时，忌东张西望或站起；衣着忌短小，上衣一般要过膝，裤腿达脚面，忌户外穿短裤；屋内

就坐，忌双腿伸直，脚底朝人；接受物品或请茶，忌用单手等。 3、Q：当患者及其家属有宗教信仰/精神支持需求时如何处理？ A：由责任护士联系门诊部（志愿者办公室电话： 87315110），由志愿者协助提供给患者相关社会工

作者的联系电话，在国家法律法规的范围内从事有关宗教活动。 4、Q：病人隐私和具体的隐私资料包含哪些？ A：（ 1）病人隐私：包括病人不愿意他人知道的个人信息、私人活动、私有领域、可造成病人精神

伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、身体的隐蔽部位、病人不愿他人知道 的隐情等。

（ 2）病人隐私资料：任何可以辨识病人的信息（如姓名、出生年月日、地址、电话、身份证或

护照号码、病历、病人外观特征、足以识别病人的资讯及衍生等资料）。 5、Q：如何保护病人的隐私？ A：（ 1）病人个人就诊信息必须保密，任何人不得因私获取、利用病人就诊信息。 （ 2）不在公共场合或向无关人员谈论病人病情、生理缺陷、生活习惯、民族风俗和宗教信仰等。

（ 3）保管好病人病历，除医务人员及医疗质量监管人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅 病人病历。

（ 4）询问病史和体格检查时，适当遮掩患者隐私部位，请家属及其他陪客回避。

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6、 Q：住院病人床号如何保密？

A: （ 1）如住院病人有其床号不愿意向探视者公开的要求，医院应尊重及配合其选择。责任护士遇

到需保密床号的病人，请在医嘱系统录入“保密床号”医嘱，并告知其主管医生。有探视者询

问该病人床号时，回答的语言是：“很抱歉，请您与病人或家属联络询问确定一下，谢谢您。”

（ 2）若病人未提出保密床号，请引导前往。

（ 3）医护人员应知晓自己所管辖病人的床号保密需求。

7、 Q：哪里可以查询到住院病人的床号？查询时应注意什么？ A：（ 1）住院处及病区护理站可查询，住院处可查询全院床位，病区仅查询本病区病人。 （ 2）查询病人床号时，应避免在询问者面前直接查询，以免电脑画面暴露病人和其他病人在电 脑中的资讯。

8、Q:弱势及高危群体病人是哪些？应做那些保护措施？

A:（ 1）弱势及高危群体主要包括：儿童、残疾人、老年人以及昏迷、精神或情绪异常的病人。儿

童为年龄 14 周岁以下的患者；虚弱老人为 65 岁以上，身体虚弱、功能障碍或生活不能完

全自理的老年人。

（ 2）保护措施：除不受人身伤害外，还应保护病人免受虐待、治疗疏忽、防止跌倒/坠床、坠

楼，防走失，注意用药安全，发生火灾等意外事故时防止不予救援。 9、Q：如何保证病人的选择权？ A：（ 1）医院对病人公开所有权、经营形式及真实描述所能提供的医疗服务。

（ 2）病人入院时医生告知病人（必要时告知家属）诊断、检查、治疗的总体计划，征得病人

或家属认同。

（ 3）病房张贴告知《病人权利与合作义务》和入院宣教告知病人的权利。

（ 4）病人入院后，主管医师应告知病人和/或家属诊断、检查、治疗的计划方案，在有创检查

和手术时提出其他可以替代治疗方案供病人选择并征得病人和/或家属同意签字才可进行。

（ 5）尊重和支持病人及家属捐赠器官或其他组织以供研究或移植的选择权。

10、Q：患者拒绝治疗或拒绝复苏的流程？什么情况下应跟患者或其代理人重新确认拒绝治疗或拒 绝复苏的要求？ A：（ 1）拒绝治疗或拒绝复苏的流程：

①医务人员应告知病人或其代理人拒绝治疗或拒绝复苏的利弊，可供选择的其他治疗措施，

以及所应承担的后果。

②主管医生对病人或其代理人提出拒绝治疗或拒绝复苏有争议时，上报医务部，需要时提请

医院伦理委员会讨论。

③如告知后病人或其代理人仍坚持拒绝治疗或拒绝复苏，应由病人本人或委托代理人签署《患

者拒绝治疗及拒绝复苏知情同意书》。

④病人或其代理人签署拒绝复苏知情同意书后，医师开立“拒绝复苏”医嘱，并在患者腕带上

黏贴“ DNR（ Do not Resuscitate），拒绝复苏）”标识，以利于全院相关人员识别。 （ 2）以下情况医务人员应跟病人家属重新确认拒绝某项治疗的要求： ①病人病情发生重大变化。 ②应病人或其代理人的请求。 ③病人转科。

