2.13查询和咨询

开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）C13-F1否此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息接口不允许是C13-F2结束提供用户欢迎界面（业务系统）界面管理（业务系统）界面信息查询业务判断业务咨询C13-F3客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息C13-F4产品信息（订单、移动电话、数据业务等）C13-F5产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）C13-A1C13-F6产品信息管理资费优惠推介（业务系统）优惠管理优惠、品牌信息现有产品及资费等信息的查询C13-F5用户行为信息（用户需求信息）产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）资费咨询产品信息管理该客户的产品、资费等信息的查询C13-F4产品信息（移动电话、数据业务等）产品资源管理查询结果记录用户行为分析管理产品资源管理结束 2.14组件说明

组件编号 组件类别 F1 组件名称 接口 组件所包含信息 接口管理信息 数据要求 F2 界面 灵活处理的界面 业务实现 F3 用户 用户资料 用户基本资料（姓名系方式等）、用户类别户、红名单、黑名单和调整的用户类 F4 F5 F6 产品 产品资源 资费优惠 产品种类和内容 每种产品的资源情况 资费优惠情况 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 A1 操作人员 用户信用 票据 网元 财务 帐户 统计分析 业务流程 用户行为 操作人员资料、工号、管理、监督 用户信用 发票、收据内容、布局、编号 所有行动部分，操作通信网元、人工工单 财务要求的信息 用户帐户信息 要求的统计数据 各种业务流程及其编号 用户行为信号 用户预付费用、信用 （模拟银行管理和维护所有业务编号 呼叫中心收集到的投据、我们的反应和对A2 客户服务 客户投诉、业务相关资料咨询信息 业务发展情况，可能（新业务开通期也是的高潮期）、客户回访A3 业务保障 用户忠诚度 用户忠诚度信息 合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分： 信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共A4 合作单位 同的黑名单，还有公安部门实时监控等，以上单位主要是信息共享的功能。营销渠道如社会代办点、邮政储蓄等 营销渠道合作单位：涉及到资费优惠问题，对于其它单位，涉及到共享信息的问题 B1 B2

