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C．包装管理 D．客户服务

2．供应链管理的集成思想主要体现在（ABD ）。 A．共享性 B．协同性 C．发展性 D．协调性

3．按照物流活动的空间分类，可以将物流分为（ ABC ）。 A．地区物流 B．国家物流

C．国际物流

D．供应物流

4．电子商务环境下，物流的新特点包括（ACD ）。 A．信息化 B．快速化 C．自动化 D．网络化 5．物流管理的目标包括（ABD ）。 A．快速响应 B．最低库存

C．减少故障

D．改善物流质量 E．最大库存 三、名词解释

1．订单履行：就是指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。

2．供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。

3．“牛鞭效应”是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原有有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要的原因。

4．物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将

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运输、储存、装卸、搬运、包裟、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。 四、简述题

1．“牛鞭效应”会导致什么后果？ 2．简述供应链管理方法有哪些。 3．电子商务下物流的实现模式有哪些？ 4．简述电子商务物流的配送流程。 1.牛鞭效应会导致什么后果？ “牛鞭”效应常导致两方面的后果： 导致超量库存，降低了供应链的敏捷性；

因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞

争者那里购物而失去市场份额。 2．供应链管理方法

1）供应商管理库存（Vendor Managed Inventory,VMI） 2）快速响应（Quick Response,QR）

3）有效客户响应（Efficient Consumer Response,ECR）

4）CPFR(Collaborative Planning,Forecasting,and Replenishment) 3．电子商务下物流的实现模式有哪些？ 1）电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 2）自己组建物流企业 3）外包给专业的物流公司

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4）第三方物流企业建立电子商务系统 4．简述电子商务物流的配送流程。 1）采购作业流程

采购作业流程是准备配送商品的阶段，它是配送中心运转的基础环节。物流业务管理部门根据用户的要求及库存情况通过电子商务中心向供应商发出采购订单；供应商收到采购订单并加以确认后向业务部门发出供货通知，业务部门再向仓储中心发出接货的信息，而仓储中心根据货物情况准备合适的仓库，最后由供应商将发货单通过互联网向仓储中心发送，货物则通过各种运输手段送至仓储中心。

2）仓储作业流程

仓储作业流程是采购作业的延续。仓储中心受业务管理部门的统一管理，它的主要作业区是收货区、拣货区和发货区。当仓储中心收到供应商的送货单和货物后，在进货区对新进入的货物通过条形码扫描仪进行货物验收，确认发货单与货物一致后，对货物进行进一步处理（如验收不合格，退货），一部分货物直接放入发货区，进行暂时储存，属直通型货物，

3）配送作业流程

配送作业是物流配送的核心环节。配送部门由业务管理部门进行统一配送调度，根据客户的具体要求，打印相应的送货单，在运输途中通过信息查询（GIS）系统，车辆定位（GPS）系统进行实时监控，及时沟通和反馈配送信息，并在货物到达目的地，经客户确认签字无误后，凭回单向业务管理部门确认。

4）退货及后续处理作业流程

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退货及后续处理作业流程是物流配送流程的最后一个环节。客户因某种原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处理政策。

退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如是产品质量问题应进行抽样检验，超出相应标准则及时通知采购作业流程停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除，尚未超标则作为验收不合格物品，进行退货处理；如退货还可继续使用，可进入库存，重新开始新的仓储管理配送过程。 五、技能题(略)

以下两题可以任意选择一题来完成。

1．参观一家现代化的物流配送中心（如某地区烟草公司的配送中心），了解其从订单接收到出货的全过程，主要了解以下几点。 （1）该中心的现代化设施主要有哪些？ （2）该中心的信息流程模式是什么？ （3）该中心对货物的仓储有什么特色之处？ （4）该中心的配送方式有哪几种？

2．小刘最近在网上开了一家小店销售自家生产的服装，并且能接受客户在网上个性化的订制，在订单履行时，小刘有些理不清思路。如何按时生产服装，并将客户所订产品及时送到客户手中，成为小刘面临的难题。请你为小刘设计一个订单履行的流程，包括商品的生产和组织、送货方式等。

第十章 客户关系管理

一、判断题

1．客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。（ √ ）

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