11、Q：如何接待病人及家属投诉？ A：（ 1）投诉受理接待

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注：双休日、节假日、夜间投诉接待安排：

双休日：白天 8:00—16:00 接待部门：门诊办公室

夜间 17:00～次日 8:00 医院总值班（电话 87315216 转总值班） （ 2）投诉处理时限 ①一般投诉当场处理。

②相关事项需要进行调查核实的，反馈时限为 5 个工作日之内。

③涉及到多个科室，需要联合处理的，反馈时限为 10 个工作日之内。 （详见医院制度《浙医二院投诉管理制度》、《医疗质量投诉制度》）

12、Q: 知情同意的流程是什么？谁来实施知情同意？患方谁可签署知情同意？ A：（ 1）知情同意流程图

投诉内容分管部门地点接待电话接待时间

门诊服务投诉门诊办公室门诊一楼 108 87783730 8:00-17:00 （周一～周六工作日） 8:00～16:00（周日） 医疗质量投诉（医 疗纠纷受理）

医患沟通中心一号楼 1 楼后面 87315265 8:00-12:00 13:30-17:00 （正常工作日）

物价投诉医保办财通大厦 12 楼 87784638 其它投诉医院办公室 党委办公室 监察室（包括院 内投诉） 财通大厦 13 楼 财通大厦 8 楼 87767113 病人行各 种诊疗操 作

告知风险及其他 可选择方案 是 否

是否需知情 同意告知 病人或家属 是否同意 是 否 进行各项 操作 是否接 受其他 方案 是 病人拒绝 否 继续各项

操作 终止操作

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（ 2）签署知情同意书的签字要求：

①医方：接受过知情同意相关政策培训的医护人员（一般为主管医生，特殊诊疗操作为参与操 作的医生）。

②患方有民事行为能力的病人或其代理人。

③使用新版知情同意书，知情同意书需先由医生/护士签名，再由病人或其委托代理人签字，

同时注明签字日期和时间，时间要精确到分。 13、Q：知情同意的范围有哪些？

A:知情同意范围：各类手术、有创操作、检查和治疗；需病人/家属了解其病情、治疗方案、并发

症、风险等相关情况；高风险药物治疗；输血治疗及使用血液制品；新技术及新业务；临床研

究试验；器材及贵重药品；部门规定的其他须给予知情同意的情况。 14、Q:知情同意应包括的内容？

A:包括病人诊断；病人病情及转归；治疗方案；治疗预期的效果；治疗利弊及优缺点；其他可供选 择的治疗方案；拒绝治疗可能出现的后果；参与治疗的医生或小组成员；诊疗大致费用。 15、Q：器官捐献作业流程？

A：发现潜在捐献者，院内专家组评估后，红十字会省级专家审核捐献可行性；伦理委员会负责审

核捐献及移植手术的合理性；红十字会器官捐献协调员负责动员、协调工作；开展器官捐献。

五、 病人评估（ Assessment of Patients, AOP） 1、Q:病人评估的主要内容包括哪些？

A：病人评估应按要求分别进行营养、康复、疼痛、心理、社会状况（家庭、职业等）、生理和经济

因素（支付方式等）等方面的评估。评估还应考虑到病人对健康教育、出院计划及其他科室会 诊的需求。

2、Q:急诊病人如何评估？ A：（ 1）初次评估：进入急诊抢救区的病人，护士半小时内按照《急诊入院评估表》进行初次评估。

预检分诊至急诊诊间的病人，参照门诊初次评估实施。初始评估医师至少要询问简要病史，监

测生命体征和重要器官功能检查。

（ 2）再次评估：急诊护士每小时要对急诊危重病人的生命体征和重要症状、体征进行一次再评

估，记录在急诊护理病历中，病人病情变化随时记录。特殊治疗、特殊检查、特殊用药等情况

及时记录。急诊医师根据病情变化随时记录。