答案

05A2001 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ （1）不应为游客办理住房手续，而是应协助 （2）不应向游客分发房卡，房卡由领队分发 （3）没有具体介绍饭店的住房设施 （4）没有照顾行李进房 （5）没有宣布用餐时间

（6）没有留下足够的时间处理游客进房后的问题

（7）未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ （1）了解具体情况 （2）向旅行社汇报

（3）因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理 （4）征得领队格林女士和其他游客的同意

（5）带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用

（6）上团后，导游员应一视同仁

05A1002 B市导游员应采取哪些措施？ （1）退11日的晚餐

（2）通知下一站接待旅行社 （3）与全陪协商取得一致意见

（4）向领队及有影响的人士道歉，求得谅解

（5）请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作

（6）抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点 （7）请示领导，给予一定的物质补偿 （8）必要时向全团道歉

05A1003 请写出地陪查找行李的全过程。

（1）通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送 （2）和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中

（3）饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找

（4）在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难 （5）如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿

05A2004

一、写出此次事故的性质？ （1）属责任性事故

二、写出此事故造成什么损失？

（1）使游客被迫减少取消在S市的活动 （2）给旅游者造成经济损失 （3）影响旅行社质量

三、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施？

（1）日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。 （2）措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待

（3）让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。

05A1005 一、试分析造成这次误车事故的责任者和原因 （1）造成这次责任性事故是地陪。

（2）原因：不应安排旅游团在快离开本地时购物

（3）地陪、全陪不应分头找人，而是地陪将车票交全陪，请他带团上火车站；地陪寻找未归者

二、误火车后，小胡应采取什么补救措施？

（1）立即与车站调度室联系，商量最近一班火车离开本地 （2）报告旅行社领导，请示处理意见 （3）安排好游客滞留期间的食宿 （4）通知下一站

（5）安排好离开本地前的游览活动

05A1006 一、老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ （1）全陪应：让老人平躺，头略高

（2）让其夫人或旅游团成员在其身上找药

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作 （4）请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系 二、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）地陪应该：请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场 （2）详细了解心脏病史，作好文字记录 （3）医院采取急救措施时要让其夫人签字 （4）安排老人子女来华后的生活问题

三、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ （1）不时去医院探望，帮助解决生活问题 （2）帮助办理分离签证和延长签证 （3）出院时帮其办理出院手续

（4）帮助老人夫妇重订航班、机座

（5）上述各项所需费用由老人自理，住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。

05A2007 请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？ （1）不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是 （2）先征求其他游客的意见，若大家同意，可返回

（3）大家不同意，让格林先生坐出租车去地毯厂为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂

（4）如果是地陪，应该婉言拒绝格林先生代购地毯的要求 （5）推脱不了，请示旅行社领导，如领导同意，可接受委托

（6）购妥，托运后，将发票、托运单，托运费收据及余款寄给格林先生，旅行社保留影印件

（7）对古画处理不妥，要向格林夫妇说明：古画须送国家文化行政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境。

（8）古画出境要向海关申报，不具实申报，海关将依法处理，所以古画不能放

在地毯内托运

05A3008 一、接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？

（1）小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；

（2）如有费用问题，应妥善处理

（3）因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目 （4）妥善处理10月5日退餐、退车事宜，并落实广州的地接准备工作。 二、小李应如何处理游客的委托事宜？

（1）对旅游团客人要求转递物品，导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。

（2）因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。

（3）接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。

（4）事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。 （5）小李将委托书和收条一并交给旅行社保管

05A1009 小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？

（1）核实航班，与司机联络 （2）举牌认找旅游团 （3）集中交运行李

（4）引领登车，离开机场 （5）致欢迎辞 （6）首次沿途导游

（7）入住服务，行李进房 （8）用好第一餐

（9）宣布第二天的安排

（10）将第二天叫早时间通知宾馆

05A2010 一、当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？

（1）向领队和客人表明原则上按原计划执行

（2）向团队作好解释工作，说明变更住宿计划产生的一系列问题。如退房赔偿费

（3）若团队坚持更改住宿计划并愿意承担响应的增加费用，导游报告旅行社，请求指示

（4）按旅行社知识作好变更落实情况

二、针对这次误机事故，小李应如何处理？ （1）向客人赔礼道歉 （2）赔偿客人损失 （3）改签其他航班

（4）通知下一站旅行地，修改旅行线路 三、今后应如何预防误机事故的发生？ （1）提前一个半小时抵达交通工具所在地 （2）掌握好航班详细情况，避免此类事件发生

05A1011 一、在现场，导游员应采取哪些措施？ （1）立即组织抢救

（2）马上向旅行社及其有关部门报告

（3）自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心 （4）联系，请求援助

（5）游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板

（6）送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往

05A1012 请写出全陪处理此事的全部过程？ （1）问清游客在S城所住饭店的房间号

（2）为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找

（3）找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一二站，或在出境前设法送到游客手里。

05A2013 一、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取 （2）用完后将证件交还领队，但应当面点数 （3）发登记卡不应是全陪，而是领队

二、导游员应如何处理游客丢失护照问题？ （1）问清情况，帮助游客回忆

（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任 （3）与领队一起协助游客游客寻找护照

（4）确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明

（5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

（6）失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

（7）领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续 （8）费用问题分清责任后处理。

05A3014 请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

（1）送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

（2）由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李 （3）没有提醒游客结帐，交客房钥匙 （4）欢送辞中没有回顾游览活动内容

（5）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 （6）没有征求游客的意见和建议

（7）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品 （8）游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品

05A1015武汉地接社的导游员应采取哪些应变措施？ （1）退16日的晚餐

（2）通知E市接待旅行社