第二节 割接管理

第40条 割接分为业务割接和网络割接两类。

第41条 业务割接是指针对一个或几个特定客户电路进行的割接工作。业务割接的发起方可以是客户、市场或集团客户部门以及网络运行维护部门。对于客户发起的业务割接，由市场或集团客户部门向客户响应部门提出需求；客户响应部门协调相关专业维护部门沟通并确定割接方案，由市场或集团客户部门征得客户同意及确定割接时间后，由相关专业维护部门负责实施割接工作，客户响应部门配合执行。

第42条 网络割接是指因工程施工、网络建设、网络优化、节点扩容等原因，对已承载业务的网络系统中的电源、电路/链路、端口、板卡、设备、IP地址等网络资源进行有计划的维护操作。进行网络割接时相关专业维护部门应制订割接方案，并整理出可能受影响的客户清单提交给客户响应部门会签。

第43条 为保证业务在网络割接期间得到最大程度的保护，网络割接时间应安排在业务量较小的时段（如夜间、周末等）进行。

第44条 对于可能影响客户使用的计划性网络割接，应提前72小时通告所涉及的客户。影响客户的时间超过24小时或影响有特殊需求的客户使用时，应同时向当地政府通信管理部门报告。

第45条 对于可能影响重要客户的网络割接，网络割接审批部门应在拟定网络割接日期前将可能影响的客户及电路清单提交集团客户响应部门。

第46条 在通信保障期内的客户，原则上不再安排影响客户业务的计划性割接，如确需割接应按如下要求处理：

1. 对于涉及通信保障期间客户的网络割接，集团客户响应部门依据受影响客户清单形成受影响的通信保障期间的客户清单，并通知相应的客户经理，由客户经理与客户协商、确认网络割接时间并反馈给集团客户响应部门，原则上可协调变更时间范围在原定网络割接时间前、后1天内，应力争满足客户对网络割接时间的要求。

2. 对由于中国联通不可控因素如市政建设、桥路迁改、自然灾害等引起的光缆、电缆等线路紧急割接，由相关网络运维部门将割接信息提前通知集团客户部门。

3. 通信保障周期在2周以内，原则上不安排中断客户电路的计划性割接；超过2周，原则上每月每条电路的计划性中断割接不超过1次。

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第47条 网络割接的重要客户通知。

1. 客户通知由集团客户部门或客户服务部门按客户服务归属进行细分，负责提前将网络割接信息（时间、影响程度等）通知客户，在通知客户时应提醒客户通知其总部或其相关部门。

2. 通知对象为直接和中国联通签约的境内、外客户（含相关合作运营商）。对于有保护的网络割接，由集团客户部门或客户服务部门依据客户业务属性决定是否通知客户；对于无保护的网络割接，必须通知全部受影响客户。

3. 客户通知方式由集团客户部门或客户服务部门依据网络割接性质及客户属性确定，在公开媒体上发布公告时，要注意重要保密客户信息的安全保密性，对于不可公告的，须单独通知。

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第三节 客户业务重点通信保障管理

第48条 通信保障服务是对客户的特定业务（电路或应用），在特定时段加强维护、监控、提供应急通信设施等措施，确保通信质量的通信服务。

第49条 服务项目和标准分为A、B两级，如下表。

备注 通信保障分类 服务项目 通信保障时间 2小时-14天 不安排计划性割接（紧急割接除外） 15天-30天 计划性中断电路割接每条电路不超过1次(紧急割接除外) 2小时-14天 不安排中断电路的计划性割接（紧急割接除外） 15天-30天 计划性中断电路割接每条电路不超过1次(紧急割接除外) A级通信保障 B级通信保障 割接管理 距通信保障开始时间提前：省距通信保障开始时间提前：省通信保障申请时间 际7个（省内6个\\地市内4个）际5个（省内4个\\地市内4个）工作日 工作日 预检预修 电路标识 维护资料 客户资料 路由信息 设备＋线路 对局端设备进行标识，在客户允许情况下对客户机房的设备进行标识 √ √ 共享优先 共享优先 故障处理完后1个工作日内提供 设备 对局端设备进行标识 √ √ 共享 共享 故障处理完后2个工作日内提供 如通信保障期间出现故障，通信保障结束后3个工作日内提供、否则不提供 备品备件 仪器仪表 故障处理报告提供 通信保障总结报告 通信保障结束后3个 工作日内提供 收费的通信保障按要求提供，免收费的根据客户需求提供 通信保障需求申请时间低于3个工作日的可不制订 通信保障服务方案 制订 制订 通信保障例会 根据需要召开 38

应急通信设施 现场技术支持 可选 可选 可选 可选 可选 可选 可选 可选 需另外收取费用 第50条 服务内容及要求：

1. 通信保障业务资料的整理、核查。集团客户部门在受理客户需求后，与网络运维部门沟通、确认通信保障需求，合作建立（核查）关于通信保障客户业务相关的详细维护资料，并将信息在前后台共享。

2. 通信保障实施前各级网络运维部门依据通信保障通知要求预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、通信保障措施、应急预案、障碍处理及升级流程、通信保障工作小组人员信息等信息。

3. 对于通信保障电路，应在客户网管系统和特定网管系统上进行监控预警，客户接入局端和客户端机房引线或板卡上进行标识，通信保障结束后应及时撤除。

4. 通信保障前相关维护单位对局端和客户端设备按照相关维护规程进行预检预修，并准备好相关备品备件和仪器仪表。

5. 在通信保障期内，确保在第一时间发现并及时处理故障。所有故障均有详细记录，所有造成客户电路中断超过5分钟的故障都应提供故障报告。

6. 在通信保障工作完成后，网络运维部门根据收（免）费情况和通信保障服务等级的要求向集团客户部门提供通信保障总结报告。

第四节 客户网络运行质量管理

第51条 客户网络运行质量管理是通过客户网络管理平台对客户的网络资源运行和安全等方面进行监测，形成客户网络运行报告并通过客户网络优化工作提高其网络运行质量的工作。

第52条 客户网络管理平台是现有各专业网管系统的补充和延伸，建立客户与网络资源之间的关联关系，实现对客户业务的全程端到端（包括骨干段、本地段、接入段以及延伸段）管理，对客户网络资源和运行情况进行实时监控的系统平台。

第53条 客户网络资源运行监测是通过客户网络管理平台及时记录客户业务运行情况方面的工作。

第54条 客户网络资源安全监测是对客户网络实施安全设置，通过客户网络管理平台及时发现并阻止非法攻击客户网络、占用客户网络资源等方面的工作。

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