第１２９条 通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。

第１３０条 乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身了望及清扫垃圾。列车头尾部风档处和餐车厨房侧门处要安装安全防护栏，防护栏由车辆部门负责安装。

第１３１条 高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。 第１３２条 严禁摸黑开关电器设备，防止触电。

第１３３条 电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。

第１３４条 装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。

第１３５条 客车上水时，给水员应戴安全帽，穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。 第228条 路内有关单位携带和运送路用品时，按下列规定办理：

1. 铁路电务等维修人员乘坐管内旅客列车到各站检查、维修设备，凭铁路局发给的携带器材乘车凭证（样式见附件五），可携带蓄电池（6伏组）8组，蓄电池和电池的电解液（装入特种器）3瓶，轨道焊接线火柴（铁盒密封）5盒，焊药40包，防腐油10公斤，机油1公斤，煤油1公斤，变压器油2公斤，调合漆5公斤，汽油（密封）0.5公斤。乘车时应服从列车长安排，将携带品放在列车尾部，保证安全，并不影响车内秩序和运转车长作业。

2. 铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准许随身携带小型配件、调合漆5公斤和标准砝码200公斤。也可凭书面证明免费托运砝码和衡器配件。车站填发包裹票，在记事栏内注明“衡器检修”，收回书面证明报铁路分局。

第232条 《全国铁路通用乘车证》是铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的特种乘车证。持此证可优先进站和乘坐各国各线、各次旅客列车（国际列车、广九直通车及联运车厢外）软、硬座席和卧铺，但持证人还应出示相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁道部。

《全国铁路通用乘车证》的票价由铁道部确定并使用单位在购票时与铁道部统一结算。

《铁路客运运价规则》

第五条 国家铁路的旅客票价 ，以5角为计算单位，不足5角的尾数按2.5角以下舍去、2.5角及以上进为5角处理。国家铁路的行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角。对浮动票价应分别按票种处理尾数。

第十二条 计算旅客票价，行李；包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米(特殊区段另有规定者除外)；行李20千米；包裹100千米。

第十四条 旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。

包房式硬卧票价分别按硬卧中、下铺另加30%计算。 第十六条 儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。

学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半

价空调票票价。

残疾军人票可享受客票和附加票的优惠，残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。

享受优惠的儿童、学生、伤残军人乘坐市郊、棚车时，仍按硬座半价计算，不再减价。 第三十二条 客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

《铁路旅客运输办理细则》

第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡地组织运输。

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括： 1.全国铁路通用乘车证。

2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。 3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。 5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。 6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。

7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。 8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。

第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。

第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：

1、普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。

2、“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。

3、学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

4、学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。 5、学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票

的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。

6、在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，有列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。

7、减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。

8、超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。 9、华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。

10、符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。

第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有限期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。

中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）

第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。

第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。

车站对本站发现或列车移交的遗失物品.应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。

拾到现金应开具“客运运价杂费收据”（以下简称“客杂”）上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。

遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。

遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。

鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。 第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理：

l.停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。

2.在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。

3.在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，

不足起码里程按起码里程计算。

4.铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。

5.旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车l0日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。

6.由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。

GB/T 25341.1-2010《铁路旅客运输服务质量》第1部分：车站

4 总则

树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

5安全

5.1安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志规范、明显。 5.2安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。

5.3做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序，无围车叫卖、拣拾、讨要等人员；供工作人员使用的进出口有专人管理。

5.4对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；对查没的危险品按规定处理。

5.5严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10 km/h，无骑车穿越站台；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数重车（含混编）不超过4辆，空车不超过5辆。

5.6安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，不应堆放物品。 5.7掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

5.8发生人身伤害或突发疾病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

6设备设施

6.1基础设备设施齐全，符合GB 50226和TB 10083的要求，无违规改造或改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、供水、电梯、无障碍等设施作用良好，正常使用。

6.2站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

6.3 图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001. 10的规定，齐全醒目，使用规范。

6.4各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。 6.5 引导系统设置符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.3的规定，位置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。

6.6二等以上车站设服务台，配置相关的业务和服务资料及用品。

6.7服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。

6.8候车室（厅）配备与候车面积相适应的候车座椅，三等以上车站有安全检查、问讯、小件寄存、饮用水等设备设施，二等以上车站有室内洗漱、厕所等设施，一等以上车站有重点旅客、军人候车室（区），有通风良好的吸烟室。