业务计费 计费 结算 计费信息 结算信息 相关业务知识2．15汇总

F1 业务编号 业务名称 接口 F2 界面 F3 客户 F4 产品 F5 F6 F7 产品资源 资费优惠 操作人员 客户C1 C2 C3 C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C5 C6 C7.1 C7.2 C7.3 C7.4 C7.5 C8 C9 C10 C11 C12 C13 M1 开户 改号 换卡/补卡 改用户资料（改名） C1-F1 C2-F1 C3-F1 C1-F2 C2-F2 C3-F2 C1-F3 C2-F3 C3-F3 C1-F4 C2-F4 C3-F4 C1-F5 C2-F5 C3-F5 C1-F6 C2-F6 C3-F6 C1-F7 C2-F7 C3-F7 CCCC4.1-F1 C4.1-F2 C4.1-F3 C4.1-F4 C4.1-F5 C4.1-F6 C4.1-F7 C4改用户资料（改联系方式） C4.2-F1 C4.2-F2 C4.2-F3 C4.2-F4 C4.2-F5 C4.2-F6 C4.2-F7 C4改用户资料（改支付方式） C4.3-F1 C4.3-F2 C4.3-F3 C4.3-F4 C4.3-F5 C4.3-F6 C4.3-F7 C4过户 停机/复机 功能变更(长途类型变更) 功能变更(程控业务的变更) 功能变更(漫游业务变更) 功能变更(增值业务变更) 功能变更(付费业务变更) 优惠变更 销号 购买/换机身 充值卡 收退通信费 查询和咨询 用户界面录入与修改 C5-F1 C6-F1 C5-F2 C6-F2 C5-F3 C6-F3 C5-F4 C6-F4 C5-F5 C6-F5 C5-F6 C6-F6 C5-F7 C6-F7 改用户资料（改产品密码） C4.4-F1 C4.4-F2 C4.4-F3 C4.4-F4 C4.4-F5 C4.4-F6 C4.4-F7 C4CCC7.1-F1 C7.1-F2 C7.1-F3 C7.1-F4 C7.1-F5 C7.1-F6 C7.1-F7 C7C7.2-F1 C7.2-F2 C7.2-F3 C7.2-F4 C7.2-F5 C7.2-F6 C7.2-F7 C7C7.3-F1 C7.3-F2 C7.3-F3 C7.3-F4 C7.3-F5 C7.3-F6 C7.3-F7 C7C7.4-F1 C7.4-F2 C7.4-F3 C7.4-F4 C7.4-F5 C7.4-F6 C7.4-F7 C7C8-F1 C9-F1 C10-F1 C11-F1 C12-F1 C13-F1 M1-F1 C8-F2 C9-F2 C10-F2 C11-F2 C12-F2 C13-F2 M1-F2 C8-F3 C9-F3 C10-F3 C11-F3 C12-F3 C13-F3 M1-F3 C8-F4 C9-F4 C10-F4 C11-F4 C12-F4 C13-F4 M1-F4 C8-F5 C9-F5 C10-F5 C11-F5 C12-F5 C13-F5 M1-F5 C8-F6 C9-F6 C10-F6 C11-F6 C12-F6 C13-F6 M1-F6 C8-F7 C9-F7 C10-F7 C11-F7 C12-F7 C13-F7 M1-F7 C7.5-F1 C7.5-F2 C7.5-F3 C7.5-F4 C7.5-F5 C7.5-F6 C7.5-F7 C7CCC1C1C1C1MM2.1 接口管理（增删改） M3.1 客户（客户类别设置） M3.2 客户（客户分类） M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M16 产品管理 产品资源管理 资费优惠管理 操作人员管理 信用管理 票据管理 网元管理 财务管理 帐单管理 统计数据管理 用户行为管理 客户服务管理 M2.1-F1 M2.1-F2 M2.1-F3 M2.1-F4 M2.1-F5 M2.1-F6 M2.1-F7 M2M2.2 接口管理（业务接口管理） M2.2-F1 M2.2-F2 M2.2-F3 M2.2-F4 M2.2-F5 M2.2-F6 M2.2-F7 M2M3.1-F1 M3.1-F2 M3.1-F3 M3.1-F4 M3.1-F5 M3.1-F6 M3.1-F7 M3M4-F1 M5-F1 M6-F1 M7-F1 M8-F1 M9-F1 M10-F1 M11-F1 M12-F1 M13-F1 M14-F1 M16-F1 M4-F2 M5-F2 M6-F2 M7-F2 M8-F2 M9-F2 M10-F2 M11-F2 M12-F2 M13-F2 M14-F2 M16-F2 M4-F3 M5-F3 M6-F3 M7-F3 M8-F3 M9-F3 M10-F3 M11-F3 M12-F3 M13-F3 M14-F3 M16-F3 M4-F4 M5-F4 M6-F4 M7-F4 M8-F4 M9-F4 M10-F4 M11-F4 M12-F4 M13-F4 M14-F4 M16-F4 M4-F5 M5-F5 M6-F5 M7-F5 M8-F5 M9-F5 M10-F5 M11-F5 M12-F5 M13-F5 M14-F5 M16-F5 M4-F6 M5-F6 M6-F6 M7-F6 M8-F6 M9-F6 M10-F6 M11-F6 M12-F6 M13-F6 M14-F6 M16-F6 M4-F7 M5-F7 M6-F7 M7-F7 M8-F7 M9-F7 M10-F7 M11-F7 M12-F7 M13-F7 M14-F7 M16-F7 M3.2-F1 M3.2-F2 M3.2-F3 M3.2-F4 M3.2-F5 M3.2-F6 M3.2-F7 M3MMMMMMM1M1M1M1M1M1M17.1 合作伙伴(增删改) M17.2 合作伙伴（管理） M18 M19 业务计费/结算管理 业务流程管理 M17.1-F1 M17.1-F2 M17.1-F3 M17.1-F4 M17.1-F5 M17.1-F6 M17.1-F7 M1M18-F1 M19-F1 M18-F2 M19-F2 M18-F3 M19-F3 M18-F4 M19-F4 M18-F5 M19-F5 M18-F6 M19-F6 M18-F7 M19-F7 M17.2-F1 M17.2-F2 M17.2-F3 M17.2-F4 M17.2-F5 M17.2-F6 M17.2-F7 M1M1M1

3管理流程

3．1客户服务管理系统处理流程

开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）M16-F1否此接口、此时是否允接口管理许办理此业务？（业务系统）接口信息接口不允许M16-F14结束选择客户服务信息客户服务信息（业务系统）管理客户服务信息（业务系统）M16-F14增、改客户服务信息客户服务信息（操作人员）管理客户服务信息（业务系统）M16-F7操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息结束注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。M16-客户服务管理系统处理流程