出院、回国手续及交通票证。

8、患者医疗及亲属生活费用自理，患者未享受的综合服务费由旅行社之间协商后，按规定退还。

05A1035某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？ 作答：1、地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，报告旅行社领导后予以回复。2、在出境日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。3、如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。4、地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

05A3036 地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10：40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。 随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！ 这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！

接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”

请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。 作答：地陪小张在这段工作中的不妥之处有： 1、接站提前时间不足30分钟（1分）；

2、到达机场后，没有再次核实航班抵达时间（1分）； 3、没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数（2分）； 4、致欢迎词的地点不当（1分）；

5、不应使用“各位游客”的称呼（1分）； 6、欢迎词中没有代表司机表示欢迎（1分），没有介绍司机（1分），没有预祝旅游愉快顺利（1分）；

7、小张并非首站地的地陪，因此无需调整时差（1分），而且时差介绍错误（1分）；

8、在与全陪和领队核定日程之前，不应预报日程安排（1分）； 9、没有与全陪、领队和行李员共同清点行李（1分），没有办理行李交接手续（1分）；

10、没有提醒游客整理好随身物品（1分）。

05A1037 地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的身份证，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事，请求帮助。A、请问：李先生应该如何处理？

当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到李先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。B、请问：李先生应该如何处理？

作答：A、李先生的处理为：1、安定M女士的情绪，帮助确证是否遗失和遗失细节，协助进行寻找；2、如手袋和身份证确已遗失，立即报告旅行社，请旅行社出具证明；3、协助M女士持证明到当地公安局报失，补办身份证明；4、次日协助M女士持身份证明办理登机手续。

B、李先生的处理为：1、游客的要求为合理且可能的要求，应努力协助、尽量满足，请游客留下文字证明材料；2、报告旅行社，经领导同意后，陪同游客代表和全陪到旅行社办理延长旅游期的手续，补交旅游费用；3、改订航班、机座，延长酒店预定入住时间，另行安排延长期内的用餐，通知司机改变送站时间和延长用车时间，通知行李员另行安排行李交接的时间，与游客和全陪一起协商延长期内的活动日程，所需费用由游客自理；4、提醒全陪通知下一站，继续热情服务。

05A3038长沙某旅行社导游员小王接待了一个来自杭州的内宾团，计划来湘的第二天上午8：00前往岳麓书院参观游览。当天上午7：50左右，游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8：00准时赶到宾馆门口，开始上车清点人数，发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况，得知那名游客要求自己单独去长沙市内游玩。对此要求，小王表示同意。然后，小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排，再次清点人数后，就请司机开车了。一路上，小王介绍了长沙五一大道的沿途风景和长沙的一些民俗，并教大家学一两句长沙话。20多分钟后，旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后，说：“大家请注意，我们的车就停在这个东方红广场，我们将在景区参观2个多小时，11：00在这里集合上车，好，现在就请大家随我一起去参观游览。”接着，小王迅速为游客买好门票，带领大家走进了岳麓书院。 答：（1）没有提前10分钟到达饭店通知游客集合地点； （2）没有督促司机检查旅游车，做好出发前的准备；

（3）没有征询全陪和旅行社的意见，无异议后才能同意游客独自行动； （4）没有告知游客费用自理；

（5）没有提醒游客注意安全和记住自己的联系方式； （6）没有提醒在座的游客带好房卡和随身物品等； （7）没有与全陪确认人数无误后再开车；

（8）没有向游客详细介绍本日游览安排，预告交通路线、活动时间、用餐安排及注意事项等；

（9）抵达景点前，没有对景点概况作简单介绍； （10）没有提醒参观游览时的有关注意事项； （11）没有提醒游客旅游车的车牌号码和标志；